Domine este procedimento veterinário: Comunicação com o cliente

A parte mais difícil de um de um diagnóstico complicado é conversar com seu cliente. Mas se você enxergar a comunicação como um procedimento que você pode dominar, suas palavras se tornarão ferramentas terapêuticas, bem como formadoras de laços com proprietários de animais.

Por Laura Garret

Um casal de meia-idade chega à minha clínica com um cão idoso para discutir opções de terapia para um tumor oral. O homem fica em pé no consultório, de braços cruzados. Está claro que ele não gosta do que ouve. Percebo seu ceticismo e abordo de forma direta, “parece que você tem algumas reservas com o que estou descrevendo”, digo. “Posso perguntar quais as suas preocupações e pensamentos?”

Esta simples pergunta leva à descoberta de que o cliente teve um câncer parecido, e foi submetido a muitos dos procedimentos que descrevi. Ao compreender suas experiências e preocupações, posso abordar em maior detalhe as diferenças dessas coisas em cães, e prover mais informações nessa linha.

No final da consulta, os clients não apenas seguem múltiplos tratamentos para seu animal, mas o homem agora está próximo a mim, conversando e sorrindo. Se eu tivesse ignorado as pistas não-verbais e tivesse apenas continuado a explicação sobre opções de tratamento – ao invés de investigar, compreender e expressar empatia pelas preocupações do cliente – suspeito que teriam ido embora sem sorrisos e sem tratar o animal.

Você provavelmente já teve experiêmncias parecidas em sua clínica veterinária. Conversar com clientes sobre um diagnóstico complicado como câncer não está no alto das tarefas prediletas de um veterinário. Mas na realidade, a boa comunicação nos permite praticar a melhor medicina. Ela aproxima mais os clientes à nossa clínica, o que aumenta a aderência a nossas recomendações, e também beneficia nossa renda.

O primeiro passo? Comece a pensar na comunicação com o cliente como um procedimento. Já que você conversa com praticamente todo dono de animal que chega à sua clínica, esse é na verdade o procedimento mais comum que você faz. E como em qualquer outro procedimento, você pode melhorar sua habilidade com a prática, então pare de pensar se você é um bom comunicador ou não. As seguintes dicas o ajudarão a se tornar um expert em quatro habilidades-chave de comunicação com o cliente – mesmo se você for um daqueles veterinários que preferem conversar com animais do que com pessoas.

1. ASSISTA O QUE ESTÃO DIZENDO

Grande parte de toda comunicação é não-verbal – e não-intencional. A linguagem corporal inconsciente do seu cliente é semelhante às “pistas” de um jogador de pôker. Se você souber ler estas pistas não-verbais, você pode estipular o que um cliente está sentindo ou pensando. Por exemplo: como você sabe que alguém está bravo? Geralmente porque esta pessoa fala mais alto e muda sua postura, e não por que ela diz “estou bravo!”.

Frequentemente a comunicação não-verbal dos clientes contradiz o que estão dizendo. A linguagem corporal não mente; quantas vezes você perguntou a clientes se eles compreendiam, apenas para ouvir um leve “sim” em resposta enquanto evitavam olhar você nos olhos? Pistas não-verbais como esta são sinais que seus clientes na verdade não compreendem. Prestar atenção ao tom de voz, expressão facial e postura de um cliente pode permitir a você esclarecer a situação antes que surja um desentendimento crítico.

Outro adicional: estar ciente de pistas não-verbais e reagir a elas não exige tempo adicional durante uma consulta. Na verdade, pode até economizar seu tempo. Tudo o que você precisa fazer é perceber as pistas não-verbais e, talvez, comentá-las (mais sobre isso abaixo) para melhor guiar a conversa em uma direção mais benéfica.

2. POR-SE NOS SAPATOS DELES

Sentir empatia é outra peça-chave de construir rapport com clientes. Mas não é suficiente imaginar o que um proprietário de animal está sentindo. Você deve mostrar que você tem empatia, ou o cliente não saberá que você entendeu. Aqui estão três maneiras de exibir a sua empatia:

Enxergue-os como clientes. Proprietários querem saber que você os enxerga como indivíduos ao invés de consumidores sem rosto. Assim, permita que eles saibam que você aprecia a individualidade deles, ao comentar algo não-relacionado às preocupações médicas do animal. Por exemplo, pergunte a clientes que vestem camisas de times como está o time no campeonato.

Clientes também querem que você perceba a emoção que sentem sobre a saúde do animal de estimação. Uma boa maneira de de evidenciar isso é falar o que você observa: “você está preocupado”, ou “você está nervoso”. Embora essas declarações possam parecer desajeitadas ou óbvias, elas permitem que os clientes saibam que você reconhece seus sentimentos.

Clientes apreciam muito tais evidências. Declarações empáticas terminam por ajudar você também, por melhorarem o vínculo entre você e seus clientes. Além disso, uma declaração simples como “posso ver que isso é difícil para você” pode ajudar um cliente a por os pés no chão em uma conversa difícil. Reconhecer a situação emocional difícil, como um diagnóstico de câncer, pode permitir ao cliente voltar sua concentração para a conversa clínica.

Você também mostrar empatia de maneiras não-verbais, usando gestos e um tom de voz e dicção apropriados. Por exemplo, falar mais calmamente e lentamente em tempos de tristeza. E ter uma caixa de lenços à mão para qualquer cliente que comece a se emocionar – é uma ótima maneira de demonstrar empatia.

Ouvir os clientes. Mostrar aos clientes que você está ouvindo e compreendendo é outro aspecto importante da empatia. Para melhorar a sua empatia ao ouvir, pense no processo de audição-resposta como a respiração. Primeiro, ouça e assimile o que os clientes estão dizendo (inalar). Então, demonstre a apreciação e compreensão da experiência deles (expire). Use ambos os métodos verbais e não-verbais para ilustrar a sua compreensão. A escuta reflexiva, discutida na dica #4 abaixo, trata do lado verbal. Reações não-verbais incluem expressões faciais adequadas, balançar a cabeça, olhar nos olhos do cliente, inclinar-se em direção ao cliente e assim por diante.

Aceitar os clientes. As pessoas intrinsicamente querem ser aceitas. Quando proprietários não se sentem julgados, eles ficam mais propensos a serem honestos com você, falarem suas preocupações, perguntarem coisas que normalmente os envergonhariam. Mostrar a clientes que você os aceita também irá ajudá-los a vê-lo como um apoio, ao invés de um adversário durante problemas difíceis. Existem três tipos de declarações que você pode fazer para ajudar os clientes a se sentirem aceitos:

1. Declarações sem julgamento. Exemplo: “Você foi posto em uma situação muito difícil.”

2. Declarações normalizadoras. Exemplo: “É muito comum proprietários não perceberem esses nódulos até eles ficarem muito grandes.”

3. Declarações de identificação. Exemplo: “Não é só você, o meu gato também tem problemas de comportamento.”

Fazer tais declarações intencionalmente exige um esforço consciente, mas fazê-las pode melhorar significativamente os laços que você desenvolveu com um cliente.

3. FAÇA-OS FALAR

Fazer perguntas abertas pode ajudá-lo a obter um histórico preciso, e garantir que as conversas sobre diagnóstico e opções de tratamento sejam bem-sucedidas. Por que? Porque perguntas abertas incentivam proprietários a contarem suas histórias – o que é uma coisa boa quando se trata de consolidar laços com clientes e aumentar o sentimento de parceria na assistência veterinária. Não se preocupe, as histórias de seus clientes não serão necessariamente monólogos longos e amargurados. Com técnicas específicas, você pode focar essas respostas. Na verdade, questões abertas frequentemente economizam tempo em conversa, pois permitem que você entenda a verdadeira natureza das preocupações do cliente, evitando que você trate de um assunto desconexo.

Tente não fazer perguntas fechadas que comecem com “quando”, “quem” e “onde”. Tais perguntas muitas vezes resultam em respostas curtas, e também fazem a conversa parecer um interrogatório. Perguntas fechadas certamente desempenham seu papel na comunicação com o cliente, especialmente em situações de emergência ou em esclarecimentos, mas são melhor utilizadas depois de fazer perguntas abertas.

The Veterinarian, por Norman Rockwell. 1961, óleo sobre tela.

Comece perguntas abertas com “o que” ou “como”. Evite “por que”, por indicar julgamento, como no acusatório “por que você fez isso?”. Comece as consultas do seu cliente com uma questão ampla, como “o que está acontecendo?”. Isso funciona mesmo se você já tenha ouvido a queixa do seu assistente. Se disseram a você que o paciente está com hematúria, por exemplo, você poderia dizer algo como “então, Pippa está com sangue na urina. O que está acontecendo?” Esta técnica mostra aos clientes que você está ciente de suas preocupações, e ainda lhes permite compartilhar pensamentos e sentimentos de valor. Além do mais, os clientes responderão com seu vocabulário natural. Preste atenção para, quando possível, usar as mesmas palavras em sua resposta para melhorar ainda mais a compreensão deles.

Perguntas abertas também ajudam a evitar conversas desajeitadas e demoradas. Ao perguntar a um cliente “você já pensou sobre eutanásia?”. quando ele não estava pensando, você poderá em breve ter proprietário histéricos nas mãos. Em vez disso, quando você der notícias difíceis, pergunte algo como “o que você pensa de opções nesta hora?”. Lembre-se também desta regra simples: pergunte ao invés de dizer. Ao oferecer um novo diagnóstico, pergunte ao cliente o que ele sabe sobre a doença ao invés de começar uma descrição. Isto não apenas lhe dá uma idéia de onde começar a educação do seu cliente, mas também mostra ao cliente que você dá valor ao conhecimento dele.

4. OUÇA E REPITA

A escuta reflexiva, ou escuta ativa, também incrementa o seu vínculo com clientes, e melhora a sua clínica através de uma comunicação sólida. Com a escuta reflexiva, você repete (ou reflete) o que os clientes dizem ou implicam, mostrando assim interesse e compreensão do que eles falam. Ao parafrasear o que os clientes querem dizer, você não só mostra empatia mas também verifica a sua compreensão, para que você possa corrigir quaisquer equívocos que eles possam fazer, ou prover informações adicionais se necessário.

A escuta reflexiva inclui técnicas não-verbais, como acenos, sorrisos, “mm-hmms” e gestos com as mãos. E eis uma ótima ferramenta para usar quando você estiver incerto do que dizer a seguir, ou quiser que um proprietário fale sem depender de você: repita a última palavra ou frase do cliente. Por exemplo, se um cliente diz, “Momo está agindo de forma estranha”, você responde “estranha?”. O proprietário instintivamente desenvolverá o assunto para você. Para outros tipos de declarações reflexivas, é útil começá-las com um com padrão: o clássico é “você está dizendo que…”. Outros padrões podem soar mais naturais e menos como terapia. Meus Favoritos são “então quer dizer que…” e “pelo que entendi…”.

Eis uma declaração reflexiva: “você parece estar preocupado que a qualidade de vida do Turner está ruim agora.” Os clientes podem corrigi-lo se essa não for a preocupação principal, ou podem sentir um alívio por você ter compreendido. Outro exemplo: “então você está preocupado com o custo do tratamento?” Isso pode provocar um “sim, parece muito caro”, ou talvez um “não, o custo não é o problema. É o tempo envolvido.” Assim, você é capaz de abordar a verdadeira preocupação do cliente.

Ao empregar ativamente todas essas técnicas de comunicação nas suas interações com os clientes (e até mesmo membros da equipe), situações difíceis não apenas podem ser melhoradas, mas também completamente evitadas. Além do mais, você vai fazer clientes se sentirem em uma parceria com você, ao darem os melhores cuidados aos seus animais de estimação, o que é bom para seus resultados clínicos, bem como seu orçamento. Claro, empregar essas técnicas exige concentração e esforço, e a princípio podem parecer artificiais e desconfortáveis. Mas com o tempo você vai melhorar suas habilidades de comunicação (lembre-se, a comunicação é um procedimento) e elas se tornarão uma parte mais natural de suas interações com proprietários.

A Dr. Laura Garrett, é docente clínica no Departamento de Medicina Clínica Veterinária na Universidade do Illinois.

Traduzido e adaptado de DVM360

A comunicação também é um procedimento. Invista na sua educação!

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