4 maneiras de controle de ruído no seu hospital veterinário

4 ways to control noise in your veterinary hospital
Seus pacientes caninos podem transformar sua clínica de calma para caótica com um ganido – e levar seus funcionários de agradáveis para angustiados. Leve essas dicas para driblar o barulho durante sua nova construção ou reforma.

Por Portia Stewart, DVM 360

Você já esteve em uma cirurgia ao longo de oito horas ininterruptas, em uma sala ao lado de um canil? Alto não é nem o começo. Ainda assim, é uma das maiores reclamações que C. Scott Learned, presidente da Design Learned em CN, EUA escuta de veterinários sobre suas instalações. Learned é um engenheiro especializado em problemas como controle de ruídos, controle de odores, problemas mecânicos, e sistemas de encanamento para instalações de saúde animal.

“Barulho é definitivamente estressante para membros da equipe e clientes”, diz Learned. “Os latidos podem ser ensurdecedores, e não é algo que pode simplesmente ser ignorado.”

Embora o controle de ruídos provavelmente esteja na sua lista de coisas a fazer ao planejar uma planta, Learned diz que na prática, esta é frequentemente uma área onde ele vê veterinários cortando arestas – com resultados disastrosos. E assim como a prática da medicina, onde a prevenção é crucial, é muito mais fácil prevenir ruídos agora do que tentar corrigir o problema em uma instalação que foi construída com falhas no controle de ruídos. Vamos discutir por que o ruído é importante – e como ele pode ser parte do seu plano antes que seu arquiteto desenhe o primeiro rascunho das instalações do seu sonho.

Imagine entrar em um quarto onde você vê, cheira e ouve várias ameaças ao redor de você, e é fácil compreender por que cães latem. Mas o resultado pode ser uma experiência menos que agradável para sua equipe; o ambiente ensurdecedor pode ter um resultado direto no serviço que você presta, segundo Learned. Por exemplo, em um canil sem tratamento acústico, o barulho pode atingir níveis acima de 90 decibéis, que excedem os limites de exposição da OSHA (a agência federal de segurança e saúde ocupacional nos EUA). Isso não é um nível de ruído fácil de ignorar, adiciona Learned. E se membros da equipe estão desconfortáveis, eles podem tomar menos tempo limpando gaiolas e interagindo com animais.

Em tais situações de barullho, diz Learned, pode parecer impossível pensar ou mesmo comunicar com a pessoa mais próxima. “É um tipo de ruído angustiante”, diz Learned. “Não é como um ruído contínuo de fundo. Estive em canis onde mesmo comunicação simples com a pessoa ao seu lado exigia gritos.”

Barulho em excesso também é estressante para animais, e alguns podem exibir diarréia, inabilidade de comer, inabilidade de evacuar, ou um conjunto de outros sinais, diz Learned. Não é um bom começo para o ambiente de saúde que você quer criar, não é? As boas notícias: existem algumas soluções concretas que podem eliminar a maioria dos problemas de controle de ruídos.

1. Mude seu comportamento
Modificar suas próprias ações pode fazer uma grande diferença quando se trata de controle de ruídos, diz Learned. Isso pode ser simples como levar cães ao consultório de maneira diferente. Primeiro, ele diz, é melhor separar cães em grupos menores.

“Se você está projetando uma nova construção, você deve cogitar três salas ao invés de uma grande sala de contenção”, diz Learned. “Dessa maneira você pode por vários cães que gostam de latir juntos. Então você pode usar uma sala diferente para cães mais silenciosos, e uma terceira para cães sob sedação e idosos.”

A segunda parte do comportament, diz Learned, é criar um ambiente que atenue latidos. Ele diz que existem duas razões que causam latidos: ruído e outros latidos. “Cães são animais de matilha, sociais”, diz ele. “Eles respondem a ruídos distantes mais prontamente do que a ruídos bem na frente deles. Cães nem sempre latem quando eles enxergam você indo por comida a eles. Mas se eles ouvirem uma porta de carro batendo ou um cão latindo longe, eles vão responder quase sempre.”

Uma solução, diz ele, é criar sistemas de isolamento acústico nas paredes, para que cães não escutem esses barulhos distantes. Você também quer evitar janelas dispostas para o estacionamento se os seus canis forem desse lado do prédio. Ver e ouvir cães pulando de carros, e ouvir portas batendo e pessoas conversando pode provocar um frenesi em seus residentes em um piscar de olhos. Segundo, ruídos de fundo como música clássica podem minimizar sons que animais – e pessoas – ouvem. A terceira solução é estar atento ao seu sistema de ventilação, aquecimento e ar condicionado.

2. Isole odores caninos
Seu sistema de controle de temperatura ambiente possui alguns papéis no seu controle de ruídos. Primeiro, diz Learned, quando cães cheiram outros, eles ficam nervosos. Então, manter as enfermarias de cães em uma zona separada das outras áreas da clínica irá minimizar os odores que animais que estão esperando e chegando sentem. Segundo, ele diz, seus dutos de ar condicionado central podem ser um canal aberto para ruídos – literalmente direcionando ruído para outros locais da sua clínica.

Investir em um ar condicionado central é uma solução de alto custo/benefício para controle de ruídos”, diz Learned. “Geralmente recomendo um sistema de ar condicionado isolado para áreas de canis ou enfermarias, em suas próprias zonas. Geralmente encontro essas áreas com pouca ventilação e filtração, então existem vários benefícios”.

3. Divida e conquiste
Sua planta possui papel vital em quão eficientemente você poderá controlar ruídos na sua clínica, e é por isso que Learned diz ser recomendável envolver seu especialista em acústica já no primeiro encontro com seu arquiteto. Isso ajudará a evitar problemas comuns de planta.

Por exemplo, Learned diz que frequentemente ouve veterinários frustrados de escutar latidos o dia inteiro, enquanto tentam fazer cirurgias ou oferecer cuidados na área de tratamento. Pense em posicionar canis bem longe das áreas de cliente e tratamento, pondo eles do outro lado de uma área de utilidades, lavanderia ou mecânica.

Learned também recomenda utilizar corredores para separar canis e alas. Se você caminhar com um cão através de dois canis diferentes para chegar a um terceiro, você desencadeará uma corrente de latidos pelo prédio. Um corredor elimina o gatilho visual. Outra solução é instalar portas com acesso à area exterior, para que cães consigam sair da área de canil e membros da equipe não precisem caminhar com o animal pelo hospital inteiro até encontrarem com o dono.

4. Conheça o ruído que você não pode controlar
Enquanto um cão latir, você precisa planejar uma certa quantidade de ruído em algumas áreas da clínica. Learned diz que nenhum controle de reverberação vai prevenir que você escute cães ao caminhar por essas áreas. “Quando cães estão latindo para você em um sistema de gaiolas, você escuta o barulho diretamente nos seus ouvidos”, diz ele. “E não há quantidade de materiais no teto que possam fazer uma diferença em como você escuta esse ruído direto.”

Você pode controlar alguma transmissão de sala para sala, instalando portas com isolamento acústico, diz Learned. É uma mudança relativamente barata que traz um grande benefício.

O controle de reverberação dentro de uma sala funciona, ele adiciona, em locais como salas de recepção, áreas de treinamento, ou creches de filhotes. Mas pode ser um desafio encontrar um meio-termo entre o que é à prova d’água e oferece isolamento acústico, e algo que cães não vão roer. Essa é uma área que você vai querer gastar tempo trabalhando com seu expert em acústica para encontrar o material certo.

“Digo a veterinários que o consultor de acústica deveria se envolver desde o início”, diz Learned. “Muitas coisas em controle de ruídos estão relacionadas a decisões na planta, na construção, ruídos externos e do imóvel.”

Portia Stewart é escritora freelancer e antiga editora da Revista Firstline.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

A ambiência e seu volume de ruídos conta muito em uma clínica grande ou hospital veterinário, tanto para equipe (que se desgasta com o ruído ao longo do dia) como para o cliente (que não está habituado e se desgasta mais).

Busque a qualidade de vida no seu serviço, não o transforme em um pesadelo!

Animal Marketing

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Cachorro morre após ser agredido por funcionário de pet shop em Curitiba

Funcionário bateu com um instrumento de trabalho na cabeça do animal.
Estabelecimento lamentou o ocorrido, e deu outro cão para o proprietário.

Aibo, cão robô fabricado durante a década de 2000 pela Sony.

Após lermos essa notícia, o que podemos concluir?

– Faltou treinamento e supervisão na equipe de banho e tosa no referido pet shop, especificamente para um funcionário que já trabalhava segundo a notícia há um ano no local, e que não soube manipular um animal de 1,5kg e 30cm – um tamanho muito frequente em qualquer salão de banho e tosa.

– Faltou sensibilidade da direção do pet shop no ato de oferecer outro animal em substituição, como se Mia fosse um…eletrodoméstico (ao lado).

– Faltou um pouco mais de responsabilidade da direção do pet shop ao declarar que “só tem que pedir desculpas mil vezes”.

Imperícia, imprudência e negligência são o que caracterizam acidentes em qualquer área, seja clínica ou banho e tosa. Um acidente acontece; um animal morto sinaliza algo bem mais complexo.

Mais do que pedir desculpas mil vezes, é preciso remediar a situação na cultura da empresa, de modo a prevenir que ela se repita com outros funcionários e animais.

Afinal de contas, lidar com animais em um ambiente barulhento e estranho para eles não é algo exatamente simples, em uma rotina mecânica e estressante que é a de tosador e banhistas.

Você, dono de pet shop, tome essa notícia como exemplo! Desenvolva uma cultura empresarial propícia ao treinamento de funcionários!

Animal Marketing

Você trata seus clientes como gado?

Por Shand Lenim

Recentemente fui a uma grande rede de supermercados, comprar de última hora uma pequena lembrança para um casal de amigos com filho recém-nascido. O dia: sexta-feira, por volta das 21:00. Não é exatamente o pior horário para se fazer compras…ou é?

Em um supermercado relativamente vazio, ao passar pelo caixa no ato do pagamento, indaguei à moça que me atendeu sobre onde fazer embrulhos para presente; ela me indicou o “Guichê de Atendimento ao Cliente”. Lembrei de que quando era criança, haviam grandes rolos de papel para presente em um guichê específico para isso nos supermercados, onde o funcionário fazia um embrulho do começo ao fim, embora decorado de maneira espartana. Me perguntei se ainda era assim.

Não que eu esperasse isso de um guichê com nome tão corporativamente insosso, mas o mínimo seria um atendimento…ao cliente. Um balcão, um funcionário disposto e um cafezinho à disposição foi a imagem que se formou na minha mente, com atendimento muito simples, dada a “inviabilidade” de mão-de-obra qualificada em varejos que competem por preço.

Ao chegar no tal guichê, me deparo com um cliente visivelmente com pressa sendo atendido por uma pessoa devagar e mal-humorada, o que dá uma pista do atendimento folclórico que terei.

Pois bem, o cliente eventualmente recebe o que precisa e é minha vez. Peço para embrulhar o presente, e ela me pergunta, “qual o tamanho?”. Mostro e ela me alcança um embrulho de tamanho padronizado menor do que o presente.

“Não tem um maior?”

Recebo outro com o dobro do tamanho do que preciso e dou de ombros. Ponho a lembrança dentro do embrulho, sem saber como fechar ele, e pergunto à pessoa, agora sentada no fundo do guichê, “e agora?”.

“E AGORA O QUE?”

“E agora, como faço para fechar o embrulho?”

“Fecha aí!”, respondeu com má vontade, indicando com a cabeça para um rolo de fita durex no canto do balcão – e sem sequer se mover da cadeira.

E assim me senti fazendo um grande favor de ter comprado algo na rede de supermercados que fui. Me senti menos do que um cliente; me senti como gado.

Até aí tudo bem, pois compreendo que para diminuição de custos, a rede de supermercados precisa tratar seus clientes internos como gado; o tratamento de um cliente externo é reflexo disso, e tudo se torna commodity. Não me admira a falta de motivação e a indisposição do funcionário.

Embora lidemos com a prestação de serviços de alta especialização, não posso deixar de traçar alguns paralelos do varejo com o atendimento de clínicas veterinárias e pet shops: será que não fazemos o cliente também se sentir como gado com nossa linha de frente?

Será que tratamos nossos clientes internos como gado, que fazem por consequência o cliente externo se sentir indiferenciado?

O quão diferenciado você faz seu cliente se sentir?

Claro que nesse dilema, entramos na velha questão das desculpas dos gastos com mão de obra. “Mas um funcionário bom é caro!” ou “se eu der treinamento, ele vai acabar indo para a concorrência”.

Seus clientes mais importantes são seus clientes internos, os primeiros da fila, os que possuem a capacidade de atrair ou afastar os clientes externos. Escolha ou torne um cliente interno motivado, e ele vestirá a camisa da empresa; invista nele e ele agregará valor à sua empresa, fidelizando clientes e, consequentemente, aumentando a lucratividade da empresa.

Escolha ou torne um cliente interno desmotivado, e ele será um sabotador em todas as esferas de funcionamento da empresa; invista nele e sim, ele irá para a concorrência em um piscar de olhos.

É sempre bom lembrar que um funcionário na linha de frente tem muito mais contato com o cliente do que com nós, médicos veterinários.

Não somos varejo de grande escala; não podemos competir por preço, nem “cortar gastos” contratando mão-de-obra sem qualificação e de alta rotatividade. Nosso “produto” é fruto de anos de prática e especialização, que deve ser acompanhado de um profissionalismo proporcional. Não é algo que compramos em atacado no distribuidor.

Você já pensou que tratar nossos clientes, internos e externos, como gado, eventualmente  nos torna gado aos olhos do cliente – indiferenciados e substituíveis?

Não permita que isso aconteça. A longo prazo a postura de diferenciação é lucrativa para você, para seus funcionários, para clientes e a sociedade como um todo.

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

De onde vêm as boas idéias?

O processo de inovação na sua clínica tem início em pequena escala: com você e seus colaboradores.

Revolucione!

Animal Marketing

O Doutor Eventualmente Vai lhe Atender

Do Wall Street Journal, por Melinda Beck

De todos os problemas com o sistema de saúde norte-americano, um dos mais incômodos para pacientes é simplesmente sentar na sala de espera do médico. Ser convocado para a sala de exame para ser deixado tremendo em uma roupa de papel e esperar um pouco mais é um acréscimo a essa situação. É o equivalente do sistema de saúde de ficar preso em um avião lotado esperando para decolar.

Alguns hospitais, como este na Virgínia, EUA, divulgam tempos de espera em outdoors.

O tempo médio que pacientes esperam para ver um profissional de saúde é 22 minutos, e algumas esperas se alongam por horas, de acordo com um relatório de 2009 da Press Ganey Associates, uma firma de consultoria de sistemas de saúde, que questionou 2,4 milhões de pacientes em mais de 10 mil locações. Ortopedistas possuem a maior espera, de 29 minutos; dermatologistas a mais curta, de 20. O relatório também apontou que a satisfação do paciente baixava significativamente a cada cinco minutos de tempo de espera.

Médicos com razão retrucam que eles não estão servindo batatas fritas. Pacientes são diferentes, e suas necessidades são imprevisíveis. Ademais, os médicos dizem que cobranças/paciente com baixos índices de retorno os forçam a continuar recebendo mais e mais pacientes por dia, o que prepara o terreno para atrasos.

“Vivo minha vida em intervalos de sete minutos”, diz Laurie Green, uma ginecologista e obstetra em São Francisco, EUA, que intercede entre 400 e 500 partos por dia e diz que precisa de U$70 a cada 15 minutos apenas para cobrir os custos da infraestrutura de seu consultório.

Algumas clínicas, como a da Dra. Green, tem orgulho de funcionar eficientemente, e outras estão encontrando maneiras de direcionar o fluxo de pessoas e diminuir o tempo de espera. “O tempo do paciente tem valor. Acredito que clínicos compreendem isso mais e mais”, diz Andre W. Renna, diretor executivo de um grupo de 14 gastroenterologistas em Lancaster, Pa. Ele diz que até mesmo o termo “sala de espera” possui uma conotação ruim. Muitas clínicas preferem usar “área de recepção”.

Alguns passos para reduzir o tempo de espera dos pacientes são muito simples, como deixar alguns períodos do dia vagos para recuperação de agenda, ou manter almotolias no mesmo local em todas as salas de exame. “Dessa maneira, os médicos não precisam por a cabeça pela porta e perguntar onde estão as coisas. Economiza muito tempo”, diz L. Gordon Moore, um médico de família e membro do corpo docente do Institute for Healthcare Improvement, um grupo sem fins lucrativos baseado em Cambridge, MA, EUA que dá consultoria a clínicas médicas.

Diminuir tempos de espera é também parte de um movimento em direção de tornar clínicas e consultórios no que reformistas chamam de “lares médicos centrados no paciente”.

Por enquanto, os próprios pacientes podem minimizar esperas pedindo pela primeira consulta do dia ou logo após o almoço, quando médicos estão menos propensos a estarem sobrecarregados.

Medidas que a indústria da saúde está tentando revisar incluem:

Horário Comercial- Como gerenciar consultas médicas

Agendamento “livre-acesso”: Médicos costumavam pensar que agendar consultas com semanas de antecedência era um sinal de prestígio; também pode ser responsável por atrasos. Pacientes agendados com muita antecedência frequentemente cancelam ou faltam a consulta. Então consultórios, como linhas aéreas, tendem a fazer overbooking, e depois lutam para encaixar todos.

“Estas coisas possuem um efeito que se propaga, e o barômetro é a sala de espera”, diz Terry McGeeney, presidente e CEO da TransforMED, uma subsidiária da American Academy of Family Physicians (AAFP) com o objetivo de melhorar o design de consultórios médicos.

Ao invés disso, a AAFP e outros grupos de clínica geral pedem às clínicas para deixarem até 70% de suas agendas abertas para retornos no mesmo dia. Pacientes com preocupações imediatas são mais prováveis de aparecer pontualmente e ir direto ao assunto. “Quando pacientes pensam que não estarão de volta por alguns meses, tendem a dizer ‘podemos falar sobre mais isto aqui?’, então o que deveria ter sido uma consulta de 15 minutos se torna uma de 30”, diz o Dr. McGeeney.

Consultórios eficientes também monitoram suas idas e vindas no tráfego de pacientes e deixam mais horários abertos, por exemplo, em segundas e sextas, e durante surtos de gripe.

Converter a agenda para livre-acesso pode demorar meses de período de transição, e alguns médicos se preocupam que horários de consulta não serão preenchidos. “Mas na verdade você acaba tendo o mesmo número de pacientes e o mesmo número de problemas”, diz McGeeney. “E ao longo do tempo, pacientes fluem pelo consultório mais rapidamente.”

Minimize visitas ao consultório: Muitos retornos ao médico poderiam ser facilmente resolvidos pelo telefone, e-mail ou chat de vídeo. No passado, médicos precisavam que os pacientes voltassem ao consultório para serem reembolsados pelo seu tempo e expertise, mas agora algumas seguradoras começam a cobrir visitas não-tradicionais, incluindo consultas por telefone em algumas circunstâncias. “Acredito que chegaremos ao ponto de ter algumas dessas consultas por smartphone”, diz Douglas Wood, chefe da política e pesquisa de sistemas de saúde da Clínica Mayo em Rochester, MN, EUA.

Preparação com antecedência: Fazer com que pacientes preencham por computador ou e-mail formulários de cadastro, medicamentos e outros documentos com antecedência também pode acelerar visitas à clínica consideravelmente. Ter uma recepcionista ou enfermeira para se certificar que todos os testes e resultados necessários já tenham sido entregues antes da chegada do paciente também.

Alguns programas pilotos até mesmo deixam pacientes agendarem suas consultas por computador, minimizando overbooking e tornando os pacientes mais conscientes das restrições de tempo do médico. “Alguns pacientes dizem, ‘Ei, são quase 11:30. É melhor eu apressar”, diz Dr. Moore.

Encaixando: Um pouco da imprevisibilidade que as clínicas se deparam na verdade é previsível se as clínicas conhecerem seus clientes.

“Aqui está o Sr. Fulano. Ele está em uma janela de 15 minutos, mas sabemos que ele é um cara de 45 minutos”, diz Dr. Moore. “Ou a Sra. Jones está trazendo um filho com garganta inflamada. Mas sabemos que ela sempre traz os outros três filhos.”

Revisando diversas vezes por dia a lista de pacientes agendados, médicos e outros membros da equipe podem antecipar e superar alguns atrasos.

Trabalho em equipe: Muitos clínicos gerais gastam muito dos seus dias em tarefas que outros membros da equipe poderiam fazer, segundo experts. Se a clínica é grande o suficiente, enfermeiras, assistentes e outras “extensões médicas” poderiam lidar com muitos aspectos do cuidado de um paciente, e assim diminuir o tempo de espera enquanto o médico se ocupa com outras coisas. “No meu consultório, todos recebem vacinas de gripe antes mesmo de entrar nele”, diz Melissa Gerdes, uma médica de família em Whitehouse, TX, EUA que foi parte de um projeto piloto TransforMED.

Reduzindo “tempo de ciclo”: Em jargão médico, “tempo de ciclo” se refere ao período decorrido entre a chegada de um paciente ao consultório até sua saída. Muitas clínicas fazem questão de medir e reduzir esse tempo. No projeto de demonstração da Dra. Gerdes, os próprios pacientes receberam pranchetas para registrar cada fase da consulta, do momento em que chegaram, tempo na sala de espera e exame, tempo com o médico e tempo de check out. Ao identificar gargalos, ela e seus colegas conseguiram reduzir cerca de 12 minutos dos típicos 40 minutos por hora.

“Aconteceram duas coisas. Isso ensinou como estávamos fazendo, mas também comunicou aos pacientes que estávamos levando a melhoria a sério”, diz Dra. Gerdes.

Mantenha pacients informados: Apenas informar pacientes esperando sobre atrasos – e dar a eles a opção de reagendar – pode também fazer muito. “É como sentar em um avião – você quer que o piloto diga o que está acontecendo e o que esperar”, diz Roland Goertz, presidente da AAFP.

Para este fim, algumas clínicas agora usam programas automatizados para notificar pacientes quando houver atrasos, antes mesmo do paciente chegar ao consultório. Uma ferramenta online chamada MedWaitTime permite que pacientes confiram o atraso do médico, assim como passageiros de um vôo podem se informar sobre ele. Entretanto, há a exigência de que a equipe do consultório alimente manualmente a informação no sistema.

Como estamos indo? Os experts incitam clínicas a periodicamente questionarem seus pacientes para descobrir o que eles pensam da eficiência do consultório. Um simples cartão de avaliação pedindo para eles avaliarem aspectos da consulta pode render alguns insights surpreendentes.

Um programa chamado HowsYourHealth.org, desenvolvido pelo professor John H. Wasson, da Dartmouth Medical School, oferece um questionário online detalhado para pacientes avaliarem consultórios médicos e darem informações mais detalhadas sobre si que possam ser integradas aos registros médicos eletrônicos do consultório. O sistema, gratuito para pacientes e U$350 para clínicas, também permite que médicos comparem as notas de seus consultórios com médias nacionais e compartilhar idéias com outras clínicas.

“Na verdade é uma combinação de bom senso, matemática e eliminar hábitos estúpidos”, diz Dr. Wasson.

Contato: healthjournal@wsj.com

Retirado e traduzido do WallStreet Journal.

Respeitando as devidas proporções entre o mercado brasileiro e estadunidense, e tomando por base a diferença entre a clínica humana e veterinária, podemos destacar:

1) É preciso na clínica de pequenos animais explorar maiores possibilidades de gerenciamento eletrônico de clientes;
2) Entrar em contato por telefone com clientes sobre agendamentos e possíveis atrasos é uma prática necessária para o desafogamento da sala de espera;
3) O monitoramento do tempo de ciclo do seu cliente permite visualizar gargalos no seu sistema de atendimento, e assim resolvê-los a curto prazo;
4) Informar clientes na sala de espera sobre a proximidade ou não da consulta é crucial para demonstrar respeito e consideração na relação cliente-provedor de serviços;
5) A avaliação por parte dos clientes deve ser simples, e mais importante, periódica;

Podemos aplicar esses conceitos não apenas na clínica, mas também em salões de banho e tosa e demais serviços do mercado pet.

Sucesso!

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