Histórias de Horror de um Banho e Tosa

Toda prestação de serviço possui pontos críticos, gargalos que devem ser eliminados ou atenuados para um melhor atendimento. Mas e quando um serviço parece só ter pontos críticos? É o caso do salão de banho e tosa, onde histórias de horror abundam entre clientes.

Entendemos aqui como histórias de horror aqueles casos em que o animal voltou para casa:

• Prenhe
• Embolado
• Com cortes ou mutilações
• Com carrapatos e pulgas
• Anêmico, vomitando ou com diarréia
• Com secreção vaginal
• Com doenças infecto-contagiosas
• Com infecção no ouvido
• Não voltou, pois fugiu do banho e tosa
• Etc

Essas histórias de horror  merecem uma atenção especial. Como já vimos neste blog, são casos onde a responsabilidade é do salão, causados por imperícia, imprudência ou negligência da equipe.

Mas e quando a sua equipe não teve culpa e mesmo assim, a história de horror existe?

É natural para qualquer salão de banho e tosa viver de acusações se ele não se previne e não transmite credibilidade em seu serviço. Isso geralmente termina na justiça, onde o salão simplesmente não tem como se defender de quaisquer acusações feitas pelo cliente, por mais mirabolantes que possam ser.

Portanto, o primeiro passo é cultivar credibilidade. É nesse ponto que o salão deve usar de todas as ferramentas possíveis para poder rebater argumentos do cliente, como:

Clique na imagem para um modelo de checklist de banho e tosa!

Check list do banho e tosa: antes de cada banho e tosa, é preciso vistoriar o animal para anormalidades no corpo, de maneira extensa, e cada particularidade do serviço deve ser anotada, seja no salão ou no táxi-dog. Se um animal não estiver em condições de saúde, em pós-operatório ou recuperação de doença, deve ser rejeitado. Pêlos embolados, unhas faltando, secreções na genitália e quaisquer outras anormalidades devem ser notificadas ao dono do animal antes do serviço.

Não admitir animais estressados: nada justifica submeter a sua equipe a um animal que precisa de focinheira para ser manejado, agressivo, que se debate e que põe em risco a integridade física e emocional dos funcionários. O animal deve estar habituado com o processo; se o animal não admitir o manejo, devolva-o ao dono. Perca o cliente, mas não comprometa a qualidade do seu serviço nem o respeito aos animais.

Não misture animais: parece óbvio, mas não é. Tenha maneiras de distinguir animais parecidos da mesma raça e sexo, como yorkshires, para não confundir serviços e entregas. Máquinas de secagem devem comportar um animal para cada box; gaiolas também. Animais em proximidade sem controle podem cruzar, ou o que é pior, brigar. Quer economizar nisso? O barato pode sair bem caro.

Treine sua equipe: invista no treinamento de todos os seus funcionários, especialmente no respeito aos animais, e não admita argumentos como “eu trabalho há mais de dez anos com tosa”. Um profissional de qualidade sempre quer aprender mais e se reciclar. Dê especial atenção para a prevenção de acidentes e fugas.

Monitore tudo: se possível, mantenha um circuito interno que filme pias, mesas de tosa e gaiolas para um máximo de controle para situações imprevistas.

Faça uso do Responsável Técnico: o médico veterinário responsável técnico deve ser capaz de protocolar uma rotina de limpeza no ambiente e equipamentos, para minimizar o risco de doenças, pulgas e carrapatos. O RT pode também treinar sua equipe sobre cuidados que deve-se ter no manejo das raças mais comuns no salão.

Avise, avise e avise: qualquer animal pode ficar nervoso pelo manejo do banho e tosa, podendo ter vômitos, diarréia ou simplesmente ficar exausto por algumas horas. Avise esse possível mal-estar antes de tudo. Também, não permita que o animal espere demais nas gaiolas, e avise o proprietário assim que estiver pronto. Nunca espere o cliente ligar preocupado, avise!

Transmita credibilidade para o seu cliente: sua equipe deve estar sempre uniformizada, e o ambiente impecavelmente limpo e organizado do ponto de vista do cliente. Inspire confiança, e você ganhará em fidelização. Invista também no seu atendimento. Você levaria o seu cão para o seu próprio banho e tosa? Confiaria na sua equipe, e teria certeza que o animal não seria agredido, não fugiria nem pegaria carrapatos? É como um restaurante: se você não tiver orgulho da própria cozinha, ninguém mais terá.

Você acha que com esses cuidados, histórias de horror ainda vão existir? Não dê brechas: previna-se.

Sucesso!

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