Aspectos ambientais irritantes – Parte 2

Você sabia que existem diversas características do seu consultório ou pet shop que podem estar repercutindo negativamente em seus clientes? Neste artigo, analisaremos a segunda de duas categorias de problemas que irritam compradores: as variáveis do projeto ambiental de um estabelecimento.

O arranjo espacial e funcional do ambiente, incluindo sinalização, símbolos e artefatos, comunica a imagem da empresa de maneira explícita ou implícita.

O Responsável Técnico do seu estabelecimento deve estar ciente também de algumas variáveis do projeto ambiental, como armazenagem e arranjo correto de parasiticidas, shampoos e alimentos. Alimentos, por exemplo, não devem ficar próximos de produtos de estética, medicamentos ou substâncias potencialmente tóxicas em um pet shop. No banho e tosa, o RT deve estar atento à organização dos instrumentos e produtos de trabalho dos funcionários, de modo a facilitar seu manuseio e acesso.

São as variáveis do projeto ambiental mais desagradáveis para um cliente, segundo D’Astous apud Lovelock e Wirtz¹:

1) É difícil para o cliente achar o que procura;

Pet shop em Beverly Hills, CA, EUA

Mantenha todas as mercadorias à vista, divulgue seus serviços; não espere que seu cliente pergunte no balcão se vocês oferecem um produto ou serviço determinado.

2) Orientações inadequadas ao cliente dentro da loja;

Placas e sinais devem corresponder ao que indicam dentro de seu estabelecimento.

3) Mudança no arranjo dos itens da loja;

Mudar frequentemente o arranjo dos produtos dentro de uma loja pode ser frustrante não apenas para clientes externos, mas também clientes internos.

4) Loja muito pequena;

A questão não é a metragem cúbica, mas o quão espremido você se sente em seu estabelecimento. Você tem produtos demais nas estantes? As pessoas conseguem circular livremente pelo ambiente? Lembre-se da regra de ouro: menos é mais.

Esperamos que você ponha em uso essas pequenas dicas em sua empresa.

Sucesso!

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¹ LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 413 p.

Breve em Brasília!

Maiores em detalhes em um futuro muito próximo!

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Como responder para “é caro demais”.

A objeção mais comum de clientes durante uma venda é “é caro demais” ou “está salgado”, etc.

Embora você já tenha ouvido todas elas muitas vezes, a maior parte dos profissionais responde a objeções de preço de tal forma que praticamente garante que a conversa vai virar uma cilada.

Você sabe qual a melhor forma de responder a estas objeções tão comuns? Escolha uma resposta da enquete abaixo.

Quando o cliente fala que “é caro demais”, você responde:

1. Mas é o melhor. E você não merece o melhor?

2. Comparado ao que, especificamente?

3. Custa apenas R$3 por dia, o preço de um cafézinho!

4. Se deixarmos de lado o preço por um segundo, é este o produto que você quer comprar?

5. Eu te dou um desconto.

6. Se você pensar a longo prazo, na verdade vai economizar dinheiro.

A melhor resposta é: “Se deixarmos de lado o preço por um segundo, é este o produto que você quer comprar?

O motivo é simples. Os clientes frequentemente objecionam o preço como cortina para outras objeções. Por exemplo, o cliente pode pensar que o preço é alto demais porque o produto não faz o que ele quer que faça. Ou talvez ele tenha um produto competidor em mente que é mais barato. Ou ele pode não estar seguro do benefício que o produto oferece. Ou, naturalmente, ele pode não ter recursos suficientes, eis a preocupação por preço.

As outras cinco respostas todas presumem que a objeção é uma das situações descritas acima, e então tenta lidar com o problema baseado nesta presunção. E isso é tolice, pois agora você está se focando no preço, quando você na verdade não sabe se a objeção é de fato o preço. Em compensação, perguntar ao cliente se eles querem comprar o produto proporciona de duas uma:

– Revela a verdadeira objeção, que permite a você lidar com ela primeiro.

– Confirma se a objeção realmente é o preço, que pode então receber tratamento adequado.

Este texto foi baseado em uma conversa com Bob Nicols, CEO da Axiom Sales Force Development. Cara muito esperto.

Traduzido e adaptado de Bnet.com.

Como isso pode ser adaptado para clínicas e pet shops? Seus produtos ou serviços são considerados caros pelos clientes? Se isto é uma manobra de evasão do seu cliente, você provavelmente não está tangibilizando o valor de seus produtos e serviços, ou seja, o tornando visível.

Sua ração é considerada cara? Seu serviço é considerado caro? Você perde muitos clientes por cobrar “demais”? Desconfie que o problema talvez não seja o cliente, mas sim como você transmite os benefícios do seu preço.

Talvez seja o momento de você perguntar a seus clientes e a si mesmo os motivos desta opinião.

Sucesso!

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Aspectos ambientais irritantes – Parte 1

Você sabia que existem diversas características do seu consultório ou pet shop que podem estar repercutindo negativamente em seus clientes? Neste artigo, analisaremos a primeira de duas categorias de problemas que irritam compradores: as condições ambientais de um estabelecimento.

É de conhecimento comum que a ambiência de uma empresa comunica a sua alma. Os clientes percebem os ambientes de serviços de maneira holística, ou seja, como um todo, e suas reações dependem do conjunto de características físicas de um determinado ambiente.

Um ambiente com características que provocam respostas negativas afeta não apenas o bem-estar do cliente, mas também a capacidade do profissional de prestar serviços adequados na clínica veterinária. Sendo assim, como está o ambiente de sua clínica ou pet shop?

Assim, existem duas categorias de problemas que irritam clientes, tanto externos como internos: as condições ambientais e as variáveis do projeto ambiental de um estabelecimento.

As condições ambientais são pertinentes aos cinco sentidos humanos, que de maneira consciente ou inconsciente afetam o bem-estar emocional das pessoas, suas percepções e até mesmo atitudes e comportamentos. Entre estas condições ambientais estão a música ou ruído em um ambiente, odor e cores.

No caso de uma clínica veterinária, uma pet shop ou um salão de banho e tosa, não basta apenas o bem-estar do cliente, mas também os requisitos legais. Isto se dá por razões de higine, dada a facilidade de acúmulo de patógenos e vetores como pulgas e carrapatos, que podem ocasionar verdadeiras epidemias em um ambiente de grande circulação de animais. Eis a importância de um Responsável Técnico atuante na sua clínica, pet shop ou salão de banho e tosa – visar muito mais do que a sensação de profissionalismo. O Responsável Técnico deve estar ciente das condições ambientais do seu estabelecimento.

D’Astous apud Lovelock e Wirtz¹ descreve, em ordem de intensidade de irritação, quais as condições ambientais mais desagradáveis para um cliente:

1) Loja suja

Estabelecimentos de saúde devem transmitir limpeza extrema, inclusive (e especialmente) nos banheiros!

2) Alta temperatura ambiente

Clínica Mayo em Rochester, MN, EUA

Seus clientes externos esperam no consultório, seus clientes internos passam o dia inteiro dentro da sua empresa. Quão confortável é a temperatura ambiente para ambos?

3) Música alta

No caso de um consultório, pet shop ou banho e tosa, latidos incessantes e barulho de sopradores estão incluídos na categoria. 

4) Mau cheiro

Especialmente importante no caso de um consultório, o mínimo que se deve fazer é não ter cheiro nenhum em um ambiente de grande circulação de animais.

Embora óbvio, é impressionante o número de estabelecimentos que peca nestes simples quesitos, inclusive no campo veterinário.

No próximo post da série, as variáveis do projeto ambiental mais irritantes para clientes!

Sucesso!

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¹ LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 413 p.

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