Dizendo adeus: Demitindo um funcionário antigo da clínica

Nunca é fácil desistir de alguém que esteve do seu lado desde o começo. Mas algumas vezes, é a única escolha. Aqui está como o fazer com suavidade.
Por Brian Conrad

Ele está com você há mais tempo do que se lembra. Quando o nome dele é mencionado, “leal” e “dedicado” são as palavras que vem à cabeça. A idéia de ter que dizer adeus é inimaginável.

Como líder em um hospital veterinário, você já passou por esta estrada antes – talvez vezes demais. Você percebe-se tentando ignorar sinais de que o fim está próximo. Mas ao passar do tempo, os problemas se tornam mais persistentes e severos. Ainda assim, você luta com a decisão. Dizer adeus é realmente a melhor opção para todos?

É difícil desistir de um funcionário de longa data. Afinal, ele provavelmente esteve  com você nos altos e baixos. Ele pode contar estórias dos velhos tempos quando a clínica era pequena e as agendas eram mais simples.

Mas algo mudou com este membro da equipe. Talvez um ar de convencimento se instalou, sua performance começou a oscilar, e seu respeito pelos outros diminuiu. Neste caso, é hora de tomar uma dura decisão.

Ser conivente com status

Se eu entrevistasse a sua equipe, eles identificariam alguém (ou algumas pessoas) como intocáveis? Se positivo, você tem um funcionário com status elevado. Este funcionário tem o seu próprio conjunto de regras. Talvez ele fique conversando no celular na recepção, discuta com outros membros da equipe de maneira inapropriada, chegue atrasado, ou estacione o carro dele na vaga dos clientes – tudo sem maiores consequências.

Você pode não ter intencionado chegar a este ponto, mas pode apostar que sua equipe já percebeu – e não gosta nem um pouco. “Dois pesos e duas medidas” gera ressentimento do resto da equipe. Neste estágio nada é mais justo do que nivelar o tratamento. Ao ser conivente com o comportamento elitizado de um funcionário, você limita o crescimento e a prosperidade do resto da equipe, ao não oferecer um ambiente coerente e motivador.

Ainda assim, muitos donos de clínica e gerentes nesta situação hesitam em tomar atitudes. Eles equilibram as ações do membro da equipe com os muitos anos de contribuição e concluem que o peso da longa data é maior do que o do comportamento abusivo. Eles não entendem que enquanto estão empurrando o problema para debaixo do tapete, a moral dos funcionários, produtividade e até mesmo lucratividade estão caindo. A frustração se torna raiva, e alguns membros da equipe certamente estão de olho em outras ofertas de emprego por aí.

Ajustar a mudanças

A boa notícia é que se você se encontrar nesta situação, você não está sozinho. Muitas clínicas veterinárias precisam dar adeus a um membro específico da equipe. Na verdade, muitos destes funcionários problemáticos compartilham de certas características. Eis aqui as razões mais comuns para você demitir um funcionário de longa data:

O consultório está mudando de direcionamento. Todos os donos e gerentes de consultório precisam fazer modificações, periodicamente, para atender as necessidades e desejos dos clientes e manter uma margem competitiva. E funcionários de longa data frequentemente lutam contra estas mudanças. Eles podem perguntar, “o que há de errado com a maneira como sempre fazemos?” ou “por que estamos mudando isto? Não vai funcionar nunca.”

No entanto, é normal para todos os membros da equipe uma certa hesitação ou resistência em tempos de transição. Mas torna-se um problema quando esta resistência sufoca o seu crescimento como clínica. Por exemplo, se você incorporar um serviço novo na sua clínica mas um funcionário que não está no barco der uma explicação fraca da sua importância, como você espera estes clientes a cumprir suas recomendações? Ou se você começar a abrir em domingos, como deixar que um membro da equipe mantenha a sua agenda antiga enquanto o resto se alterna nos plantões? Quando você cria dois pesos e duas medidas, você está privilegiando o empregado de longa data, tratando-o de forma diferente ou especial. Ao fazer isto, você está dizendo ao resto de seus funcionários que eles não são tão importantes.

Em tempos de mudança, você precisa dos funcionários mais antigos no barco desejando sucesso para a clínica. Então sente-se com eles e explique como as mudanças os afetarão. Defina em detalhes seu papel contínuo e valorizado pela empresa. Transforme os que duvidam nos que apoiam, e assista enquanto eles se tornam os melhores defensores da empresa.

Mas e se você tomou estas precauções e o seu funcionário ainda se recusa a abraçar as mudanças? Em um grupo, talvez você perceba como, enquanto a maioria dos membros da equipe estão empolgados com as novidades, ele está condenando a iniciativa ao fracasso. Neste caso, faça uma reunião pessoal para discutir o problema e permitir que o funcionário dê vazão às suas frustrações. Então escute e observe o resto da equipe. Na maioria dos casos, você vai descobrir que a maioria não compartilha da mesma atitude destrutiva. Se o funcionário problemático não subir no barco, está na hora de dizer adeus.

O funcionário está passando por mudanças pessoais. Como todos, membros da equipe passam por diversas mudanças na vida, algumas por opção própria e outras por força maior. Estas mudanças podem afetar seu foco, performance, disponibilidade e prioridades pessoais. Como as necessidades e desejos dos funcionários mudam, é importante que você se sente com eles e discuta expectativas e desejos – deles e as suas.

Se tudo ocorrer bem, você pode criar um plano que deixa todo mundo satisfeito. Mas tenha cuidado; digamos que um funcionários de 10 anos decide que quer personalizar seus turnos para encontrar a filha antes e depois da escola. Enquanto você geralmente pode negar um pedido destes, pode ser difícil dizer não a um empregado de lonnga data. E se você disser sim, o que os outros funcionários – especialmente os com filhos – vão pensar? Antes de concordar com um pedido especial, dê um passo para trás e se pergunte, “como isto afetará o resto da minha equipe? Esta mudança servirá aos propósitos da clínica?” Afinal, você ainda precisa manter um hospital lucrativo, então você não pode ceder a todos os pedidos. Uma boa equipe gerencial vai dar apoio para os funcionários em crises de curta duração, seja uma morte na família, um problema de saúde ou alguma outra crise. Mas circunstâncias de longo prazo podem ser um problema quando um funcionário não pode mais cumprir suas tarefas.

Faça tudo que puder para manter seus funcionários felizes, mas compreenda que você não pode criar um cargo adaptado a um estilo de vida. Mantenha ao máximo um nível igualitário. Se um funcionário precisa sair mais cedo em um dia de semana para pegar seus filhos na escola, talvez ele possa trabalhar alguns fins de semana por mês. Procure  estes compromissos para manter as coisas justas para todos.

A clínica está crescendo rápido. Clínicas e consultórios veterinários podem entrar em períodos de crescimento acelerado quando constroem ou reformam, oferecem horários ampliados, lançam novos serviços, ou fazem campanhas de marketing de sucesso. Se a equipe gerencial não souber lidar com este crescimento, pode levar a contratações desnecessárias, serviço inconsistente ao consumidor, sistemas ineficientes, despesas infladas, e exaustão da equipe.

Quando um crescimento rápido ocorre, funcionários de longa data podem achar que as coisas estão fora do controle. Antes, sentiam-se confortáveis e tinham domínio dos procedimentos da clínica. Agora com os novos sistemas sendo implementados – mais contratações, mais treinamentos, agendas mudando a todo instante – estão todos inquietos. E não hesitarão em compartilhar suas opiniões com quem se dispor a escutar. Você pode escutar comentários como “está tão frio e empresarial agora”, ou “a gerência só pensa no dinheiro”.

Quando isto acontece, é hora de sentar e ter uma conversa bem pessoal. Explique os benefícios do crescimento da clínica e as oportunidades que o sucesso vai oferecer ao funcionário. Reforce a importância do cargo do seu funcionário, e como o apoio dele é vital para o sucesso da clínica. Talvez ele tenha uma opinião diferente sobre como alcançar os objetivos da clínica. Mas se ele continuar desafiando os objetivos em si, pode estar na hora de seguir caminhos diferentes.

O funcionário está esgotado. Quando nós, como donos e gerentes, estamos lutando para crescer nosso negócio e o tornar um recurso melhor para clientes e pacientes, nós exigimos muito dos membros dedicados de nossa equipe. E ao fazer isto, é fácil para nós esgotá-los. Estes funcionários querem impressionar a gerência, e pensar em dizer “não” é doloroso para eles.

No entanto, junto com o crescimento da clínica, também cresce a responsabilidade da equipe de gerenciamento. Depende de você evitar a sobrecarga de qualquer funcionário. Delegue funções de maneira igualitária e justa, e acompanhe de perto funcionários-chave. Acompanhe sua equipe de perto para sinais de esgotamento. Estes sinais podem incluir um pavio mais curto que o normal, atrasos, aumento de atestados de saúde, reclamações dos clientes ou colegas, atitude desagradável, tomada de decisões descuidada ou exceder limites.

É importante manter funcionários antigos desafiados e motivados. Quando você avistar sinais de esgotamento, sente-se e discuta suas preocupações com o funcionário. Ele irá ou negar o problema ou o reconhecer. Sinta-se livre para aceitar um pouco da culpa – talvez você tenha posto peso demais na balança dela. Se você encontrar uma maneira de determinar objetivos e princípios e resolver o problema, ótimo. Se não, tente descrever a situação para alguém de fora da clínica. É mais fácil para quem é de fora ver o que precisa ser feito – e algumas vezes, isto significa demissão.

Desistir

Desistir de um empregado de longa data é excruciante. Ninguém gosta de infligir dor em alguém importante. Então prepare-se para experimentar uma desagradável montanha-russa de emoções, mas não deixe elas ditarem a sua decisão; foque-se em dados objetivos. Pergunte a si mesmo o que é melhor para a sua clínica, sua equipe, seus clientes, e os animais que você atende para ajudá-lo a se guiar na direção certa.

Se você realmente disse adeus, talvez você não sinta alívio instantãneo. Na verdade, você provavelmente entrará em um processo de luto, bem como o resto da sua equipe. Certifique-se de mostrar respeito e apreço pelas realizações do ex-funcionário. Como em qualquer luto, o tempo cura a maioria das feridas. Você sentirá uma nova inércia ao empurrar a empresa para frente, e ao manter um conjunto de padrões para todos os membros da equipe você terá relações profissionais mais saudáveis e mutuamente benéficas.

Brian Conrad é gerente do Meadow Hills Veterinary Center em Kennewick, WA, EUA. 

Traduzido e adaptado de DVM360.

E você, já passou pela experiência de demitir alguém antigo? Compartilhe sua experiência!

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Por que todo diálogo importa ao gerenciar sua equipe na clínica veterinária

Nenhuma interação com a sua equipe é insignificante. Dê tudo de si todo dia para manter a sua equipe contente e motivada.
Por Bob Levoy

Baixa moral é um problema sério em qualquer clínica veterinária e pode ter um grande peso na produtividade, qualidade de serviço e rotatividade de funcionários. Então como a prevenir? A coisa mais importante que você pode fazer é seguir o conselho do expert em branding Scott Bedbury para desenvolver uma reputação cinco-estrelas no mercado: “tudo importa“. E, eu acrescento, são as pequenas coisas que frequentemente mais importam.

Melhorar a moral é mais do que oferecer uma festa ou bônus anuais – embora estes sejam certamente animadores a curto prazo. Estes benefícios deveriam ser a cereja do bolo, e não o bolo inteiro. Uma moral positiva a longo prazo entre os membros da sua equipe resulta do efeito cumulativo de incontáveis interações diárias chamadas “momentos da verdade”.

Por exemplo, o seu gerente da clínica percebe as coisas boas que um membro da equipe faz ou apenas os erros? Você pergunta opiniões aos membros da equipe, ou você muda as coisas e espera que todos simplesmente “se virem”? Quando você pergunta a um membro da equipe para fazer algo a mais, você precede o pedido com um “por favor” e o segue com um “obrigado”? Você cumprimenta seus funcionários com um “bom dia” todos os dias?

Adotar o mantra “tudo importa” o ajudará a se tornar mais consciente dos muitos momentos da verdade a que você se depara a cada dia, e aumentará a chance do resultado destes momentos elevar a moral na sua clínica.

Bob Levoy é o autor de “222 Secrets of Hiring, Managing, and Retaining Great Employees in Healthcare Practices” (Jones and Bartlett, 2007).

Traduzido e adaptado de DVM360.

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Por que Novas Contratações Fracassam

Por Mark Murphy, CEO da Leadership IQ

De acordo com um novo estudo da Leadership IQ, 46% de funcionários recentemente contratados fracassarão dentro de 18 meses, enquanto apenas 19% alcançarão sucesso claro. Mas em oposição à crença comum, habilidades técnicas não são a razão primária de novas contratações fracassarem; ao invés disso, habilidades interpessoais deficientes dominam a lista, falhas que muitos dos gerentes admitem terem subestimado durante o processo de entrevistas.

O estudo descobriu que 26% das novas contratações fracassaram por não aceitarem feedback, 23% por não serem capazes de compreender e gerenciar emoções, 17% por não possuírem a motivação necessária para se destacarem, 15% porque possuem o temperamento inadequado para o emprego, e apenas 11% por não possuírem as habilidades técnicas necessárias.

O estudo de três anos da Leadership IQ, uma empresa de pesquisa e treinamento de liderança global, compilou estes resultados depois de analisar 5.247 gerentes admissionais de 312 organizações públicas, privadas, empresariais e de saúde. Coletivamente, estes gerentes contrataram mais do que 20.000 funcionários durante o período de estudo.

Embora a taxa de fracasso de novas admissões seja perturbante, não deveria ser uma surpresa: 82% dos gerentes declararam que em retrospectiva, os processos de entrevista com esses empregados indicavam pistas sutis de que eles estavam com problemas à vista. Mas durante as entrevistas, os gerentes estavam concentrados demais em outros problemas, pressionados demais pelo tempo, ou não possuíam confiança suficiente em suas habilidades de entrevista para se alertarem aos sinais.

“O processo de entrevista típico se fixa em certificar que as novas admissões são tecnicamente competentes”, explica Mark Murphy, CEO da Leadership IQ. “Mas a coachability (aceitação de críticas e sugestões), inteligência emocional, motivação e temperamento são indicativos muito mais claros do sucesso ou fracasso de uma nova admissão. Se o funcionário não está aberto a se aperfeiçoar, aliena seus colegas de trabalho, não tem motivação e tem a personalidade errada para o emprego, habilidades técnicas importam tanto assim?”

O estudo monitorou o sucesso e fracasso de novas admissões e entrevistou gerentes sobre suas táticas admissionais e performance, personalidade e potencial de novas admissões. Depois de completar as 5.247 entrevistas, a Leadership IQ compilou, categorizou e resumiu as cinco maiores razões de fracasso (ou seja, demissões, abandono de função, recebimento de ação disciplinar ou revisões de performance significativamente negativas). Os seguintes são as áreas de fracasso no topo, com as porcentagens correspondentes.

Coachability (26%): A habilidade de aceitar e implementar feedback de chefes, colegas, clientes e outros.
Inteligência Emocional (23%): A habilidade de compreender e gerenciar as próprias emoções, e decifrar com precisão emoções de outras pessoas.
Motivação (17%): Impulso suficiente para alcançar o próprio potencial e ser excepcional no emprego.
Temperamento (15%): Atitude e personalidade adequadas para o trabalho e ambiente de trabalho específico.
Competência Técnica (11%): Habilidades funcionais ou técnicas necessárias para o emprego.

Ademais, o estudo não encontrou diferenças significativas nas taxas de fracasso entre diferentes abordagens admissionais (por exemplo, comportamental, cronológica, estudo de caso, etc). No entanto, 812 gerentes apresentaram sucesso admissional significativamente maior do que seus colegas. A diferença de abordagem na entrevista era a ênfase em questões interpessoais e motivacionais.

“Entrevistadores altamente perceptivos e psicologicamente atentos podem analisar a provável performance de um funcionário em todas essas questões”, explica Murphy. “Mas a maioria dos gerentes não possuem treinamento tanto para ler e analisar candidatos adequadamente, como a confiança de agir mesmo quando suas análises estão corretas.”

“Falhas admissionais podem ser prevenidas”, ele avisa. “Se os gerentes se focarem mais de sua energia na entrevista no temperamento, inteligência emocional, motivação e coachability, eles verão vastas melhorias em seu sucesso admissional. A competência técnica continua sendo o assunto mais popular em entrevistas porque ela é fácil de avaliar. Mas sendo a competência técnica fácil de avaliar, é um indicativo desleixado para o sucesso ou fracasso de um novo funcionário.”

“O custo econômico de contratar fracassos, aliado com o custo da oportunidade de não contratar funcionários de alta performance, pode ser de milhões de dólares, mesmo para empresas pequenas”, adiciona Murphy. “E o custo humano pode ser ainda pior. Se um hospital contrata uma enfermeira que não aceita críticas e sugestões e que aliena farmacêuticos e clínicos, o resultado poderá ser um erro médico. Esta decisão infeliz de contratação poderia custar a vida de um paciente.”

Retirado e adaptado de Leadership IQ.

E você, tem algo a dizer sobre um fracasso de contratação baseada exclusivamente em capacidade técnica?

Sucesso!

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Os 5 Maiores Erros de Contratação

Por Jeff Haden

Contratar as pessoas certas é algo crítico para qualquer negócio, mas especialmente para uma pequena companhia com relativamente poucos funcionários. Erros de contratação não apenas desperdiçam tempo e dinheiro, mas também criam um efeito que se propaga negativamente em outros funcionários e no seu negócio.

Aqui estão cinco erros de contratação que você definitivamente deve evitar:

1. Pensar que você pode mudar as pintas de uma onça.** Todos os empregados devem tipicamente seguir regras e processos da empresa, sejam formais ou informais. Ainda assim, algumas pessoas não conseguem – ou não o fazem. O vendedor excepcional com o recorde incrível de gerar negócios e aterrorizar a equipe administrativa e de suporte não irá jogar limpo de uma hora para outra apenas porque foi contratado por você. O garoto que trabalha na hora da coruja, regado a Gatorade e Cheetos, não irá se transformar de uma hora para outra em um modelo de pontualidade diurna. Para algumas pessoas o trabalho em si, e como elas fazem este trabalho, é o que mais importa – não o emprego. Não pense que você pode mudá-las.

Ao invés disso, você tem duas escolhas: Primeiro, decidir aceitar o pacote completo. Se você desesperadamente precisa de receita você pode decidir conviver com os caprichos do superstar de vendas; permitir o estimado programador trabalhar à noite pode ser ok, mesmo se todo mundo trabalhar durante o dia e a comunicação ser menos do que ideal. Mas se você não está disposto a se acomodar ou comprometer, passe. Não há meio termo.

2. Contratar por habilidades ao invés de personalidade. Técnica e conhecimento são inúteis quando não colocados em uso. Experiência é inútil quando não é compartilhada com outros. Quanto menor o seu negócio, maior a probabilidade de você se considerar um expert no seu campo; transferir tais habilidades para outros é relativamente fácil. Mas você não pode treinar o entusiasmo, uma ética de trabalho sólida, e grandes habilidades interpessoais – e estes traços podem importar muito mais do que qualquer conhecimento que o candidato trouxer (de acordo com esse estudo da Leadership IQ, apenas 11% de novas contratações falham nos primeiros dezoito meses por deficiência de conhecimentos técnicos).

Ao invés disso: Quando em dúvida, sempre contrate pela personalidade. Um candidato que não possua certas habilidades técnicas é causa para preocupação; um candidato que não sabe se relacionar com outras pessoas está tremulando uma bandeira vermelha enorme.

3. Vender o seu negócio. Você absolutamente precisa de empregados que queiram trabalhar para você. Isto é óbvio. Mas nunca tente convencer um candidato a trabalhar no seu negócio. Por que? 1) Bons candidatos fizeram o dever de casa e sabem se sua empresa é boa, e 2) Você distorce a relação empregatícia desde o começo. Um empregado grato pela oportunidade aborda seus primeiros dias no emprego de maneira muito diferente do que um empregado que se sente fazendo um favor ao integrar a equipe.

Ao invés disso: Descreva o cargo, descreva sua companhia, responda perguntas, seja factual e direto, permita ao candidato fazer uma decisão informada…mas nunca tente o convencer da escolha. Os candidatos certos reconhecem as oportunidades certas.

4. Contratar amigos e família. Eu sei: alguns negócios de sucesso se parecem com uma eterna reunião em família. Ainda assim, tenha cuidado. Alguns funcionários irão enfatizar as qualificações de um membro familiar ao recomendar um candidato. Seus corações podem estar no lugar certo, mas o desejo de ajudar um familiar nem sempre se alinha com a sua necessidade de contratar grandes funcionários. Além do que, amigos e família se encontram fora do trabalho também, aumentando a chance de conflitos interpessoais. Quanto menor a companhia, maior o impacto em potencial. E mais: dois irmãos em uma empresa de cinco pessoas podem ter mais poder na prática do que você.

Ao invés disso: Ou imponha uma política adequada, como “familiares não trabalham no mesmo departamento”, ou passe um pente fino quando avaliar seus candidatos. No geral, estabelecer e seguir uma política é a solução mais sensata, simplesmente porque você nunca dará a impressão de favorecer o pedido de um funcionário de entrevistar um amigo ao invés de outro candidato.

5. Ignorar sua intuição. Nada supera um processo de contratação formal e abrangente – exceto, algumas vezes, a intuição. Sempre leve em conta impressões suas em considerações qualitativas. E sinta-se livre para fazer pequenos “testes”. Eu sempre levei candidatos de supervisão em um tour informal nas nossas áreas de manufatura. Algumas vezes funcionários nos interromperiam para perguntar algo; eu parava porque funcionários vem em primeiro lugar. Um candidato que aparentasse ficar irritado ou frustrado pela interrupção era motivo de preocupação. O mesmo com um funcionário fazendo força, digamos um que tenha se atrasado ao empilhar caixas. Eu naturalmente ajudaria enquanto ainda falando com o candidato. A maioria também ajudaria, alguns conscientemente em uma tentativa óbvia de impressionar, outros naturalmente e sem problemas. (É fácil distinguir quem ajuda automaticamente e quem o faz apenas por você estar observando).

Ao invés disso: Deixe a sua experiência e intuição informar as suas decisões de contratação. E não tenha medo de conduzir seus próprios testes. Um clássico é o teste do garçom: como uma pessoa interage com um garçom (ou qualquer outro em posição de servir) é frequentemente um bom indicativo de como ela irá interagir com seus funcionários. Você sabe quais as qualidades intangíveis que precisa nos funcionários; determine algumas maneiras simples de ver se um candidato possui ou não tais qualidades.

Em suma: Se você duvidar, pode cortar. Todo mundo erra na hora de contratar, por mais que se esforce. Nunca se ponha em uma situação de olhar para trás e pensar, “eu sabia que não deveria ter contratado ele”.

** Eu roubei essa expressão de um amigo. Anos atrás ele e sua então esposa começaram a fazer terapia em casal. Na primeira sessão ela começou a listar os defeitos dele. Depois de alguns pontos ele parou ela e perguntou, “quão importantes são estes problemas para você?”
“Muito”, ela respondeu. “São coisas que precisam mudar”.
Ele levantou, se direcionou à porta e disse, “boa sorte então. São as pintas em uma onça. Não posso mudar. Não vou tentar.”
Não deveria ser uma surpresa que depois de quinze anos ele ainda está solteiro.

Retirado e adaptado de Bnet.com

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