Competindo com o Dr. Pesquisa na Internet

Por estarmos em uma sociedade tecnológica, procuramos respostas na internet. De acordo com internetworldstats.com, até março de 2011, 37,4% da população brasileira teve acesso à internet, com crescimento de mais de 1.400% nos últimos dez anos¹. Seja para procurar preços, receitas culinárias ou o endereço de um restaurante, boa parte de nós procura respostas na internet.

Isto é muito bom, mas infelizmente muitas pessoas acessam a internet para diagnosticar sintomas e doenças de seus animais de estimação. No Estudo de Utilização de Auxílios Veterinários no Reino Unido da Bayer de 2011, conduzido pela Bayer HealthCare LLC, Divisão de Saúde Animal, 15% dos donos de animais disse que com a internet eles não se apoiam tanto no clínico veterinário; e 39% busca soluções na internet antes de consultar um veterinário se tiver um animal ferido ou doente.

Isto pode ser extremamente preocupante para veterinários ao redor do mundo, sabendo que apenas uma fração do conteúdo disponível online é escrito por experts no assunto. Qualquer um pode publicar ora fato ora besteira na internet, e cabe ao usuário final determinar a validez da informação pesquisada.

O dilema da meia engolida
Deixem-me apresentar um proprietário de animal chamada Tess. Ela tem dois Labradoodles (Labrador x Poodle) lindos, de dez meses de idade. Tess uma certa noite está lavando roupas até tarde quando nota que um de seus filhotes, Lyric, esta comendo a meia do seu filho. Ela reage rápido e tenta recuperar o objeto da boca de Lyric, mas é tarde demais. De repente, o filhote engoliu a meia!
Em pânico que o seu cão possa sufocar ou passar por complicações respiratórias, Tess vai até o seu computador e procura a frase “cão comeu meia” (pode ir em frente, tente com aspas no seu site de busca predileto para ver o que aparece).

Assim, centenas de resultados aparecem com diversas recomendações. Uma delas é induzir vômito com água oxigenada. Felizmente, Tess ignora este conselho e ao invés disso liga para o plantão da clínica para se consultar com um veterinário.

Ele informa que o filhote não terá problemas durante a noite, recomenda que ela não induza vômito com água oxigenada, e pede que ela traga seu filhote para a clínica assim que puder pela manhã. O veterinário então poderá determinar o melhor tratamento para o seu companheiro.

Sentindo-se melhor com a informação recebida, Tess passa o resto de sua noite mais calma, e Lyric de fato passa a noite sem nenhum problema óbvio. Uma visita à clínica na manhã seguinte resulta em uma meia imunda, um cliente satisfeito e um filhote saudável pronto para mais travessuras.

Embora este seja apenas um leve exemplo de como o “Dr. Pesquisa na Internet” pode nos afetar na função de veterinários, pode haver um impacto indesejável no seu negócio, e na saúde dos animais que você clinica. E se Tess não tivesse telefonado para o veterinário buscando orientação, e simplesmente tivesse seguido a recomendação online da indução de vômito? Poderia este conselho criar mais riscos à saúde do seu animal? Embora tais questões não possam ser plenamente respondidas neste artigo, podemos nos preparar melhor para competir contra o “Dr. Pesquisa na Internet”.

O Veterinário, por Norman Rockwell.

Eduque, atue, automatize
Educação ao cliente é chave. Sir Francis Bacon declarou que “conhecimento é poder”, e isto é verdade em muitas ocasiões. No entanto, a internet criou uma legião de “experts” que são justamente o oposto. Aqui estão algumas dicas sobre como educar seu cliente sobre o valor da clínica versus opções online de diagnóstico e tratamento.

Para educar seus clientes apropriadamente você deve primeiro educar sua equipe sobre como lidar com o assunto “descobri na internet” ao telefone ou ao vivo. Aqui estão algumas dicas práticas:

Vá com calma. O cliente pode acreditar que o conhecimento online que possui é sólido e concreto. Sua equipe de contato com o cliente, não importa quão educada, pode não ser páreo para estes indivíduos. Não desvalorize o diagnóstico da internet, já que isto pode ofender ou constranger o cliente, espantá-los para a concorrência, ou pior ainda, impedir que o animal ferido ou doente receba tratamento urgente.
Ao invés disso, se a situação parece potencialmente séria para a saúde do animal, a equipe deveria destacar a importância de um check-up clínico o mais cedo possível. Clientes preocupados geralmente respondem bem a esta sugestão, sabendo que o bem-estar de seu companheiro vale bem mais que o preço de uma consulta. Se há alguma questão sobre o quão séria a situação pode ser, o melhor serviço ao cliente é passar a ligação para um veterinário. Este tipo de atenção pessoal não apenas ganha, mas também retém a confiança do cliente.

Use o seu sistema de retorno da clínica para entrar em contato com seu cliente sobre o progresso do animal.
Este toque adicional de uma ligação após a consulta, ou lembrete de retorno realmente demonstra que a sua clínica se preocupa com o bem-estar de cada animal. Também dá aos clientes uma sensação de segurança e permite que eles exponham qualquer questionamento ou preocupação pós-consulta sobre como seu animal está. Use esta oportunidade para elogiar a disposição do cliente de trazer o animal para a clínica. Ao fazer isso, você reforça o melhor comportamento possível do cliente.

Mais dicas de educação ao cliente
Atue e explique. Veterinários frequentemente subestimam a oportunidade de atuar em clientes no consultório. Se um cliente segue o seu conselho e traz um animal recentemente ferido ou adoecido para a clínica, utilize esta oportunidade para educar e construir o importante elo cliente-clínico.
Explique o que está acontecendo fisiologicamente ao animal, sempre em termos leigos (afinal de contas, seu clientes não frequentaram a faculdade de veterinária). No caso de Tess, o veterinário dispôs de tempo para explicar por que recomendações online nem sempre são a melhor opção. Estas soluções podem na verdade causar danos ao paciente, levando a maiores custos de tratamento e despesas hospitalares.

Educação através de automação. Utilize o sistema de sua clínica para imprimir observações de tratamento pós-consulta e para reforçar a importância de se procurar auxílio veterinário no primeiro sinal de qualquer incidente futuro. Imprimir instruções e lembretes personalizados ao cliente não é mais uma tarefa entediante.
Sistemas de gerenciamento modernos possuem formulários disponíveis que precisam apenas da personalização da sua clínica. Com um mínimo de esforço, você pode educar clientes com a informação certa após cada visita.

Destaque valor vs. preço. Novamente, seu sistema de gestão é a chave. Notas fiscais devem informar o valor de seu serviço profissional, e não apenas o preço. Por exemplo, um bom sistema de gestão permitirá imprimir o histórico do paciente, uma lista de medicações receitadas atualmente, e datas das próximas vacinações.
Naturalmente, clientes podem estar distraídos no fechamento de contas pela preocupação inicial com a condição de seu animal – ou até a preocupação com uma saída cedo do trabalho para levar o animal para a clínica. No entanto, ao arquivarem a nota com outros papéis do animal em casa, eles provavelmente perceberão e apreciarão a informação detalhada.

Toques adicionais como estes constroem conhecimento, confiança e uma percepção precisa do valor que a sua clínica provê. Não há dúvida que a internet é uma ferramenta poderosa. Entretanto, é fundamental que proprietários de animais de companhia dependam do seu serviço e aconselhamento profissional – e não da internet – para diagnóstico e tratamento.

Ao treinar sua equipe sobre como lidar com estes questionamentos, ao utilizar o tempo de consulta para elevar a educação do cliente e construir o elo clínica-cliente, e ao otimizar o valor educacional do seu sistema de gestão, você estará muito à frente do Dr. Pesquisa na Internet.

James Barnes é o gerente geral da RxWorks Ltd, um provedor internacional de sistemas de gestão para clínicas e plataformas DICOM para a profissão veterinária. James se uniu à RxWorks em janeiro de 2007, tendo gasto mais do que cinco anos na gestão de clínica veterinária como um cliente RxWorks, e mais oito anos em gestão de varejo em óticas.

Traduzido e adaptado da edição de julho de 2011 da Veterinary Practice Magazine.

Assume-se que o médico veterinário possui competência técnica para sanar enfermidades em um consultório. Mas e transmitir confiança neste conhecimento?

Valorize a sua profissão! Busque o conhecimento técnico, e complemente-o com habilidades interpessoais.

Sucesso!

Animal Marketing

¹O artigo originalmente trata da população da Grã-Bretanha, onde até junho de 2010 82,5% da população possuía acesso à internet.

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Sobre Animal Marketing
Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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