Como checklists ajudam clientes e salvam vidas

Torne a sua clínica melhor, um passo de cada vez, implementando maneiras de rastrear sistemas, procedimentos e preferências de clientes.

Por Tom McFerson, DVM 360

Pacientes recebendo medicações incorretamente. Médicos fazendo erros cirúrgicos e laboratoriais. Equipe hospitalar com deficiências em comunicar cuidados subsequentes. As tendências, concluiu o médico humano Atul Gawande, eram mais do que perturbadoras. Apesar de todos os avanços da medicina humana – tecnologia revolucionária, pesquisas inovadoras e instalações milionárias – a taxa de erro humano no cuidado ao paciente pairava em níveis inaceitáveis, e ninguém conseguia descobrir por que. A idéia do Dr. Gawande para o seu livro The Checklist Manifest (Metropolitan Books, 2009, sem tradução para o português) veio do desejo de compreender como a medicina poderia melhorar. O Dr. Gawande, professor da Harvard Medical School e cirurgião em Boston e arredores, diz que a indústria da saúde melhora ao treinar pessoas por mais tempo e introduzir novas tecnologias para melhores resultados. “Mas apesar de todo o treinamento, o erro humano continuava aumentando, e não tínhamos respostas”, ele diz.

O Dr. Gawande tinha suas suspeitas. À medida que o sistema de saúde humano se tornava mais complicado, caótico e guiado por tecnologia, as pessoas na linha de frente estavam ficando perdidas. Ele tinha presenciado isso em primeira mão através de uma série de quase-desastres na sua e outras salas de cirurgia.

INVESTIGANDO O ERRO HUMANO
O que a comunidade médica precisava, se convenceu Gawande, era de uma ferramenta para mantê-la em curso – um mapa. Uma cirurgia complexa é como dirirgir por uma longa estrada escura e ventosa, e médicos precisam de sinais para completar a viagem. À medida que o Dr. Gawande investigava, ele confirmava sua teoria. A maioria dos erros humanos não vem da parte complicada, técnica, do cuidado ao paciente, mas sim do lado mundano. Curativos malfeitos, doses erradas de medicação, catéteres inseridos incorretamente – todos erros resultados de tarefas que deveriam ser de uma competência involuntária para aqueles as efetuando.

Então o que saiu de errado nestas situações? A pergunta era simples. “Muitas das lutas em nosso sistema de saúde surgem porque tivemos um incremento vasto na quantidade de conhecimento, capacidade e complexidade que esperam que dominemos na rotina diária”, diz o Dr. Gawande. Ele começou a observar como outras indústrias complexas e altamente técnicas lidavam com questões similares. “Áreas como a aviação e construção de arranha-céus exigem muito treinamento e tecnologia”, ele diz. “Mas eles também possuem uma ferramenta fundamental que adaptaram para auxiliá-los – um checklist.”

A aviação comercial utiliza checklists detalhados para quase todo aspecto de uso e manutenção de uma aeronave. Desenhistas de arranha-céus criam checklists para virtualmente todos os passos de um projeto de construção com duração de um ano. Então por que a indústria da saúde não poderia fazer o mesmo?

Isso se tornou o objetivo de Gawande. Ao mapear os passos envolvidos em um procedimento, certificando-se de que cada membro da equipe sabia o seu papel, e garantindo que o processo seria seguido e levado em consideração, poderia a indústria esperar por uma melhoria? Sim. Todo hospital que testou o conceito de checklist viu uma redução em complicações e mortes – de 18 a 47 por cento. “Uma grande parte do que fazemos não é o quão espertos ou habilidosos somos”, diz Gawande. “É o quão bem lidamos com a complexidade em um grupo ou cadeia de pessoas que são responsáveis por pacientes.”

COMO ISSO SE APLICA À MEDICINA VETERINÁRIA
No seu livro, o Dr. Gawande descreve suas observações em um badalado restaurante de Boston. Ele percebeu que certos clientes recebiam consideração especial pela equipe.

Qualquer cliente que tenha frequentado o restaurante três vezes recebia o seu próprio checklist”, diz Gawande. “Todos os aspectos de suas experiências prévias no jantar eram catalogados e disponibilzados à equipe do rstaurante antes da visita do cliente – preferência de assento, restrições alimentícias, garçom predileto, e etc. Não há motivo do mesmo método não ser aplicado para os melhores clientes em uma clínica veterinária.”

O Dr. Gawande diz que a medicina veterinária é um encaixe natural para o conceito de checklist. “Checklists podem ter sucesso em qualquer indústria com um alto nível de complexidade”, ele diz. Na medicina veterinária, as pessoas são altamente treinadas e inseridos em uma expectativa de trabalhar muito e rapidamente – o que significa que há potencial para erros. “A medicina humana é claramente um campo assim, e a medicina veterinária um paralelo elevado”, ele diz.

Uma redução em complicações e mortes de pacientes obviamente seria uma boa coisa para um hospital veterinário. Mas que outros benefícios poderia um dono de clínica veterinária esperar ao implementar um sistema de checklists? Este padrão elevado de medicina sem dúvida se infiltraria na comunidade, elevando a reputação da clínica. Donos de clínica também poderiam esperar um aumento na moral dos funcionários, melhor serviço geral para os clientes, e como resultado, uma clínica mais eficiente e lucrativa.

UTILIZANDO CHECKLISTS NA PRÁTICA
Eis aqui um exemplo de como você poderia utilizar um checklist com clientes na sua clínica veterinária. Digamos que a Sra. Harris, uma de suas melhores clientes e indicadoras do seu serviço, agenda uma consulta para seu cão Henry. O coordenador de cuidado aos pacientes imprime um checklist para a visita da Sra. Harris e o distribui para a equipe naquela manhã. O checklist destaca preferências e necessidades, e as exigências de saúde de Henry. O objetivo primário de usar o checklist é garantir que Henry receba o melhor cuidado médico. O segundo objetivo é garantir que a visita do cliente seja agradável e eficiente.

A eutanásia é outra área da clínica veterinária que se beneficiaria da elaboração de um checklist. Com emoções de clientes e equipe em alta nessas situações, ter um checklist ajudaria o processo a ter um percurso o mais suave possível dadas as circunstâncias. Você também poderia usar um checklist para processos de gerenciamento da clínica, como admitir ou demitir funcionários.

O objetivo geral, explica o Dr. Gawande, é tornar o seu negócio melhor. “Olhe para as suas próprias falhas e indique onde elas estão”, ele diz. “Pergunte-se o que é importante para seus pacientes e se você está entregando isso. Você ficará constrangido de ver como você está atualmente. Eu fiquei com minha própria clínica.”

Uma vez que você tenha identificado estas áreas mais fracas, escolha as mais importantes para abordar. Talvez seja um momento chave de atendimento ao cliente, como a maneira como os clientes são cumprimentados quando chegam à sua porta. Outros aspectos importantes do livro:

  • Aqueles que usam o sistema devem ter certeza de ajustar os checklists. “Não completamos um checklist com menos de 50 revisões antes dele finalmente começar a funcionar bem”, esclarece o Dr. Gawande.
  • O Dr. Gawande insiste em introduções à equipe antes de uma cirurgia. Por que? “O fenômeno que as pessoas observam em comitês – e isto é verdade também em salas de cirurgia – é que as pessoas precisam permissão para saber que podem falar”, ele diz. “E permitir pessoas a ouvirem seu nome na sala e o papel que exercerão os ativa a participar. Elas se sentem responsáveis, com permissão para falar se estiverem inseguros em relação a alguma coisa.”
  • Quais as desvantagens de um checklist? “Você como clínico tem o risco de desligar o cérebro ao invés de ativá-lo”, ele diz. “Você precisa de um checklist que o faça passar por um processo deliberado, que garanta que você está pensando em tudo que precisa fazer. Não deve ser uma receita de cirurgia.”

O Dr. Gawande, proprietário de um Labrador de três anos, está confiante que veterinários possam implementar os conceitos por trás do livro. “Seria fantástico ver este conceito salvar animais, assim como pessoas. Se eu pudesse ter isso ao menos remotamente como parte do meu legado, seria incrível.”

Traduzido e adaptado de DVM360.

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