O dia em que falei a verdade para o meu cliente da clínica veterinária

Não podemos deixar que o medo nos impeça de trazer este tabu à tona com proprietários de animais.
Por Chris Bern, Médico Veterinário

Um de meus ídolos é o Dr. Gregory House da série de TV House. Embora ele seja bem babaca – insensível e convencido – ele fala coisas que ninguém mais consegue, e geralmente está correto. No mundo real, provavelmente já teria sido demitido há muito tempo mesmo sendo brilhante, então você não encontrará muitas pessoas como ele. Mas eu realmente gostaria ser tão direto com meus clientes como ele é com os dele. Especialmente com os que não deveriam ter nenhum animal de estimação.

MORDENDO MINHA LÍNGUA
Conheci muitos clientes que penso que não deveriam ter um animal. Eles não podem pagar cuidados básicos, ou simplesmente não querem pagar por eles. Raras as vezes em que eu disse algo a eles de maneira direta. Por que? Sou um veterinário. Como muitos de vocês, tenho dificuldades confrontando pessoas com verdades duras e julgamentos ríspidos.

Também não gostaria de afastar as pessoas da clínica. Quero manter uma boa reputação como um médico simpático e preocupado. Então quando vejo estes clientes, normalmente vou para os fundos da clínica e reclamo com o resto da equipe ou escrevo no blog sobre o assunto.

Você pode ser mais educado que o Dr. House e ainda assim dizer o que precisa ser dito.

SENDO SINCERO
Há não muito tempo, um cliente veio atrás de vacinação anti-rábica para seu cão. A única razão de marcar esta consulta era que seu cão tinha mordido alguém e estava sob quarentena no Controle de Zoonoses porque a vacina anti-rábica não estava atualizada.

Não apenas seus cães estavam com vacinas atrasadas, eles não usavam quaisquer parasiticidas e não viam um veterinário há anos.

O cliente disse que não possuía dinheiro para as minhas recomendações básicas, e que não poderia fazer nada além da vacinação anti-rábica. Quando comecei a responder, algo mudou em mim. Falei a ela sobre o risco severo e letal de parvovirose, cinomose e parasitas. Disse que ela estava pondo em risco a saúde dos seus cães para doenças e morte. E então fiz algo que até então nunca tinha feito: sugeri que ela considerasse encontrar um lar para eles com alguém que pudesse pagar por cuidados preventivos básicos.

SUPERANDO MEU MEDO
Muitos de vocês podem estar pensando, “você é um covarde se nunca falou antes com seus clientes sobre isso!”. Você pode estar certo. Tudo que posso dizer é que discutir essas coisas com colegas é muito diferente de confrontar alguém. Mas evitar esta confrontação fere nossos pacientes e nega a verdade aos clientes.

Não estou dizendo que devemos ser cruéis e argumentativos. Fui cuidadoso para ser o mais educado possível, e vi o cliente arregalar um pouco os olhos com a sugestão de desistir de seus animais. Me agoniou por dentro. Mas precisava ser dito, e não me arrependo de dizer que estou mais disposto a fazer isto de novo no futuro.

Hoje em dia, trabalho para ser mais direto com os clientes, dizendo a eles o que eles precisam ouvir – e não o que eles querem ouvir. Você pode ser mais educado que o Dr. House e ainda assim dizer o que precisa dizer. Quando você o fizer, você estará fazendo um favor ao proprietário e mantendo-se fiel a si mesmo e a sua missão de ajudar animais.

O Dr. Chris Bern é um membro do DVM 360, e tem um blog sobre a vida veterinária em http://avetsguidetolife.blogspot.com/.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Faz parte do marketing a educação de clientes sobre o serviço prestado. É interessante educar o público sobre a importância do seu trabalho, do bem-estar do proprietário e do bem-estar do animal. O que você faz a respeito?

Ótima semana!

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