Lidando com clientes desesperadores

Este texto circula na internet há algum tempo e é de autor desconhecido. Apesar de ter tom jocoso, o fato de circular tanto entre os médicos veterinários denuncia três coisas:

    • A frequência dos acontecimentos ser o suficiente no dia-a-dia da clínica para o texto arrancar alguns risos.
    • A desinformação de algumas camadas da sociedade quanto à diversos fatores, como posse responsável, terapêutica básica e até mesmo bom-senso.
    • A inabilidade do profissional em lidar com tal desinformação no dia-a-dia.

Lidar com o cliente é um procedimento como qualquer outro, que exige técnicas e depende de um aprendizado que inexiste nas faculdades. Domine o atendimento!

“Como irritar seu Médico Veterinário”

“1º passo: comece a consulta reclamando da demora, mesmo que tenha sido atendido rapidamente. Depois, diga ao veterinário que ele é o décimo terceiro que você procura pelo mesmo motivo, e que você só quer mais uma opinião, pois não confia muito em veterinário. Diga também aquela frase clássica: ‘Cada veterinário fala uma coisa’.”

Solução: há clientes e clientes. Este tipo de cliente é uma pedra no sapato de qualquer clínica, e você e sua equipe não podem se deixar afetar. Trate-o com cortesia e de forma alguma desdenhe seus comentários. Você pode não conhecê-lo a ponto de dizer que ele é sempre uma pessoa chata, e nem sabe se o cliente está assim porque seu dia foi terrível. Se ele voltar e o comportamento continuar o mesmo, ele pode realmente não levar seu serviço a sério, portanto cobre uma taxa extra por isso. Se você atrai apenas este tipo de cliente, pode ter certeza que há algo de errado na percepção do seu serviço pelos clientes.

“2º passo: nunca responda diretamente as perguntas feitas por ele. Caso ele pergunte se o bichinho teve diarréia, diga que teve tosse. Conte tudo detalhadamente, começando, se possível, desde quando ele era filhotinho…”

Solução: ter paciência é vital para o clínico. Deixe este cliente falar e fique atento para contradições, mas não o constranja jamais. Se ele se prolongar, corte a conversa com perguntas pontuais de forma educada e amigável.

“3º passo: leve sempre 3 crianças com você (nem precisam ser seus filhos), especialmente aquelas que mexem em tudo, sobem nos móveis e ficam fazendo perguntas no meio da consulta. Combine, previamente, com uma delas, para ficar carimbando a mesa e papéis, não esquecendo de quebrar o termômetro do consultório.”

Solução: é interessante manter um “espaço infantil” na recepção, onde crianças podem desenhar, sentar ou até jogar videogame, principalmente aquelas clínicas em bairros com grande quantidade de casais jovens. Deixe claro para o cliente que o consultório é um ambiente profissional, de forma visual ou verbal.

“4º passo: peça receita de um medicamento controlado. Diga que não é para você, mas para uma vizinha muito amiga sua. Não esqueça de dizer que ela toma esses medicamentos há anos e que não fica sem eles, e que você quer retribuir um favor dela.”

Solução: realmente não há o que fazer com um cliente assim, além de dizer não independente do argumento.

“5º passo: quando o veterinário perguntar que medicamento o bichinho está tomando, diga que não se lembra do nome, mas que é um “comprimidinho branco” e que você está pensando em parar porque não está funcionando e está “atacando o estômago do pobrezinho” como, aliás, todos os remédios que ele toma. Aproveite para pedir uma ‘injeção’, porque é mais rápido o efeito.”

Solução: mais uma vez, tenha paciência. Seja profissional e firme na terapêutica, e explique tudo: a necessidade do tratamento, por que é importante conhecer o remédio e seus efeitos. Se o cliente é regular e sempre assim, possivelmente não está valorizando sua formação e tempo: cobre uma taxa extra por isso, mas nunca seja rude.

“6º passo: quando o veterinário estiver se despedindo de você, na sala de espera, diga bem alto, para os outros ouvirem também: ‘vamos ver se agora o senhor acerta!’”

Solução: alerta vermelho! O cliente obviamente não percebe profissionalismo no seu serviço ou está indisposto. O problema pode ser em você ou no cliente; esteja atento a falhas no seu serviço. Se não for o caso e o cliente for uma “mala sem alça”, cobre aquela taxa extra pela indisposição.

“7º passo: no retorno da consulta, inicie com: ‘Ele está pior que antes’. Não esqueça de após reclamar muito, mencionar que não deu todos os medicamentos porque achou caro! Aproveite para incluir, no relato, novas queixas e perguntar se tudo aquilo era mesmo necessário. Diga que você conversou com uma amiga, que é criadora, e ela achou que trocar os remédios seria mais indicado.”

Solução: antes de tudo, a última coisa que você deve fazer é dar sermões em clientes. Aqueles que não seguem a terapêutica recomendada, se queixam da piora do animal como responsabilidade do veterinário, e que acreditam que cinco anos de faculdade, mais dois de especialização e demais anos de experiência profissional não são páreos para “remédios caros”, “achismos” e “meu conhecido criador” merecem uma de duas opções: uma taxa extra pelo cansaço proporcionado, ou a interrupção dos serviços. Não seja masoquista!

“8º passo: insista para que o veterinário tente descobrir a causa daquele vômito que o bichinho teve há seis meses, e que parou misteriosamente. Insista em contar os sintomas com riqueza de detalhes.”

Solução: ouça e seja paciente. Se o cliente insistir demais, corte o assunto, mas seja amigável.

“9º passo: traga os exames solicitados por outros veterinários, sem laudo (raio X, ultra, etc, só as imagens). Diga que, com essa quantidade de exames, mesmo que o último já tenha 7 meses, não acha ser necessário pedir de novo. Pergunte se ele faria o favor de ver o exame do cachorrinho da sua vizinha e se pode prescrever um remedinho para ele, de acordo com os sintomas que você está relatando.”

Solução: eduque, eduque e eduque. Deixe claro para o cliente que você não está no negócio de animais de pelúcia. Elabore e faça uso de panfletos ou vídeos para dúvidas sobre exames e a importância deles.

“10º passo: peça todos os telefones de contato para o veterinário, inclusive o de casa, ‘em caso de emergência’. Ligue a cada meia hora, inclusive de madrugada, só para dizer que ‘ele agora fez um pouco de xixi’ ou ‘comeu 9 grãos de ração’ e saber se tudo isso é normal.”

Solução: Eduque o cliente, e informe tudo que pode acontecer com o animal quando ele voltar para casa. Avise, ao invés de se justificar. Se ainda assim o cliente ficar aflito, cobre. Cobre. Cobre mais um pouco na próxima consulta. Se você não valorizar o seu tempo, o cliente não fará isso por você.

A única defesa de qualquer profissional prestador de serviços contra clientes abusivos é o preço: jamais dispute, discuta, bata boca, ofenda ou agrida de qualquer forma o cliente, e instrua a sua equipe a fazer o mesmo. Ao invés disso, considerando que você seja um profissional competente, imponha respeito através do seu preço.

Sucesso!

Animal Marketing

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Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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