3 Dicas para Tirar o Diabo do seu Cliente

Por Leandro Borges, do blog Luz Loja de Consultoria

Qualquer empresa, por mais bem intencionada que seja, já vivenciou momentos no quais um seu cliente simplesmente foi possuído, perdeu a cabeça, gritou… enfim, deu um show de reclamação e cobranças sem dever em nada ao famoso filme “O Exorcista”.

Esse tipo de situação normalmente é fruto de uma experiência de compra estressante e angustiante que acaba por tirar o cliente do sério. Embora eu ouça muito por parte das empresas coisas como “ele é maluco mesmo”, “ela está de TPM”, a verdade é que isso pode até não ser culpa da empresa, mas é de sua responsabilidade tentar ajeitar a situação. Para dar uma luz nesse tipo de situação, listamos abaixo 3 dicas que poucas empresas seguem, mas que podem ser como verdadeiros água benta e crucifixo.

1. Não deixe nada nem ninguém interferir no atendimento

Nada desvaloriza mais o cliente do que você parar de atendê-lo para fazer outra coisa ou responder à outra pessoa. Essa deve ser uma regra sagrada para qualquer negócio que queria fornecer uma boa experiência de consumo e não goste de ter clientes possuídos por demônios.

2. Avise qual o próximo passo e acompanhe seu andamento

Comprar um produto ou experimentar um serviço é sempre uma situação que gera sentimentos como insegurança, medo, angústia, excitação, entre outros. Por isso, deixe o cliente o mais Zen possível, avisando sempre qual será a próxima atividade e o andamento dela. Nada pior do que ficar esperando sem saber o que está acontecendo nem como está acontecendo. É aqui que mora o diabo.

3. Resolva um problema, não venda um produto

Clientes não gostam de produtos, eles gostam de ter uma vida melhor através da resolução de seus problemas ou desejos. Portanto, ao realizar um atendimento ou ao responder uma reclamação, fique atento ao que está incomodando o cliente e tente ajudá-lo MESMO QUE NÃO SEJA O SEU PRODUTO A SOLUÇÃO. É com esse tipo de política que você pode se tornar uma referência em atendimento e ser conhecido como um verdadeiro exorcista!

E você é santo ou diabo? Ajuda o seu cliente ou entra em uma guerra?

Do blog Luz Loja de Consultoria.

 

Traduzindo para a realidade do mercado veterinário, podemos traçar paralelos simples com os pontos expostos:

1. Não deixe nada nem ninguém interferir no seu atendimento clínico 

É excruciante para qualquer cliente a interrupção de uma consulta e/ou a ausência do clínico por longos minutos. Mantenha o seu celular no silencioso e sempre pense na perspectiva do cliente em relação ao seu serviço.

2. Avise qual o próximo passo e acompanhe a espera do cliente

Clientes na sala de recepção devem receber atenção da sua secretária, que nunca deve passar a impressão que esqueceu dos clientes. Avise os procedimentos antes de fazê-los durante a consulta, mantenha o dono do animal sempre a par do que está sendo feito.

3.Não venda um serviço, venda soluções

Não insista em tratar um paciente que não é da sua competência. Indique profissionais mais capacitados ao final de uma consulta e tenha a humildade de buscar ajuda para solucionar o problema do cliente mesmo que você não se relacione diretamente ao serviço.

Ao longo da sua consulta, você irrita mais ainda os clientes ou melhora o humor deles?

Reflita! E uma ótima semana para você!

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