INFOGRÁFICO: 7 Perguntas que Atormentam Médicos Veterinários

Todo dia, médicos veterinários precisam lidar com perguntas perniciosas e incômodas. Mas como lidar?

O infográfico abaixo elaborado pela Animal Marketing oferece algumas dicas para você manter um certo controle sobre situações que se repetem na rotina de qualquer consultório.

Sucesso!

Animal Marketing

Três Grandes Erros que você está cometendo em sua Clínica nesse instante

Por Ali-B

Eis aqui uma grande lição para a semana, apertem os cintos porque vai ser uma viagem agitada! Já posso ouvir vocês lamentando “mas na minha clínica é diferente”, ou “mas eu não tenho tempo”, ou mesmo “mas nós sempre fizemos isso”! Confie em mim, já ouvi todas! Então vou abordar três erros descomunais que você, como veterinário dono de clínica, está fazendo nesse instante. Quando você tiver acabado de ler, sinta-se à vontade de comentar!

1) Não fazer uso do marketing (ou não envolver-se).

O maior erro que você pode fazer. Fim. Mesmo fazer algo desestruturado, de qualquer jeito e porque as páginas amarelas ligaram para você com uma promoção fabulosa, ou o jornal local que ligou porque estavam prestes a imprimir, mas sobrou um pouco de espaço e eles reservaram especialmente para você por um preço camarada. Mesmo esse tipo de marketing é melhor do que nada – apesar de que, sério, você vale mais do que isso.

Eis aqui a parte controversa que geralmente faz com que veterinários e estudantes suspirem fundo – a coisa mais importante da sua clínica é buscar e manter clientes. Vou repetir: a coisa mais importante na sua clínica veterinária é buscar e manter clientes.

Sei de todas as outras coisas importantes, e sinceramente sei, mas se você não buscar e manter clientes, então você não terá uma clínica veterinária para exercer todas aquelas coisas realmente importantes. Você e a sua equipe vão para a rua. Então como não é a coisa mais importante?

Seguindo em frente, se buscar e manter clientes é a coisa mais importante da sua clínica, quando foi a última vez que você sentou e realmente pensou sobre o que faria sobre o assunto? Sério? Sou plenamente a favor de delegar tarefas, mas deixar sua equipe responsável pelo marketing sem você se envolver ou mesmo planejar como promover sua clínica é um grande erro. Eis o porquê: ninguém se importará com a sua clínica (ou a lucratividade dela) tanto como você. Ninguém. E você não abriu uma clínica apenas para fazer plantões, abriu?

Tome a dianteira e comece a fazer uso do marketing, e se você tem a sua equipe encarregada disso arregace as mangas e vá pra a linha de frente, no mínimo para certificar-se que o seu orçamento de publicidade não está sendo desperdiçado nos Google Ads inespecíficos e sem direcionamento geográfico mantidos por aquelas páginas amarelas!

2) Não manter-se em contato com seus clientes.

Não me importo em relação a como você faz, mas mantenha-se em contato com as pessoas que importaram-se em ir até a sua porta e gastar dinheiro com você. Manter negócios repetidos sempre será mais barato do que tentar atrair novos clientes para a sua porta, e não apenas isso, mas seus clientes atuais são sua maior fonte de recomendações. Se você não prestar atenção, e deixá-los ao léu, então o que garante que eles não experimentarão o seu concorrente da próxima vez? Você precisa formar um elo emocional apropriado com seus clientes, formar um senso de comunidade na sua clínica e manter-se em contato com eles por e-mail, mídias sociais e malas-diretas.

E já que estou falando disso – certifique-se que sua mala-direta está personalizada para a sua clínica. O objetivo de tudo é falar de clientes e suas realizações, eventos, sua equipe e colocar alguma coisa engraçada. Não há razão de simplesmente cuspir uma mala-direta que não tem nada sobre “Vocês”.

3) Vender baseado em preço (ou pensar que faz isso)

Se seus clientes vem a você por preço, eles o deixarão por preço. Com certeza. Então pare de divulgar a sua clínica por preço. Não me leve a mal, não há nada de errado em uma boa promoção (e eu não digo de 10% de desconto – por favor não use 10% de desconto – as pessoas são imunes, sem imaginação e simplesmente preguiçosas!), mas seus clientes deveriam aparecer porque gostam de você, possuem um apego à sua clínica, porque você sempre oferece algo a mais e mais do que isso, porque você realmente ama seus clientes e porque eles jamais imaginariam ir em outro lugar. Sério.

Então pare de se prender a preço, ou empresas, ou a economia, ou qualquer outro motivo externo para culpar por que você poderia estar melhor. E comece a olhar o que você oferece a seus clientes quando eles atravessam a porta em forma de calor, experiência, comunidade e certifique-se que é um ótimo lugar para se frequentar!

Espero que tudo isso seja útil para você pelo menos pensar um pouco.

Até a próxima,

Ali-B

Traduzido e adaptado de InkSpot Social Media for Vets.

E você, cativa seus clientes? Possui dificuldades nisso? Compartilhe sua experiência!

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O Dilema da Olhadinha para o Médico Veterinário

Hoje comemoramos um ano de Animal Marketing, e como forma de celebrar nada melhor do que uma novidade da seção Palestras na Web!

Nosso consultor Shand Lenim elaborou a palestra abaixo entitulada O Dilema da Olhadinha para Médicos Veterinários – e a Importãncia do Marketing na Clínica de Pequenos Animais.

Sucesso!

Animal Marketing

BurnOut: Causas e Soluções, Parte 3

Por Katherine Dobbs

Causa de Burnout nº3: Perda de Controle

Adiante em nossa lista de fatores de BurnOut, continuamos com a terceira causa. Primeiro, quero rapidamente relembrar a primeira causa: conflito entre valores individuais e exigências e objetivos organizacionais. Discutimos naquele post como é preciso conhecer a sua própria ética pessoal, por se aplicar à medicina veterinária. Por exemplo, quando você trabalha em uma clínica que não oferece, na sua opinião, alívio adequado à dor, encoraja imobilização agressiva que deixa você desconfortável, ou não oferece o cuidado que você pensa que estão cobrando por, estes são problemas éticos que o incomodarão com o tempo.

Da próxima vez que você for entrevistado para um emprego, você pode fazer perguntas pontuais sobre estes problemas para garantir que você não está prestes a aceitar um emprego em uma clínica que discordará da sua ética. É uma maneira de descobrir a qualidade dos serviços oferecidos. Ainda assim, se você terminar em uma clínica que está esticando a sua fibra moral, por assim dizer, então você provavelmente está lidando com a terceira causa identificada de BurnOut, o sentimento de não ter controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos. O que fazer agora?

Causa nº3: O sentimento de não possuir controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos

Permita-me pegar a tangente por um momento. Ao estar envolvida na gestão de clínicas, frequentemente me deparo com discussões sobre custos aumentando, que são, é claro, os preços que cobramos por nossos produtos e serviços. A precificação de produtos, a propósito, deveria ser relativamente fácil. Embora a equipe não possua uma compreensão disso, provavelmente por não ter sido instruída, se você dobrar o preço que gastou por um item, você está somente neutralizando custos ocultos como envio e manejo. Então uma fórmula muito simples pode ser gerada para precificar produtos de forma justa e lucrativa.

A precificação de serviços é, contudo, mais difícil, mas ainda pode ser feita. Primeiro, é preciso calcular o custo de infraestrutura, que é o dinheiro necessário para manter as instalações funcionando por uma hora, por exemplo. Então você tem aluguel, eletricidade, equipamento, água, etc. Daí você adiciona há quanto tempo e que tipo de funcionário está envolvido nesse determinado procedimento. Então o custo de bens usados, incluindo desde uma seringa e agulha a um pacote de suturas e gazes. Ao fazer estes cálculos, você chega aos preços justos e lucrativos para seus serviços.

Mas além da compreensão destes cálculos, os membros da equipe da clínica precisam sentir que um preço é “justo”. Por que esta adesão da equipe é tão importante para o sucesso da clínica? Porque é a equipe que precisa informar estes preços aos clientes! E se um funcionário não se sente à vontade sobre uma estimativa financeira ou plano de tratamento que estão dando ao cliente, isso ficará claro. O cliente sentirá que o preço não é justo, e provavelmente não pagará por isso.
(Dica: nossa linguagem corporal nos entrega sempre!)

Então em um caso onde a clínica está aumentando preços, é preciso estar certo que a equipe compreende e apoia os aumentos de preço, para que eles passem esse ar de “preço justo” aos clientes. Não aumente preços sem que os membros da equipe saibam e acreditem no processo, ou você pagará (pois os clientes não!).

Por que estamos falando de preços, quando estamos olhando para a qualidade dos serviços? Simplesmente porque “qualidade” está frequentemente relacionada com o preço de algo: “muitas pessoas usam o preço como guia. Se algo é caro, então provavelmente terá melhor qualidade do que algo mais barato”¹. Em uma clínica que cobra preços baixos, busca-se servir um tipo específico de consumidor para o qual dinheiro é o fator determinante, e assim o cliente pode de fato ser mal atendido ou comprar produtos de baixa qualidade; em outras palavras, “você recebe o que paga”. Entretanto, se uma clínica cobra caro por seus serviços, então elas buscam servir um tipo de cliente completamente diferente, para o qual a experiência é o fator mais importante. Esse cliente quer “receber o que paga”, e isso significa maior valor.

Dito isso, ouvimos regularmente que precisamos oferecer “valor” aos clientes. O que isso significa é que precisamos oferecer a experiência que eles acreditam estar comprando. Isso se trata de atendimento ao cliente, como fazemos essa pessoa sentir-se enquanto se move pela clínica, conhecendo membros da equipe, usando nossos serviços e comprando nossos produtos. Esse é um aspecto da qualidade. Relembrando a terceira causa de BurnOut, podemos sentir que não temos controle nenhum sobre a qualidade dos serviços oferecidos, no sentido que não temos autoridade sobre como o atendimento ao cliente é oferecido na clínica. Contudo, quando se trata do cuidado médico estamos em solo ainda mais instável. Se não acreditarmos que estamos oferecendo medicina de qualidade, como mencionado antes, então estamos esticando nossa ética.

Mas e essa outra parte, sobre não ter controle? Aqui esconde-se o problema. Se você não sente ter controle, então aposto ser provável que você nem tentou exercer controle. Se você sentir que o nível de atendimento ao cliente precisa ser melhorado, então aborde a gerência ou liderança com idéias para melhorar a experiência do cliente. Entretanto, vá preparado para falar de números também, já que as coisas que queremos aperfeiçoar custam dinheiro. Você pode argumentar que investir nesta ou naquela experiência ao cliente aumentará o retorno de clientes e recomendações boca a boca? Espera-se que sim, pois geralmente funciona assim! Contudo, melhorar o atendimento com métodos “grátis” são um lugar melhor para se começar. Pode ser tão simples como aperfeiçoar habilidades de comunicação, e especialmente linguagem corporal!

Quando se trata de medicina, você tem certeza que possui toda a informação necessária para opinar sobre a qualidade da medicina oferecida? Se você não concorda com a qualidade da medicina, existe algo que não disseram a você do porquê do médico ou clínica fazer um procedimento de certa forma? Não conclua que só porque não fazem como ensinaram nas aulas, ou não é como você viu sendo feito em outras clínicas, que está errado. Peça por uma explicação de forma respeitosa, com ênfase em querer aumentar o seu domínio do procedimento.

Mas também, se você receber uma explicação que não faz sentido para você, cogite ir a fundo. Se for de um colega veterinário, você tem como conversar com o proprietário ou gerente da clínica? Em meus anos de gerenciamento de colegas veterinários, eu realmente queria saber se havia algum procedimento questionável sendo feito! Se o seu único passo é abordar um dono de clínica, por acaso há alguma literatura ou informação que você possa usar para embasar essa explicação? É claro que você não diria “não acredito, prove!” a não ser que você queira sair dessa clínica. Ao invés disso, você diria “interessante, nunca ouvi falar disso antes. Existe mais informação que eu possa ler?”

Você não tem controle apenas se tentou exercer controle e foi negado a você. Então determine o que “qualidade de serviços” significa para você, e então explore o controle que você realmente tem no seu cargo da clínica.

Notas

1 http://changingminds.org/explanations/decision/price-quality_heuristic.htm

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team

Clique aqui para a parte 1!

Clique aqui para a parte 2!

Animal Marketing

Marketing para o Veterinário Autônomo

Por Shand Lenim

Sempre que falamos de gestão e marketing, o clínico de pequenos animais autônomo é posto de lado. Não é difícil encontrar recursos para clínicas, hospitais, pet shops e demais estabelecimentos – mas e quanto ao profissional independente, que frequentemente atende exclusivamente a domicílio e não possui equipe? Há grande carência de informações, e a estrada é longa e árdua até o profissional se sentir seguro para lidar com a clientela.

Na melhor das hipóteses, o médico veterinário aprimora sua técnica e permite-se lamuriar diariamente o azar que enfrenta ao lidar com clientes que não apreciam o seu ofício. Esquece que está sujeito às mesmas regras de percepção que um cliente aplica à uma clínica: ele se importa com a técnica na mesma proporção do atendimento e do visual oferecido pelo médico veterinário. Se ele não enxerga valor nem diferencial, não vai aceitar preços semelhantes ao de uma clínica.

O médico veterinário nesse momento também se esquece de qualquer posicionamento de mercado, querendo atender a todos ao invés de especificar um público e explorar gostos e preferências de seu nicho de escolha.

“Mas vou perder dinheiro se escolher meus clientes!”

E é por isso, senhoras e senhores, que temos tantos veterinários mendigos no mercado.

O médico veterinário independente pode facilmente se sentir uma banda de um homem só.

1. ESCOLHENDO UM NICHO

Seus clientes possuem necessidades diferentes, e perfis demográficos, psicográficos e outros “áficos” igualmente distintos. Contudo, podemos encaixar os clientes em grupos com expectativas e necessidades semelhantes. Expectativa não é “ter alguém a domicílio”, e necessidade também não é “cuidar da saúde do animal”. Tudo isso é subentendido pelo cliente do médico veterinário independente.

Se você fosse um cliente com x nível educacional, y de renda e com um padrão de consumo z, o que você esperaria do serviço de um veterinário autônomo? Portanto, trace um perfil dos diferentes públicos que você já atende, escolha os nichos que você prefere e descubra gostos e preferências deles, como “qual a minha aparência”, “como deve ser meu atendimento”, “o que devo oferecer como meios de pagamento”. Foque em nichos semelhantes, limítrofes – não tente agradar a periferia e o cliente de zona nobre: nenhum deles dará o devido valor ao serviço ao encarar você como um “prestador de serviços veterinários gerais”.

É tentando atender a gregos e troianos que o médico veterinário perde dinheiro, por manter uma superficialidade em todos os seus atendimentos, e raramente uma especificidade a um tipo de público.

Em uma analogia científica, o antibiótico de amplo espectro funciona pouco em uma bactéria de alta especificidade.

2. EMPATIA COM O CLIENTE É NECESSÁRIA

E quando nós, como médicos, somos usados como último recurso para a saúde do animal? E quando o cliente só quer que o problema dele seja resolvido, preferivelmente pelo menor preço?

O cliente, completamente leigo, compartilha da nossa necessidade instintiva de ter um animal de companhia, mas pode não ter a menor idéia de bem-estar animal, ou ter apenas uma noção rudimentar. E para piorar, há os extremos: pode pensar que sabe bem mais do que o médico, ou não estar nem aí porque “bicho é bicho”.

Eis aí a questão da empatia com o cliente. Julgar o cliente não faz parte do jogo. Ser julgado pelo cliente faz parte do jogo, e isso sim acontece o tempo inteiro. Não significa que devamos abaixar a cabeça, mas sim que o tratamento ao cliente deve ser sempre neutro e altamente profissional.

É no momento de desespero do cliente que devemos oferecer compreensão, e mais importante, educação, que fidelizam o cliente. Mas é claro, clientes comprovadamente negligentes, caloteiros ou folgados merecem um capítulo à parte e possuem um perfil independente de nível econômico ou sociocultural.

3. BANDA DE UM HOMEM SÓ

O clínico autônomo é o seu próprio cartão de visitas; a maneira como ele se porta, como trata outras pessoas, como se veste, o que dirige, tudo é analisado pelo cliente, dentro e fora do seu horário de serviço. Isso significa que o cliente não sabe distinguir indivíduo de profissional.

Assim, um médico veterinário independente equivale a uma empresa, e em essência é: ele precisa demonstrar acessibilidade, preço, competência e visual. É fácil se sentir uma banda de um homem só diante de tantas responsabilidades.

A empresa de óticas holandesa Oogmerk ilustrou de maneira divertida a diferença que um mero acessório pode fazer.

Entende-se por acessibilidade a facilidade de entrar em contato com o profissional, e a frequência com que o próprio profissional busca contato com seus clientes. Você tem site? Ele atende ao seu nicho? Seus contatos são facilmente acessíveis no Google? Você atende seu telefone? Como e quando você atende seu telefone? Tudo isso deve estar de acordo com o seu nicho.

O preço é um posicionamento de mercado diretamente dependente da sua clientela. Se você atende proprietários de renda elevada, e todo o seu serviço é voltado para essa classe, naturalmente você pode cobrar mais caro. Se você atende proprietários de menor renda, você cobrará um preço acessível e que valorize o seu serviço – não dispute clientes por preço jamais, por ser uma batalha onde todos saem perdendo: você, seu concorrente, a classe e principalmente seu cliente e paciente.

A competência é sempre valorizada e admirada, mas dificilmente é o parâmetro de escolha do cliente, que subentende a capacidade técnica e não tem meios de diferenciar profissionais experientes de inexperientes. Por isso, não pense que você será escolhido apenas pelos seus títulos, ou que o cliente tolerará um mau atendimento por causa deles. Para cada treinamento de nível técnico que você fizer, outro deve ser feito para a venda do seu serviço.

O visual também depende diretamente do seu público, mas há um “mínimo denominador comum”: barba por fazer, roupa amassada, cabelo desgrenhado, mau hálito, odores fortes, unhas, tudo isso, embora óbvio, deve fazer parte de uma lista a ser conferida antes de qualquer visita. Uma imagem pessoal que transmite desleixo não inspira confiança em ninguém. Outros exemplos: roupas amarrotadas, sem corte e/ou ferindo o contexto profissional; higiene pessoal deficiente ou exagerada (maquiagem pesada demais, perfume forte; cabelos compridos oleosos/soltos/desgrenhados; unhas descascando ou sujas); calçados e jalecos sujos. Tatuagens, piercings e bodymods são assunto delicado em alguns nichos, outros realmente não se importam ou até se identificam.

Ainda sobre desleixo, o mesmo se diz do automóvel de um profissional autônomo, que de muitas formas o representa. Profissionalmente, o que importa não é tanto o modelo ou cor, mas o asseio  e características de personalização. Um automóvel sujo, com papéis jogados no banco de trás, e com pedaços batidos ou quebrados inspiraria a sua confiança no profissional dono dele? E que tal um automóvel com som alto, excesso de adesivos ou adereços e suspensão rebaixada? Com certeza há um nicho para veterinários desse tipo, mas que provavelmente não trará grande  retorno pessoal ou financeiro.

4. BUSQUE O DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO

O que você pode oferecer para a sua clientela que outros não oferecem? Talvez você seja mais atencioso; talvez  lembre-se de datas especiais de clientes e pacientes; talvez seja mais carinhoso com os pacientes. Talvez seja rápido e seco, talvez seja mais devagar e se prolongue em conversas com o proprietário, não importa: busque adaptar seu atendimento ao seu nicho, procure saber o que seus clientes preferem e antecipe-se.

5. FIM?

É frequente encontrar autônomos que reclamam que “não está fácil para ninguém”. Mas será que esses profissionais realmente estudam o cliente da mesma forma que estudam o paciente? Muito da qualidade de vida de um médico veterinário pode ser resolvido ao buscarmos conhecer melhor clientes antigos, inovar no atendimento e oferecer o máximo de profissionalismo possível.

Claro que devemos manter limites, e não devemos submeter todos os aspectos de nosso atendimento à mercê do cliente. Mas ao investirmos ao menos um pouco para conhecê-lo, certamente nosso futuro profissional pode dar um grande salto para melhor.

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

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