Aproveitando ao máximo sua recepção

Making the most of your reception area
por Caroline Johnson, originalmente publicado na revista In Practice

Clientes julgam a qualidade do serviço e atendimento ao paciente no momento em que enxergam a placa da clínica, o exterior do seu prédio ou entram no estacionamento. No entanto, o maior impacto é ao entrar no edifício; a pessoa que cumprimenta o cliente (ou não) e a limpeza, organização e disposição da área de recepção, tudo contribui para a expectativa do cliente sobre  a expertise clínica e atendimento. Portanto, é de bom tom de vez em quando tirar seus sapatos, colocar os do cliente e atravessar a porta. O que você ver pode o surpreender!

1.Livre-se da sala de espera
Se você tem uma sala de espera, rebatize-a imediatamente! Ter uma área de recepção tem menos a ver com o título e mais a ver com o estado de espírito; melhorias no atendimento ao cliente acontecerão se a sua equipe pensar em recepcionar os clientes ao invés de fazê-los esperar. Se você está cético, experimente! De modo similar, pense seriamente em mudar o cargo de Recepcionista para o de Gerente de Atenção ao Cliente. Como cliente, você não gostaria de ser recebido por uma Gerente de Atenção ao Cliente que peça que você sente em uma área de recepção?

2. Mantenha a limpeza
Organização e limpeza moldam o julgamento subliminar de um cliente sobre o que ele/ela percebe acontecer nos bastidores. Delegue a alguém a responsabilidade de manter a área de recepção limpa, organizada e cheirando bem sempre. Com este cuidado, clientes se sentirão de maneira inconsciente seguros que o resto da sua clínica, incluindo consultórios, canis e centros cirúrgicos também está impecável e bem-cuidado.

3. Pense na apresentação
Ofereça produtos de maneira profissional. Mantenha estantes organizadas, livres de poeira e abastecidas, com preços marcados de maneira clara e ofertas especiais destacadas. Certifique-se que material educativo de apoio esteja ao lado do produto. Se as pessoas podem ver, tocar e ler sobre um produto, eles estarão muito mais inclinados a fazer uma compra. A disponibilidade de produtos veterinários de qualidade é parte do seu serviço profissional.

4. Gerencie horas movimentadas eficientemente
Muitas áreas de recepção oscilam entre extremamente silenciosas a loucamente movimentadas durante o dia, o que pode ser altamente desvantajoso. Olhe para a carga de trabalho atual e pense sobre a melhor maneira de equilibrar as oscilações. Isto garantirá melhor retorno financeiro no espaço disponível (por exemplo, cuidar da enfermaria em momentos mais calmos) e contribuirá de uma maneira geral à melhor atenção ao cliente; reduzir o estresse durante grandes movimentações, quando a recepção está cheia e os telefones não param de tocar, é bom para os clientes e para a equipe encarregada de dar atenção a eles. Equipe feliz e clientes felizes tendem a caminhar juntos.

5. Invista na sua equipe de recepção
Finalmente, não subestime a importância do papel da recepção na projeção da imagem correta de amizade, profissionalismo e atenção associada a clínicas prósperas. Melhorias contínuas nesta área devem ser prioridade, com investimento regular no treinamento e desenvolvimento dos indivíduos e da equipe. Sua equipe é a face do seu negócio, afinal de contas; lembre-se que a maioria dos seus clientes entra primeiro em contato com eles, então ouça com atenção a sua equipe de recepção, escute o que eles dizem e invista uma parte do seu orçamento no desenvolvimento deles.

Traduzido e adaptado de Veterinary Business Briefing.

Serão seus clientes um reflexo da sua equipe?

Sucesso!

Animal Marketing

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Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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