Aspectos ambientais irritantes – Parte 1

Você sabia que existem diversas características do seu consultório ou pet shop que podem estar repercutindo negativamente em seus clientes? Neste artigo, analisaremos a primeira de duas categorias de problemas que irritam compradores: as condições ambientais de um estabelecimento.

É de conhecimento comum que a ambiência de uma empresa comunica a sua alma. Os clientes percebem os ambientes de serviços de maneira holística, ou seja, como um todo, e suas reações dependem do conjunto de características físicas de um determinado ambiente.

Um ambiente com características que provocam respostas negativas afeta não apenas o bem-estar do cliente, mas também a capacidade do profissional de prestar serviços adequados na clínica veterinária. Sendo assim, como está o ambiente de sua clínica ou pet shop?

Assim, existem duas categorias de problemas que irritam clientes, tanto externos como internos: as condições ambientais e as variáveis do projeto ambiental de um estabelecimento.

As condições ambientais são pertinentes aos cinco sentidos humanos, que de maneira consciente ou inconsciente afetam o bem-estar emocional das pessoas, suas percepções e até mesmo atitudes e comportamentos. Entre estas condições ambientais estão a música ou ruído em um ambiente, odor e cores.

No caso de uma clínica veterinária, uma pet shop ou um salão de banho e tosa, não basta apenas o bem-estar do cliente, mas também os requisitos legais. Isto se dá por razões de higine, dada a facilidade de acúmulo de patógenos e vetores como pulgas e carrapatos, que podem ocasionar verdadeiras epidemias em um ambiente de grande circulação de animais. Eis a importância de um Responsável Técnico atuante na sua clínica, pet shop ou salão de banho e tosa – visar muito mais do que a sensação de profissionalismo. O Responsável Técnico deve estar ciente das condições ambientais do seu estabelecimento.

D’Astous apud Lovelock e Wirtz¹ descreve, em ordem de intensidade de irritação, quais as condições ambientais mais desagradáveis para um cliente:

1) Loja suja

Estabelecimentos de saúde devem transmitir limpeza extrema, inclusive (e especialmente) nos banheiros!

2) Alta temperatura ambiente

Clínica Mayo em Rochester, MN, EUA

Seus clientes externos esperam no consultório, seus clientes internos passam o dia inteiro dentro da sua empresa. Quão confortável é a temperatura ambiente para ambos?

3) Música alta

No caso de um consultório, pet shop ou banho e tosa, latidos incessantes e barulho de sopradores estão incluídos na categoria. 

4) Mau cheiro

Especialmente importante no caso de um consultório, o mínimo que se deve fazer é não ter cheiro nenhum em um ambiente de grande circulação de animais.

Embora óbvio, é impressionante o número de estabelecimentos que peca nestes simples quesitos, inclusive no campo veterinário.

No próximo post da série, as variáveis do projeto ambiental mais irritantes para clientes!

Sucesso!

Animal Marketing

¹ LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 413 p.