Benchmarking – Recepção de clínicas e hospitais veterinários

Hoje teremos nosso primeiro post de benchmarking em clínicas e hospitais veterinários. O termo benchmarking é comum no marketing, e segundo a definição da AMA – American Marketing Association, é o uso de um ponto de referência (benchmark) como medida de comparação com outras empresas de um dado setor. Trocando em miúdos, seriam as “melhores práticas” de algum aspecto de um negócio que irão conduzir a um desempenho superior.

Por “aspecto”, entende-se os vários sistemas e ambientes de uma clínica, pet shop ou hospital: o atendimento da recepcionista, a área de recepção, o estacionamento, o atendimento do médico veterinário, as placas indicativas, os consultórios, as salas de cirurgia e até mesmo banheiros e salas de materiais de limpeza. Para cada um desses benchmarks, podemos ter certeza que há um benchmarking a ser feito.

Nosso primeiro post de benchmarking lidará com a área mais importante para seus clientes, e frequentemente a mais subestimada: a recepção.

Antes que você prossiga, lembramos que não basta sua clínica ter uma ambiência agradável: a estética do ambiente é meramente complementar ao serviço que você prestará, este sim a estrela do seu estabelecimento.

Ambiência

Seus clientes podem chegar a passar horas na recepção, que podem ser intermináveis sem as condições ambientais corretas já citadas anteriormente neste blog. Para reduzir este calvário, é interessante manter música ambiente calma e interessante ao seu público-alvo, em volume não muito alto – não por acaso, empresas de telefonia utilizam a música como maneira de amenizar a sensação de demora na espera de uma ligação. A recepção deve oferecer espaço suficiente para que os clientes não se sintam “espremidos” durante a espera, com temperatura amena; odores devem ser, se não agradáveis, neutros.

Estes fatores são o mínimo que uma recepção deve ter. Existem muitas outras amenidades, como chá e café à disposição e espaço infantil, por exemplo, que podem ser usadas como um diferencial no seu atendimento.

Tomados estes cuidados, confira alguns exemplos de recepções de clínicas e hospitais veterinários ao redor do mundo:

A clínica Alicia Pet Care, na Califórnia, EUA, aposta em espaço disponível e conforto para seus clientes.

Alicia Pet Care: Perceba o aquário de gatos ao fundo.

Hillside Animal Clinic em Indiana, EUA. A iluminação natural é o forte desta clínica.

Além do espaço, muita iluminação natural dá um tom mais agradável à clínica.

Animal Clinic of Sterling Heights em Michigan, EUA. Superfícies planas oferecem bastante espaço para os clientes sentarem e são mais fáceis de limpar.

Town and Country Veterinary Hospital em Ohio, EUA. A recepção voltada para a entrada permite atendimento imediato dos recepcionistas.

Atascocita Animal Hospital no Texas, EUA. Os bancos também são baús, e a TV é sintonizada em programas educativos ou desenhos infantis.

Canada West Veterinary Specialists, Vancouver, Canadá. Novamente, espaço e iluminação natural.

Canada West Veterinary Specialists

Scott Veterinary Clinic em Bedford, Inglaterra. Além de revistas, a clínica oferece panfletos educativos e jogos didáticos para crianças. Clique na foto e veja o tour interativo.

Embora muitas destas clínicas possuam um design interessante, esteja atento à legislação brasileira e suas limitações quanto a ambientes de saúde antes de reproduzir qualquer uma delas.

Em breve, mais benchmarkings de clínicas veterinárias. Sucesso!

Animal Marketing

Leituras recomendadas:
DVM 360
Scott Veterinary Clinic
Canada West Veterinary Specialists

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Sobre Animal Marketing
Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

One Response to Benchmarking – Recepção de clínicas e hospitais veterinários

  1. Gostaria de saber como deveria ser segurança num hospital veterinário ?

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