Os 5 clientes mais difíceis de uma clínica veterinária

The 5 most difficult veterinary clients
Lidar com esses pesadelos de cliente pode transformar um ótimo dia em um terrível. Mas seguir algumas dicas pode ajudá-lo a lidar com eles, mantendo sorrisos – e sanidade – intactos.

Por Debbie Allaben Gair e Christine Hall Johnson

Toda clínica os tem: clientes que o inspiram a procurar algo para fazer nos fundos, ou que despertam um jogo frenético de pedra-papel-tesoura para determinar quem lidará com eles. Não há outra maneira de descrever, alguns clientes são simplesmente difíceis. Mas um cliente difícil não necessariamente é prejudicial. Algumas vezes, aqueles proprietários irritantes, teimosos e mal-humorados que mais parecem uma maldição na verdade são dádivas disfarçadas. E algumas vezes, o gerenciamento hábil desses clientes pode transformar dor em ganho. Eis aqui como lidar com eles.

A Exigente

A Demandante não quer nada além do melhor para o seu animal (que sem dúvida tem uma constituição delicada, e visita o veterinário regularmente por vários problemas). A Exigente pergunta ao médico milhares de perguntas, e frequentemente usa mais do que o tempo marcado para sua consulta. Ela trata os membros da equipe pelo nome. Se ela vê um assistente da clínica no mercado, o encurrala com perguntas. Ela é conhecida por ligar à clínica diversas vezes ao dia para dar relatórios regulares sobre o estado atual de saúde de seu animal.

Embora Exigentes sejam, bem, exigentes, eles são uma bênção para a sua clínica. A Exigente está entre os 20 por cento de seus clientes que geram 80 por cento dos negócios da sua clínica – parte do núcleo sólido que permite que você permaneça de portas abertas. Obediência não é um problema com a Exigente. Ela reconhece e aprecia o valor de seus serviços, e seu desejo de dar o melhor ao seu animal é uma atitude admirável. Enquanto suas necessidades forem atendidas, a Exigente será uma de suas maiores fãs, e dirá aos outros quão maravilhoso você é.

Como lidar com uma Exigente?

  • Não permita que a Exigente assuma controle. Um gerenciamento criativo permitirá que você atenda suas necessidades ao mesmo tempo que gerencia suas associações com ela.
  • Não seja rude se você encontrar com a Exigente fora da clínica. Certifique-a que é ótimo encontrar com ela, diga a ela que você quer ouvir tudo sobre seu animal, e peça que ela ligue para você na clínica.
  • Agende tempo adicional com o médico e cobre apropriadamente. Diga à Exigente, “nós tipicamente agendamos consultas de 20 minutos, mas gostaríamos de oferecer uma consulta extendida para termos certeza que você passou tempo o suficiente com o doutor, e teve todas as suas perguntas respondidas.” Se a Exigente concordar, certifique-se de mencionar quaisquer taxas adicionais que se apliquem.
  • Responda (pacientemente) cada e todas as perguntas da Exigente. Suas intenções são nobres.
  • Encoraje a Exigente a escrever perguntas em casa, e trazer a lista quando ela vier para consultar seu animal. Isso pode diminuir a quantidade de ligações que ela faz para a sua clínica com dúvidas, e reforça a ela o seu comprometimento com o animal dela.

O Pão-Duro

O Pão-Duro quer que seu cão seja tratado de graça. Ele espera até o fim da consulta, após o exame e as radiografias e o laboratório para dizer que no momento não tem dinheiro. Nenhuma opção de pagamento funciona para ele. Ele promete seriamente pagar parcelamentos e até mesmo assina um contrato. Mas o Pão-Duro não consegue pagar e recebe uma carta de cobrança. Em resposta, ele alega falência. Algum tempo depois, o Pão Duro retorna à clínica para mais tratamentos, e quando ele é avisado que os serviços não podem ser efetuados sem pagamento, ele acusa a equipe de permitir a morte de seu animal.

Como cliente, o Pão-Duro é um suplício. Suas promessas de pagamento não são sinceras, e ele é rude para aqueles que se recusam trabalhar de graça. Para o Pão-Duro, o dinheiro não é problema porque ele para começo de conversa não tem intenção de pagar. Ele exigirá um gerenciamento firme para prevenir que leve vantagem nos seus serviços.

Como lidar com um Pão-Duro?

  • Não recue reduzindo preços. Fazer isso diminui o valor dos serviços que você presta, e poderia em última análise sabotar a clínica. Os preços são estabelecidos em níveis que permitem a clínica honrar seus compromissos. Reduzi-los fere o orçamento final.
  • Não leve esses ataques pessoalmente. A verdadeira responsabilidade pela saúde e bem-estar do animal do Pão-Duro é do próprio Pão-Duro.
  • Repita-se. O Pão-Duro pode precisar de reforços adicionais. Pergunte ao final de cada consulta, “qual a forma de pagamento que você precisará hoje?”
  • Obtenha primeiro um acordo com o Pão Duro. Quando tratamentos ou diagnósticos forem necessários, certifique-se de deixar claro de antemão que o pagamento é necessário no momento da prestação dos serviços. Uma vez que o doutor tenha terminado um plano de tratamento recomendado, os assistentes devem revisar uma cópia impressa com o Pão-Duro que inclui taxas e modo de pagamento. Obtenha a sua aprovação e acordo para pagar, e então continue com o plano de tratamento.

O Cínico

O Cínico acabou de pegar um filhotinho, e as coisas não estão bem. Ele mastiga tudo, late demais, pula nas pessoas o tempo inteiro – e nem pense em falar de treinamento em casa com ele! O Cínico já levou seu filhote em todos os médicos da clínica, mais um adestrador e um consultor de comportamento animal. Ele recebeu inúmeras soluções aos seus problemas, mas está cheio de justificativas para o não-funcionamento delas.

Embora o Cínico seja um suplício, ele pode ser uma dádiva disfarçada. Ao trabalhar de maneira objetiva com ele, você pode melhorar as habilidades educacionais e de comunicação do seu cliente. Lidar com ele pode exigir paciência e determinação, mas ele possui um problema que você pode resolver. Se você ficar por perto e resolver seus problemas, ele louvará seus feitos.

Como lidar com um Cínico?

  • Não deixe ele acreditar que não existe solução. Você é o expert, e sabe que ele recebeu soluções que funcionam.
  • Não continue oferecendo alternativas. Isso comunica uma falta de confiança na solução que ele já recebeu, e indiretamente reforça seu status de “vítima”.
  • Foque em tarefas específicas. Fale diretamente com o Cínico, dizendo, “sabemos que essas soluções funcionam, sem exceção”. Seja específico sobre cada situação. Faça uma lista e explique cada ponto, se necessário.
  • a ele suas sugestões por escrito. Cheque com ele alguns dias depois para ver como estão indo as coisas e que desafios ele está tendo. Mantenha-se objetivo e positivo. O Cínico sentirá o seu encorajamento e terá mais energia para se manter no programa sugerido.
  • Fale francamente sobre consentimento. Certifique-se que ele saiba que a responsabilidade de cumprir com o tratamento está nos ombros dele. Permita que ele saiba que se as instruções forem seguidas, os métodos funcionarão.

O Valentão

O Valentão é simplesmente mau. Ninguém na clínica viu ele sorrir. Ele é rude com a equipe e outros clientes. Ele é rápido de encontrar falhas em tudo, do momento em que ele aguarda o médico ao custo da ração terapêutica do seu gato. Ele exclama sua opinião em voz alta – e algumas vezes vulgarmente – sobre tudo, e não tem tolerância com outros pontos de vista. Não há como negar: o Valentão é definitivamente um problema. Sua clínica – e todos dentro dela – ficam melhores sem ele.

Como lidar com um Valentão?

  • Não se intimide. O Valentão usa a intimidação como ferramenta para fazer o que quer. Não se deixe manipular, e não se intimide com suas exigências injustas.
  • Não entre em discussões. Você não conseguirá mudar a cabeça de um Valentão na maioria das vezes, então não se incomode tentando.
  • Não leve sua comunicação negativa pessoalmente. O Valentão trata a todos de maneira humilhante, não só você. Não compre seus insultos.
  • Seja profissional. Mantenha todos os traços de animosidade e antagonismo longe da sua voz. Mantenha seu tom de voz baixo. Fale devagar, com silenciosa dignidade.
  • Torne a consulta do Valentão objetiva. Não dê a ele chance de o intimidar – tome conte de suas necessidades da maneira mais rápida e eficiente possível.
  • Clarifique suas expectativas. Trate o Valentão com respeito, e exija a mesma cortesia. Diga, “estou tentando ajudá-lo, mas ao falar comigo de maneira rude não consigo me concentrar no que é melhor para o Brutus.”
  • Estabeleça um limite. Se o Valentão não se acalmar, diga que sua clínica não pode mais prestar serviços para ele e seu animal.

O Sabe-tudo

O Sabe-tudo já diagnosticou seu animal. Ele pesquisou sintomas na internet e conversou com o vizinho, cujo colega de trabalho do cunhado teve exatamente os mesmos sintomas. Ele insiste que seu gato só precisa de uma prescrição simples. O Sabe-tudo é impaciente, e irritado por ter que agendar uma consulta, mas ele faz bom uso do seu tempo na clínica – ele voluntariamente distribui diagnósticos para outros animais de clientes que encontra na sala de espera. Ele recusa todo diagnóstico laboratorial, porque sabe que seu animal está saudável.

Acredite se quiser, com o gerenciamento correto, o Sabe-tudo pode ser um presente para seu consultório. Ele quer o melhor para seu animal, e tem um círculo de amigos para discutir o cuidado veterinário que a sua clínica oferece. Com regras claras na sua esperada relação cliente-clínica, e com a voz influente do Sabe-tudo na sua comunidade, ele pode ser um forte defensor e fonte de referências positivas.

Como lidar com um Sabe-tudo?

  • Não permita que ele determine os padrões de medicina da sua clínica. Se você der a um Sabe-tudo apenas uma receita e deixar de lado um agendamento, você está comunicando que seus padrões médicos são negociáveis. Você também está encorajando comportamento similar no futuro.
  • Não entre em discussões sobre suas opiniões ou diagnósticos. É rude (e geralmente sem sentido).
  • Não deixe de fazer recomendações médicas importanets, ainda que ele não aceite.
  • Eduque-o. O Sabe-tudo aprecia o conhecimento, obviamente, e dar a ele informações corretas pode permiti-lo tomar melhores decisões para seu animal.
  • Seja razoável (se puder). Se o Sabe-tudo insiste que seu animal tem sarna no ouvido, diga algo como, “ele pode ter sim sarna no ouvido. E se ele tiver, você fez a coisa certa ao trazê-lo para tratamento.”
  • Registre todas as recomendações médicas. Se o Sabe-tudo se negar seguir tais recomendações, registre isso também.
  • Tenha uma sala de exame disponível para o Sabe-tudo assim que ele chegar, de modo a minimizar seu contato com outros clientes e seus animais. O Sabe-tudo pode não saber o tanto que pensa que sabe sobre cuidado veterinário, e pode informar de maneira incorreta outros clientes.

Debbie Allaben Gair é membro do Conselho Editorial da Revista Firstline, recrutadora gerencial e coach. Christine Hall Johnson é gerente da PetsFirst! Wellness Center

Traduzido e adaptado de DVM360.

Temos vários clientes assim, alguns que se encaixam em apenas um tipo, outros que misturam elementos de uns e outros.

Como são os clientes difíceis na sua clínica?

Sucesso!

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