24 dicas para conquistar clientes na sua Clínica Veterinária

Se seus clientes sentirem a necessidade de voltar à sua clínica, você não precisará se preocupar com ela no futuro.
Por Michael H. Riegger, DVM 360.

Mesmo o menor ato de bondade diz “eu me importo,”…”você é importante,”…”pensei em você” – Jenny Devries

Tudo o que ouvimos é sobre a recessão, redução no número de clientes, queda nas visitas de clientes, acréscimo de despesas afastando clientes e o surgimento de clientes menos exigentes e mais espertos. Ainda assim, algumas clínicas veterinárias estão prosperando e até mesmo tendo acréscimos no número de atendimentos por cliente. Como pode isso?

Para o sucesso – não importa em que tipo de negócio – você precisa dar aos clientes uma razão para encontrá-lo repetidas vezes. Chave para isto é preencher um vácuo. Qual é o vácuo na sua vizinhança?

Com mensagens de texto abreviadas substituindo conversas pessoais ou ligações, e nossa sociedade sob pressão nos forçando a por e tirar clientes do consultório o mais rápido possível, o vácuo a ser preenchido pode ser apenas civilidade. Aqui estão duas dúzias de gentilezas relativamente simples que sempre trazem clientes de volta.

1. Atenda o telefone. Sim, ter um ser humano atendendo o telefone em no máximo três toques. Alguns negócios funcionam melhor com sistemas eletrônicos, mas clientes de veterinária querem uma voz humana.

2. Faça a clínica sorrir para o cliente. Permita que os clientes saibam o que esperar antes de entrarem no edifício. Um local sem poluições visuais, limpo e atraente mostra aos donos de animais que o pessoal dentro da clínica se importa.

3. Cumprimente clientes como convidados na sua casa – com um sorriso. Clientes são convidados, e devemos os tratar como tal. Seja por um problema rotineiro ou uma crise de vida, a visita é muito mais suave quando o primeiro funcionário que eles encontram pergunta “em que posso ajudar?”.

4. Mantenha a espera em no máximo 15 minutos. Clientes estão confortáveis quando atendidos dentro de 15 minutos após seu horário marcado. Recentemente tive a oportunidade de trabalhar, ser um paciente, visitar ou interagir com um dentista, um cirurgião ortopédico, as equipes ortopédicas e de transplante da Mayo Clinic e um periodontista que consistentemente atendem suas consultas na hora marcada ou até 10 minutos adiantado. Pergunto como eles conseguem, e suas respostas são “é trabalho duro”. Faça o esforço.

5. Ofereça café passado. É um gesto pequeno ter café passado, água, chá, chocolate quente, biscoitos e doces na sala de recepção. É um gesto pequeno que é muito apreciado e torna a visita um pouco melhor. Um exemplo disso é o estacionamento de aeroporto que frequento. O checkout é completamente automatizado, e você ganha uma garrafa de água gelada.

6. Mantenha o banheiro impecável. O murmúrio das ruas daqueles que inspecionam restaurantes é que o banheiro é tão limpo como a cozinha. Clientes percebem essas coisas. Sua clínica é julgada pelo seu banheiro.

7. Adentre o consultório preparado. Tire um tempo para revisar o histórico do paciente e o motivo do cliente visitar antes de entrar no consultório. Clientes gostam quando você sabe o que está acontecendo. O cliente moderno com um cão com síndrome geriátrica vestibular no ouvido direito aprecia a sua lembrança espontânea do mesmo problema no ouvido esquerdo do cão há dois anos.

8. Sente e escute. A linguagem corporal é tudo quando se trata de compreender comentários e preocupações de clientes. Quando os clientes estão relaxados, possuem maior probabilidade de revelar uma pequena informação que dará o diagnóstico. “É, sim, ela andou na garagem do vizinho recentemente”, o cliente pode dizer. Uma rápida ligação depois e você descobre que parece que mexeram no veneno de rato do vizinho. Esteja certo de que cada sala tem um banco para o veterinário sentar e olhar para o cliente igualmente sentado.

9.Resolva o problema apresentado. Não se trata apenas de café e biscoitos; você deve também resolver o problema. Busque opiniões de outros profissionais, pesquise em livros recentes, ou pergunte em um fórum online. Pessoalmente tenho uma regra de três visitas. Se na terceira visita o problema do animal não estiver resolvido ou encaminhado para tal, comece de novo e se convença de que é o melhor a se fazer.

10. Evite uma prestação de serviço seca, e não dê lições de moral ao cliente. Clientes possuem seus próprios compassos morais e valores pessoais, e duas pessoas nunca encaram os mesmos problemas e questões. Dê os fatos aos clientes, os eduque sobre os problemas em vista e dê a eles a oportunidade de fazer suas escolhas dentro de seus limites.

11. Dê opções de tratamento aos clientes. Alguns veterinários onipotentes acreditam saber mais. Você pode encontrá-los em consultórios ou blogs de veterinária soltando petardos como “é assim ou é assim”, ou “eu sou o veterinário e sei do que estou falando”. “Hmm”, eu digo. Com opiniões divergentes em muitas áreas, realmente se torna responsabilidade do veterinário e de sua clínica apresentar opções para tratamento com prognóstico e custo anexados a cada uma.

12. Considere as reclamações sobre preço. Lembre-se que a maior parte das reclamações de preço são provenientes da incapacidade do cliente de compreender o custo da estrutura. Especificamente, clientes devem ser informados para entender o que está acontecendo e o que aconteceu. Convide-os a assistir uma cirurgia e um ultrassom – aí que eles entenderão os custos. Adicionalmente, certifique-se que seus preços se baseiam no seu custo variável de produzir tais serviços, para que seus preços reflitam valor.

13. Mantenha as orelhas em pé em relação a clientes e funcionários. Esteja de orelhas em pé e de olho na linguagem corporal de todos que entram no seu negócio, incluindo a equipe. Lembre-se que toda provocação possui uma mensagem subliminar, e que a maior parte das perguntas são na realidade comentários disfarçados.

14. Entregue aos clientes instruções personalizadas de cuidado ao animal em casa. Recuse formulários padrão produzidos de forma genérica. Em suas instruções, certifique-se que o animal e família estejam identificados e que os problemas sejam referidos em primeira pessoa e específicos à aquele animal. Mantenha a mensagem simples e legível. Instruções escritas à mão podem ser boas.

15. Dê aos seus clientes um P. Significa próxima consulta. Quando você vai ao dentista, ao ortopedista ou à Clínica Mayo, o recepcionista marca a sua próxima consulta antes que você vá embora. Faça o mesmo com seus clientes. Certifique-se que sua agenda tem espaço para no mínimo três meses para permitir a próxima consulta. Agende a próxima consulta quando o cliente realizar o pagamento, e dê também um cartão com a data da próxima consulta escrito à mão também.

16. Dê aos clientes seu e-mail e celular. É uma grande declaração ao cliente quando você diz “pode me ligar a qualquer hora”, ou “eu respondo rapidamente meus e-mails”. Você quer que eles confiem em você, então confie a eles acesso a você.

17. Diga “sim”. Não podemos dizer sim para tudo, mas podemos dizer para muitas coisas.

18. Perguntas? Bob Levoy, ícone do marketing, conta uma história de uma placa na porta de um consultório que dizia “HMACQVGPH”. Significa: Há mais alguma coisa que você gostaria de perguntar hoje? Tente, e se impressione pela quantidade de perguntas.

19. Mantenha a clínica veterinária limpa e livre de odores. Manter o interior da clínica limpo, livre de odores e entulhos não é fácil, mas os clientes percebem o esforço.

20. Torne a eutanásia pacífica. É uma das interações mais importantes que você terá com seus clientes. E toda clínica precisa de uma sala silenciosa.

21. Mande flores para seus clientes. Acompanhe os acontecimentos da sua vizinhança, e envie a clientes que estão se casando, lamentando uma perda, ou se recuperando no hospital um pequeno agrado. Aguarde os sorrisos.

22.Mostre o seu apreço. Quando eu era um tímido jovem veterinário, descobri uma maneira quase universal de agradecer a clientes: chocolate. Toda visita na Northwest Animal Clinic & Hospital termina com um chocolate para os clientes e crianças, e um petisco para os animais. É bobo, mas por 50 centavos, põe sorrisos nos rostos.

23. Dê cortesias. Mantenha uma coleção de cortesias para dar a clientes, funcionários e qualquer outra pessoa que precise de um agradecimento especial, um agrado de “obrigado pela paciência” ou uma gentileza. Comece por dedicar 1% do bruto anual da clínica para cortesias (nós dedicamos 2%), e as dê para membros da equipe para usarem como quiserem. Você verá sorrisos.

24. Dê banhos de cortesia. Por último, mas não menos importante, mande o animal para casa limpo e livre de odores. Para cães significa um banho; para gatos, escovado. Sim, poderíamos cobrar por isto, mas a maioria dos clientes recusará e depois reclamará do cheiro, então fazemos.

Dr. Riegger, é chefe do escritório médico na Northwest Animal Clinic Hospital and Specialty Practice e parte da equipe DVM 360.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Sucesso!

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Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

One Response to 24 dicas para conquistar clientes na sua Clínica Veterinária

  1. Julia Renata Ferreira Silva says:

    Que legal!!! Eu seguir suas dicas e conseguir fazer que meus clientes de minha clinica me procuracem mais veses.

    abs DR JULIA RENATA FERREIRA SILVA

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