Aspectos ambientais irritantes – Parte 1
25/06/2011 Deixe um comentário
Você sabia que existem diversas características do seu consultório ou pet shop que podem estar repercutindo negativamente em seus clientes? Neste artigo, analisaremos a primeira de duas categorias de problemas que irritam compradores: as condições ambientais de um estabelecimento.
É de conhecimento comum que a ambiência de uma empresa comunica a sua alma. Os clientes percebem os ambientes de serviços de maneira holística, ou seja, como um todo, e suas reações dependem do conjunto de características físicas de um determinado ambiente.
Um ambiente com características que provocam respostas negativas afeta não apenas o bem-estar do cliente, mas também a capacidade do profissional de prestar serviços adequados na clínica veterinária. Sendo assim, como está o ambiente de sua clínica ou pet shop?
Assim, existem duas categorias de problemas que irritam clientes, tanto externos como internos: as condições ambientais e as variáveis do projeto ambiental de um estabelecimento.
As condições ambientais são pertinentes aos cinco sentidos humanos, que de maneira consciente ou inconsciente afetam o bem-estar emocional das pessoas, suas percepções e até mesmo atitudes e comportamentos. Entre estas condições ambientais estão a música ou ruído em um ambiente, odor e cores.
No caso de uma clínica veterinária, uma pet shop ou um salão de banho e tosa, não basta apenas o bem-estar do cliente, mas também os requisitos legais. Isto se dá por razões de higine, dada a facilidade de acúmulo de patógenos e vetores como pulgas e carrapatos, que podem ocasionar verdadeiras epidemias em um ambiente de grande circulação de animais. Eis a importância de um Responsável Técnico atuante na sua clínica, pet shop ou salão de banho e tosa – visar muito mais do que a sensação de profissionalismo. O Responsável Técnico deve estar ciente das condições ambientais do seu estabelecimento.
D’Astous apud Lovelock e Wirtz¹ descreve, em ordem de intensidade de irritação, quais as condições ambientais mais desagradáveis para um cliente:
1) Loja suja
Estabelecimentos de saúde devem transmitir limpeza extrema, inclusive (e especialmente) nos banheiros!
2) Alta temperatura ambiente
Seus clientes externos esperam no consultório, seus clientes internos passam o dia inteiro dentro da sua empresa. Quão confortável é a temperatura ambiente para ambos?
3) Música alta
No caso de um consultório, pet shop ou banho e tosa, latidos incessantes e barulho de sopradores estão incluídos na categoria.
4) Mau cheiro
Especialmente importante no caso de um consultório, o mínimo que se deve fazer é não ter cheiro nenhum em um ambiente de grande circulação de animais.
Embora óbvio, é impressionante o número de estabelecimentos que peca nestes simples quesitos, inclusive no campo veterinário.
No próximo post da série, as variáveis do projeto ambiental mais irritantes para clientes!
Sucesso!
Animal Marketing
¹ LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 413 p.