O Doutor Eventualmente Vai lhe Atender

Do Wall Street Journal, por Melinda Beck

De todos os problemas com o sistema de saúde norte-americano, um dos mais incômodos para pacientes é simplesmente sentar na sala de espera do médico. Ser convocado para a sala de exame para ser deixado tremendo em uma roupa de papel e esperar um pouco mais é um acréscimo a essa situação. É o equivalente do sistema de saúde de ficar preso em um avião lotado esperando para decolar.

Alguns hospitais, como este na Virgínia, EUA, divulgam tempos de espera em outdoors.

O tempo médio que pacientes esperam para ver um profissional de saúde é 22 minutos, e algumas esperas se alongam por horas, de acordo com um relatório de 2009 da Press Ganey Associates, uma firma de consultoria de sistemas de saúde, que questionou 2,4 milhões de pacientes em mais de 10 mil locações. Ortopedistas possuem a maior espera, de 29 minutos; dermatologistas a mais curta, de 20. O relatório também apontou que a satisfação do paciente baixava significativamente a cada cinco minutos de tempo de espera.

Médicos com razão retrucam que eles não estão servindo batatas fritas. Pacientes são diferentes, e suas necessidades são imprevisíveis. Ademais, os médicos dizem que cobranças/paciente com baixos índices de retorno os forçam a continuar recebendo mais e mais pacientes por dia, o que prepara o terreno para atrasos.

“Vivo minha vida em intervalos de sete minutos”, diz Laurie Green, uma ginecologista e obstetra em São Francisco, EUA, que intercede entre 400 e 500 partos por dia e diz que precisa de U$70 a cada 15 minutos apenas para cobrir os custos da infraestrutura de seu consultório.

Algumas clínicas, como a da Dra. Green, tem orgulho de funcionar eficientemente, e outras estão encontrando maneiras de direcionar o fluxo de pessoas e diminuir o tempo de espera. “O tempo do paciente tem valor. Acredito que clínicos compreendem isso mais e mais”, diz Andre W. Renna, diretor executivo de um grupo de 14 gastroenterologistas em Lancaster, Pa. Ele diz que até mesmo o termo “sala de espera” possui uma conotação ruim. Muitas clínicas preferem usar “área de recepção”.

Alguns passos para reduzir o tempo de espera dos pacientes são muito simples, como deixar alguns períodos do dia vagos para recuperação de agenda, ou manter almotolias no mesmo local em todas as salas de exame. “Dessa maneira, os médicos não precisam por a cabeça pela porta e perguntar onde estão as coisas. Economiza muito tempo”, diz L. Gordon Moore, um médico de família e membro do corpo docente do Institute for Healthcare Improvement, um grupo sem fins lucrativos baseado em Cambridge, MA, EUA que dá consultoria a clínicas médicas.

Diminuir tempos de espera é também parte de um movimento em direção de tornar clínicas e consultórios no que reformistas chamam de “lares médicos centrados no paciente”.

Por enquanto, os próprios pacientes podem minimizar esperas pedindo pela primeira consulta do dia ou logo após o almoço, quando médicos estão menos propensos a estarem sobrecarregados.

Medidas que a indústria da saúde está tentando revisar incluem:

Horário Comercial- Como gerenciar consultas médicas

Agendamento “livre-acesso”: Médicos costumavam pensar que agendar consultas com semanas de antecedência era um sinal de prestígio; também pode ser responsável por atrasos. Pacientes agendados com muita antecedência frequentemente cancelam ou faltam a consulta. Então consultórios, como linhas aéreas, tendem a fazer overbooking, e depois lutam para encaixar todos.

“Estas coisas possuem um efeito que se propaga, e o barômetro é a sala de espera”, diz Terry McGeeney, presidente e CEO da TransforMED, uma subsidiária da American Academy of Family Physicians (AAFP) com o objetivo de melhorar o design de consultórios médicos.

Ao invés disso, a AAFP e outros grupos de clínica geral pedem às clínicas para deixarem até 70% de suas agendas abertas para retornos no mesmo dia. Pacientes com preocupações imediatas são mais prováveis de aparecer pontualmente e ir direto ao assunto. “Quando pacientes pensam que não estarão de volta por alguns meses, tendem a dizer ‘podemos falar sobre mais isto aqui?’, então o que deveria ter sido uma consulta de 15 minutos se torna uma de 30”, diz o Dr. McGeeney.

Consultórios eficientes também monitoram suas idas e vindas no tráfego de pacientes e deixam mais horários abertos, por exemplo, em segundas e sextas, e durante surtos de gripe.

Converter a agenda para livre-acesso pode demorar meses de período de transição, e alguns médicos se preocupam que horários de consulta não serão preenchidos. “Mas na verdade você acaba tendo o mesmo número de pacientes e o mesmo número de problemas”, diz McGeeney. “E ao longo do tempo, pacientes fluem pelo consultório mais rapidamente.”

Minimize visitas ao consultório: Muitos retornos ao médico poderiam ser facilmente resolvidos pelo telefone, e-mail ou chat de vídeo. No passado, médicos precisavam que os pacientes voltassem ao consultório para serem reembolsados pelo seu tempo e expertise, mas agora algumas seguradoras começam a cobrir visitas não-tradicionais, incluindo consultas por telefone em algumas circunstâncias. “Acredito que chegaremos ao ponto de ter algumas dessas consultas por smartphone”, diz Douglas Wood, chefe da política e pesquisa de sistemas de saúde da Clínica Mayo em Rochester, MN, EUA.

Preparação com antecedência: Fazer com que pacientes preencham por computador ou e-mail formulários de cadastro, medicamentos e outros documentos com antecedência também pode acelerar visitas à clínica consideravelmente. Ter uma recepcionista ou enfermeira para se certificar que todos os testes e resultados necessários já tenham sido entregues antes da chegada do paciente também.

Alguns programas pilotos até mesmo deixam pacientes agendarem suas consultas por computador, minimizando overbooking e tornando os pacientes mais conscientes das restrições de tempo do médico. “Alguns pacientes dizem, ‘Ei, são quase 11:30. É melhor eu apressar”, diz Dr. Moore.

Encaixando: Um pouco da imprevisibilidade que as clínicas se deparam na verdade é previsível se as clínicas conhecerem seus clientes.

“Aqui está o Sr. Fulano. Ele está em uma janela de 15 minutos, mas sabemos que ele é um cara de 45 minutos”, diz Dr. Moore. “Ou a Sra. Jones está trazendo um filho com garganta inflamada. Mas sabemos que ela sempre traz os outros três filhos.”

Revisando diversas vezes por dia a lista de pacientes agendados, médicos e outros membros da equipe podem antecipar e superar alguns atrasos.

Trabalho em equipe: Muitos clínicos gerais gastam muito dos seus dias em tarefas que outros membros da equipe poderiam fazer, segundo experts. Se a clínica é grande o suficiente, enfermeiras, assistentes e outras “extensões médicas” poderiam lidar com muitos aspectos do cuidado de um paciente, e assim diminuir o tempo de espera enquanto o médico se ocupa com outras coisas. “No meu consultório, todos recebem vacinas de gripe antes mesmo de entrar nele”, diz Melissa Gerdes, uma médica de família em Whitehouse, TX, EUA que foi parte de um projeto piloto TransforMED.

Reduzindo “tempo de ciclo”: Em jargão médico, “tempo de ciclo” se refere ao período decorrido entre a chegada de um paciente ao consultório até sua saída. Muitas clínicas fazem questão de medir e reduzir esse tempo. No projeto de demonstração da Dra. Gerdes, os próprios pacientes receberam pranchetas para registrar cada fase da consulta, do momento em que chegaram, tempo na sala de espera e exame, tempo com o médico e tempo de check out. Ao identificar gargalos, ela e seus colegas conseguiram reduzir cerca de 12 minutos dos típicos 40 minutos por hora.

“Aconteceram duas coisas. Isso ensinou como estávamos fazendo, mas também comunicou aos pacientes que estávamos levando a melhoria a sério”, diz Dra. Gerdes.

Mantenha pacients informados: Apenas informar pacientes esperando sobre atrasos – e dar a eles a opção de reagendar – pode também fazer muito. “É como sentar em um avião – você quer que o piloto diga o que está acontecendo e o que esperar”, diz Roland Goertz, presidente da AAFP.

Para este fim, algumas clínicas agora usam programas automatizados para notificar pacientes quando houver atrasos, antes mesmo do paciente chegar ao consultório. Uma ferramenta online chamada MedWaitTime permite que pacientes confiram o atraso do médico, assim como passageiros de um vôo podem se informar sobre ele. Entretanto, há a exigência de que a equipe do consultório alimente manualmente a informação no sistema.

Como estamos indo? Os experts incitam clínicas a periodicamente questionarem seus pacientes para descobrir o que eles pensam da eficiência do consultório. Um simples cartão de avaliação pedindo para eles avaliarem aspectos da consulta pode render alguns insights surpreendentes.

Um programa chamado HowsYourHealth.org, desenvolvido pelo professor John H. Wasson, da Dartmouth Medical School, oferece um questionário online detalhado para pacientes avaliarem consultórios médicos e darem informações mais detalhadas sobre si que possam ser integradas aos registros médicos eletrônicos do consultório. O sistema, gratuito para pacientes e U$350 para clínicas, também permite que médicos comparem as notas de seus consultórios com médias nacionais e compartilhar idéias com outras clínicas.

“Na verdade é uma combinação de bom senso, matemática e eliminar hábitos estúpidos”, diz Dr. Wasson.

Contato: healthjournal@wsj.com

Retirado e traduzido do WallStreet Journal.

Respeitando as devidas proporções entre o mercado brasileiro e estadunidense, e tomando por base a diferença entre a clínica humana e veterinária, podemos destacar:

1) É preciso na clínica de pequenos animais explorar maiores possibilidades de gerenciamento eletrônico de clientes;
2) Entrar em contato por telefone com clientes sobre agendamentos e possíveis atrasos é uma prática necessária para o desafogamento da sala de espera;
3) O monitoramento do tempo de ciclo do seu cliente permite visualizar gargalos no seu sistema de atendimento, e assim resolvê-los a curto prazo;
4) Informar clientes na sala de espera sobre a proximidade ou não da consulta é crucial para demonstrar respeito e consideração na relação cliente-provedor de serviços;
5) A avaliação por parte dos clientes deve ser simples, e mais importante, periódica;

Podemos aplicar esses conceitos não apenas na clínica, mas também em salões de banho e tosa e demais serviços do mercado pet.

Sucesso!

Animal Marketing

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Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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