Você trata seus clientes como gado?

Por Shand Lenim

Recentemente fui a uma grande rede de supermercados, comprar de última hora uma pequena lembrança para um casal de amigos com filho recém-nascido. O dia: sexta-feira, por volta das 21:00. Não é exatamente o pior horário para se fazer compras…ou é?

Em um supermercado relativamente vazio, ao passar pelo caixa no ato do pagamento, indaguei à moça que me atendeu sobre onde fazer embrulhos para presente; ela me indicou o “Guichê de Atendimento ao Cliente”. Lembrei de que quando era criança, haviam grandes rolos de papel para presente em um guichê específico para isso nos supermercados, onde o funcionário fazia um embrulho do começo ao fim, embora decorado de maneira espartana. Me perguntei se ainda era assim.

Não que eu esperasse isso de um guichê com nome tão corporativamente insosso, mas o mínimo seria um atendimento…ao cliente. Um balcão, um funcionário disposto e um cafezinho à disposição foi a imagem que se formou na minha mente, com atendimento muito simples, dada a “inviabilidade” de mão-de-obra qualificada em varejos que competem por preço.

Ao chegar no tal guichê, me deparo com um cliente visivelmente com pressa sendo atendido por uma pessoa devagar e mal-humorada, o que dá uma pista do atendimento folclórico que terei.

Pois bem, o cliente eventualmente recebe o que precisa e é minha vez. Peço para embrulhar o presente, e ela me pergunta, “qual o tamanho?”. Mostro e ela me alcança um embrulho de tamanho padronizado menor do que o presente.

“Não tem um maior?”

Recebo outro com o dobro do tamanho do que preciso e dou de ombros. Ponho a lembrança dentro do embrulho, sem saber como fechar ele, e pergunto à pessoa, agora sentada no fundo do guichê, “e agora?”.

“E AGORA O QUE?”

“E agora, como faço para fechar o embrulho?”

“Fecha aí!”, respondeu com má vontade, indicando com a cabeça para um rolo de fita durex no canto do balcão – e sem sequer se mover da cadeira.

E assim me senti fazendo um grande favor de ter comprado algo na rede de supermercados que fui. Me senti menos do que um cliente; me senti como gado.

Até aí tudo bem, pois compreendo que para diminuição de custos, a rede de supermercados precisa tratar seus clientes internos como gado; o tratamento de um cliente externo é reflexo disso, e tudo se torna commodity. Não me admira a falta de motivação e a indisposição do funcionário.

Embora lidemos com a prestação de serviços de alta especialização, não posso deixar de traçar alguns paralelos do varejo com o atendimento de clínicas veterinárias e pet shops: será que não fazemos o cliente também se sentir como gado com nossa linha de frente?

Será que tratamos nossos clientes internos como gado, que fazem por consequência o cliente externo se sentir indiferenciado?

O quão diferenciado você faz seu cliente se sentir?

Claro que nesse dilema, entramos na velha questão das desculpas dos gastos com mão de obra. “Mas um funcionário bom é caro!” ou “se eu der treinamento, ele vai acabar indo para a concorrência”.

Seus clientes mais importantes são seus clientes internos, os primeiros da fila, os que possuem a capacidade de atrair ou afastar os clientes externos. Escolha ou torne um cliente interno motivado, e ele vestirá a camisa da empresa; invista nele e ele agregará valor à sua empresa, fidelizando clientes e, consequentemente, aumentando a lucratividade da empresa.

Escolha ou torne um cliente interno desmotivado, e ele será um sabotador em todas as esferas de funcionamento da empresa; invista nele e sim, ele irá para a concorrência em um piscar de olhos.

É sempre bom lembrar que um funcionário na linha de frente tem muito mais contato com o cliente do que com nós, médicos veterinários.

Não somos varejo de grande escala; não podemos competir por preço, nem “cortar gastos” contratando mão-de-obra sem qualificação e de alta rotatividade. Nosso “produto” é fruto de anos de prática e especialização, que deve ser acompanhado de um profissionalismo proporcional. Não é algo que compramos em atacado no distribuidor.

Você já pensou que tratar nossos clientes, internos e externos, como gado, eventualmente  nos torna gado aos olhos do cliente – indiferenciados e substituíveis?

Não permita que isso aconteça. A longo prazo a postura de diferenciação é lucrativa para você, para seus funcionários, para clientes e a sociedade como um todo.

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.
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Sobre Animal Marketing
Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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