6 situações esquentadas – Fale isso, não aquilo

6 heated situations: Say this, not that
Os conflitos estão deixando você esquentado, quando você deveria estar sereno como água de poço? Esfrie esses sentimentos e apague as chamas.

Por Portia Stewart, DVM 360

Como acalmar o vulcão no seu estômago, quando há uma erupção de palavras saindo da sua garganta? Quando o conflito acontece na sua clínica veterinária, você pode lutar para encontrar as palavras certas, e se acalmar antes de entrar em erupção. Mas antes de explodir, lembre-se do seu objetivo, diz Debbie Allaben Gair, membro do Conselho Editorial do DVM 360, recrutadora e coach de gerência da Bridging the Gap. “Tudo volta ao seu objetivo”, diz Gair. “Qual é o primeiro motivo da sua clínica estar no ramo?” A maioria dirá que seu objetivo é de cuidar bem de animais e pessoas.

Quando você faz dos animais e clientes sua prioridade máxima, você se afia em como oferecer os serviços que eles precisam, diz Gair. Isso torna mais fácil desviar a atenção dos seus tormentos de comunicação e fazer o que é necessário para auxiliar animais.

Julie Mullins, uma assistente veterinária e coordenadora de treinamentos de equipe na Seaside Animal Care, concorda. “É se assimilar a postura mental de que eles não querem pegar no seu pé”, diz ela. “Não permita que sentimentos ruins cresçam por você estar estressado”.

Vamos dar uma olhada em algumas das situações mais comuns que fazem o seu sangue ferver, e examinar as coisas certas e erradas a serem ditas em tais situações.

Caso 1: Desconto pra cachorro

A Sra. Gastamuito passeia com sua roupa caríssima de marca, exibindo sua bolsa igualmente caríssima, e reclama que seus serviços veterinários são caros demais – e ela quer descontos ou produtos grátis para o seu maravilhoso Lulu.

Esquente: “Você está pensando o quê? Só falta dizer que não tem dinheiro!”

Esfrie: “Desculpe, Sra. Gastamuito, mas não oferecemos descontos. Para dar descontos, precisaríamos cortar gastos no cuidado aos pacientes, o que ninguém quer.”

“Um cliente que escuta a segunda resposta responde, ‘Ok, estou pedindo por algo que reduz cuidado, e não quero isso”, diz Paul Camilo, administrador da All Pets Dental, e parceiro da Veterinary Consultation Services. “De repente o desconto não é tão importante.”

Algumas vezes você pode encontrar clientes mais agressivos com seus pedidos. Nesses casos, Mullins tenta manter sua resposta positiva, e explicar o que ela pode fazer por eles.

“Se eles confrontarem, tento mostrar as coisas que oferecemos que são grátis ou já com desconto”, diz Mullins. Por exemplo, se uma companhia oferece um produto de controle de carrapatos como cortesia para um pagamento, ela explicará essa oferta como uma maneira de economizar dinheiro. Ela também mencionará pacotes para animais idosos e outras ofertas cabíveis. Você pode também explicar as opções de pagamento que sua clínica oferece.

Finalmente, nossos experts concordam que é vital exibir confiança ao falar com clientes sobre preço. Projetar um ar de confiança demonstra sua competência. “Não podemos nos envergonhar do que cobramos”, diz Mullins. “Não peça desculpas. O que você faz vale o que você cobra.”

Caso 2: A “emergência” imediatamente antes de fechar

Falta um minuto par você sair pela porta e aproveitar a sexta-feira, mas logo antes de desligar os telefones, a Sra. Jones liga porque seu bebê, Chaninha, não foi ela mesma nas últimas três semanas. De repente, é imperativo que Chaninha tenha uma consulta imediatamente.

Esquente: “Parabéns por esperar três semanas até se tornar uma suposta emergência. Não dá para esperar mais alguns dias?”

Esfrie: “O doutor pode sim examinar a Chaninha, ou se você preferir, você pode levar ela ao plantão que podemos recomendar.”

Lembre-se, clientes não possuem treinamento médico – você sim. Então perguntar o quão letal ou desconfortável é a doença da Chaninha não é justo, nem para o cliente nem para o paciente. “Ouvi uma história recentemente de um funcionário que deu a opção ao cliente de consultar no mesmo dia ou no dia seguinte”, diz Gair. “O cliente escolheu no dia seguinte, e o animal morreu durante a madrugada.”

Novamente, a melhor abordagem, diz Gair, é se focar no seu objetivo: auxiliar animais e potencialmente salvar suas vidas. Isso inclui atender telefones ao final do expediente sem julgar seus clientes.

“Tenha a atitude de gratidão que eles tenham vindo a nós, e que pudemos oferecer um bom cuidado a seus animais”, diz Gair. “São os clientes que viabilizam nosso negócio. E que tipo de cliente quer sentir que está incomodando, ou sendo julgado por esperar três semanas?”

Para evitar situações onde Chaninha – e outros amigos peludos como ela – arruinem todas as sextas-feiras, Gair sugere levar em conta essas dicas para melhorar o encerramento do seu expediente:

1. Desligue seus telefones cinco minutos depois de fechar. Dessa maneira, se alguém pensar que está ligando em cima da hora, eles podem contactar você.

2. Determine pessoas para o fim de expediente cada noite da semana. Seu gerente pode escolher um veterinário, técnico, recepcionista e assistente para ficar até mais tarde se uma chamada de última hora aparecer. “Contanto que todos entendam que segundas e sextas sua família pode jantar sem você, mas em terças, quartas e quintas eles podem contar com ir embora em um horário determinado, a não ser que uma emergência apareça, talvez possamos lidar melhor com a questão de encorajar clientes de última hora”, diz Gair.

Caso 3: Exclusivamente saída de emergência

A placa diz “Exclusivo para Funcionários”, mas clientes desatentos passeiam pela sua área de tratamento como se estivessem no zoológico – e você está na jaula. Como fazer com que eles parem de zanzar, e fazê-los levar suas instruções a sério?

Esquente: “Você sabe ler? Você não pode ficar aqui.”

Esfrie: “Sra. Jones, entendo a sua preocupação pela Nina. Nesse momento ela está anestesiada, e o doutor está fazendo uma extração. Eu vou lhe avisar assim que terminarmos, e a Nina começar a acordar. Enquanto isso, o que posso esclarecer sobre o procedimento da Nina?”

“Você precisa os redirecionar para onde eles devem estar”, diz Camilo. “Podemos ter quatro pacientes anestesiados no meio de uma cirurgia oral ou qualquer outra, e um cliente vai querer voltar. E você educamente tem alguém para direcioná-los para onde deveriam estar, e deixar claro para eles que você cuidará do seu problema.”

É também importante lembrar que esses clientes são motivados pelo amor ao seu animal. Podem estar ansiosos ou temerosos – especialmente se já estão esperando há algum tempo – ou apenas nervosos para ver seu animal, que esteve internado o dia inteiro.

Você sabe que clientes entrarão na área de tratamento, então esteja pronto para eles. “Quando isso acontecer, temos um técnico que sairá do procedimento e acompanhará clientes até a recepção, explicará a eles o que está acontecendo, e segurará suas mãos”, diz Camilo. “A melhor abordagem é designar um membro da equipe para cuidar dos clientes. Você tem a vida de seus animais nas mãos, e eles estão compreensivelmente preocupados.

Caso 4: Vamos se mexer?

Você está correndo tanto que está até tonto, e seu colega está escorado no balcão da recepção, mandando mensagens de celular para a namorada sobre o tédio que o trabalho está hoje.

Esquente: “Ei, preguiçoso, se mexa. Tem muita coisa pra fazer!”

Esfrie: “Estamos atolados. Você pode nos ajudar?”

Qual o negócio de usar “nos”? Não se preocupe, não é pretensioso. Camilo diz que usar “nos” ao invés de “me” torna a situação em um problema de equipe que requer uma solução de equipe. Você não está pedindo ajuda para a pessoa; a equipe precisa que ela se mexa para oferecer a animais e clientes o cuidado que merecem (lembre-se sempre desse objetivo).

Também mantenha em mente que isso tem a ver com você. Enquanto você pode se sentir pessoalmente afrontado que outro membro da equipe esteja vadiando enquanto você está suando a camiseta, pode ser que o funcionário simplesmente se sinta intimidado pela sua expertise, ou não saiba como fazer o trabalho que você está fazendo.

Ou talvez, diz Mullins, ele precise ser direcionado. Mullins dá autonomia a seus membros senior de equipe para guiar outros, como um policial de trânsito direciona carros. Para extender a metáfora, se você pensar no membro de equipe como um carro que precisa ser ligado (não pense em uma lata velha, mas sim um carro bom), você pode dar um empurrãozinho. E ele pode até se mexer por conta própria uma vez que o motor esteja funcionando.

Finalmente, é importante lembrar que outros membros da equipe não saberão o que você precisa se você não comunicar a eles. “Se você precisa de ajuda, precisa pedir por ela”, diz Mullins. “E se você tiver capacidade, precisa estar disposto a ajudar. Lembre-se, se o colega está fazendo algo, eles podem responder que não, e você não deve se ofender.”

Caso 5: Limpeza no corredor 3

Bucky, o urinador serial, acabou de sujar sua gaiola outra vez, mas ao invés de limpar, sua colega Marcy está contando para você.

Esquente: “Estou obviamente ocupado. Se é tão importante, por que você mesmo não cuida disso?”

Esfrie: “Quer que eu dê um banho nele enquanto você limpa a gaiola?”

Você terá um dia mais agradável se tentar ajudar no trabalho dos seu colega. Mas lembre-se, dependendo do papel e outras responsabilidades dela, talvez Marcy não possa lhe ajudar. Talvez ela estava apenas pegando ração para algum cliente e percebeu o estado molhado de Bucky. Nesse caso, pode ser que baste agradecer a Marcy e limpar a sujeira você mesmo.

Se Marcy e você estiverem ambos designados para cuidar dos canis, Gair diz que vocês poderiam organizar uma agenda para limpar essas sujeiras. Talvez vocês possam concordar que você limpará as gaiolas do meio-dia à duas, e Marcy limpará das duas às quatro. Apenas certifique-se que ambos estão dispostos a ajudar, quando em um dia muito agitado a agenda ficar bagunçada.

Caso 6: O cético

Seu colega parece estar mais interessado em conferir o seu trabalho do que fazer o seu próprio. Na verdade, a última vez que você aferiu um paciente, você viu ele indo para a gaiola atrás de você para ver se você estava fazendo certo.

Esquente: “Se sou tão ruim nisso, por que você não faz sozinho?”

Esfrie: “Percebi você conferindo meu trabalho. Tem alguma coisa construtiva que você pode dizer para ele melhorar?”

Quando você percebe alguém olhando você, sim, você vai pedir que essa pessoa assista de perto, diz Gair. Por que? Porque é possível que você faça melhor, e se você estiver disposto a melhorar suas habilidades de cuidado ao paciente, você provavelmente vai querer saber como. (Certo?)

Na All Pet Dental, Camilo diz que um membro da equipe qualificado é algumas vezes designado a avaliar o trabalho para garantia de qualidade. Então é importante ter em mente que isso não se trata de você – é sobre oferecer o cuidado médico de melhor qualidade como uma equipe.

Por outro lado, se as ações de ceticismo do seu colega ameaçarem a sua habilidade de trabalhar, está na hora de levar o problema ao seu gerente. Camilo diz que ele se reunirá com membros da equipe em particular para discutir um problema como esse, antes de reunir a equipe para discutir como resolver o problema.

Embora seja verdade que você não pode ser o melhor amigo de todo colega ou cliente, é importante se manter lembrando do objetivo em comum: proteger e preservar a saúde de seus pacientes.

“Você está na sua clínica para fazer um trabalho, mas está trabalhando com pessoas, então será bagunçado”, diz Mullins. “Mas se você se mantém focado em fazer um bom trabalho, então o resto não importará.”

Portia Stewart é escritora freelancer e antiga editora da Revista Firstline.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

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