Derrube as Barreiras que Impedem Clientes de Passarem da Porta

Por Bill Kearley, MyEVT

O declínio em visitas médias anuais de clientes nos últimos 10 anos é de grande preocupação para tanto clínicas individuais como para a profissão veterinária como um todo.

É fácil culpar a má economia e aumento de competição. Mas na verdade, o hospital veterinário no fim da rua, a loja grande vendendo medicamentos veterinários, e as clínicas locais sem fins lucrativos cobrando taxas mais baixas não são nossas piores barreiras. Mais do que isso, os piores desafios competitivos que enfrentamos hoje são proprietários de animais que preferem esperar e não entram em contato conosco para ajuda e aconselhamento.

Primeiro, precisamos identificar as barreiras que mantêm nossos próprios clientes, bem como clientes em potencial, de passarem pela porta. Qualquer coisa que faça com que o cliente hesite em marcar uma consulta aumenta as chances que nunca o veremos novamente, resultando em uma oportunidade perdida de oferecer serviços, vender produtos, criar relações duradouras com o cliente, e crescer nossa clínica. Precisamos quebrar estas barreiras de consultas. Aqui estão cinco estratégias comprovadas que não podem ser subestimadas. Elas podem ser personalizadas para a sua própria clínica e se tornar parte importante das conversas durante reuniões e treinamentos de equipe.

1. Permita que Clientes Potenciais Saibam Quem Você É

Tradicionalmente, fazemos contato inicial com clientes potenciais através das Páginas Amarelas, mas atualmente a maioria dos clientes usa a internet para buscar um novo serviço. Mesmo se clientes potenciais tiverem ouvido de você, eles podem querer saber mais da sua clínica antes de ligar. Eles provavelmente irão ao seu website para maiores informações, e como resultado, a habilidade do seu website de estabelecer confiança e sintonia é uma força motriz crucial para o comprometimento do cliente.

Para ser eficiente, seu website deve ser atraente, centrado no cliente, interativo, fácil de usar e divertido. Não se trata tanto do que você faz que trará clientes, pois eles querem saber quem você é. Ao escolher um veterinário, proprietários de animais estão frequentemente procurando respostas para estas perguntas:

  • Quais são os principais valores da sua clínica?
  • Quão dedicado você é ao responder perguntas de clientes e oferecer informações confiáveis de saúde?
  • Como você demonstra cuidado atencioso aos seus pacientes?

Esteja certo de que as respostas são visíveis quando clientes em potencial visitam seu website. Frequentemente, tal informação pode ser traduzida por imagens.

Torne a sua mensagem pessoal, usando um estilo mais informal ao explicar seus serviços e produtos para clientes e seus animais. Faça com que os clientes relaxem. Use linguagem que transmita confiança, como “nossa equipe está sempre presente para ajudar”. Ao descobrirem sua clínica, proprietários encontraram o melhor local para atenderem à todas as necessidades de saúde de seus animais.

2. Torne Fácil Agendar uma Consulta

Ao agendar uma consulta pelo telefone, o foco da conversa deve estar centrado nas preocupações e perguntas do cliente. Tome o tempo necessário para desenvolver habilmente uma sintonia com clientes, e ouça com compreensão. Isso os permitirá saber que ligaram para o lugar certo para atenderem às necessidades de seus animais.

Proprietários frequentemente ligam para certificarem-se que os sintomas de seus animais não são preocupantes, com a esperança que não é necessária uma consulta. Contudo, por ser impossível diagnosticar doenças pelo telefone e precisarmos ter em mente o melhor para a saúde dos animais, é importante que não deixemos uma ligação substituir uma consulta. Recepcionistas que dedicam tempo a ouvir as descrições da condição de um animal, e que expressam preocupação genuína em nome da clínica possuem maior proabilidade de agendar uma consulta. “Embora isso não pareça um problema sério para a Cindy hoje, a única maneira de sabermos é através de exames clínicos, para termos certeza que não há nada mais sério. Fico feliz de poder ajudar você a marcar uma consulta”.

3. Mantenha sua Clínica Visível

Algumas clínicas acham útil oferecer um serviço de agendamento online para horários fora do expediente. Módulos de agendamento estão disponíveis na maioria dos programas de gerenciamento para clínicas veterinárias, e pedidos por e-mail podem ser atendidos na primeira hora de funcionamento no dia seguinte. Ao se usar ambas plataformas de agendamento, clientes devem ser encorajados a marcar a consulta, ao invés de esperar ou procurar outras opções.

Muitos proprietários tencionam marcar uma consulta, mas não chegam a ligar. Aumente a probabilidade de atitude desses clientes mantendo a sua clínica e seus serviços frescos na mente deles. Ao menos uma vez por mês, todo cliente deveria receber alguma forma de comunicação da sua equipe que elevará os serviços da sua clínica a um nível de consciência “top of the mind”.

Não queremos que nossos clientes se sintam saturados com informação, então é melhor aproveitar a variedade de estratégias de “toque ao cliente”. As opções incluem mala-direta, ligações telefônicas de follow up, cartas-lembretes, posts no Facebook, e-mails (com consentimento do cliente) e anúncios na mídia.

Nosso objetivo é servir clientes oferecendo informações importantes para cuidado adequado aos animais, e não simplesmente “vender” algo. Para o impacto desejado, todos os contatos devem ser curtos, simples, diretos e expressando preocupação.

4. Ofereça Opções de Pagamento

A hesitação de um cliente para agendar uma consulta pode estar relacionada com a sua inabilidade atual de pagar pela consulta e o custo antecipado de serviços médicos necessários.

Uma maneira de superar essa barreira é oferecer opções de pagamento. A maior parte das clínicas aceita os principais cartões de crédito bem como cartões específicos para hospitais que oferecem um período determinado livre de taxas. É também possível ter em seu banco uma conta de débito automático que deduzirá pagamentos da conta, cartão de crédito ou poupança. “Pagamento na hora” é sempre preferível, mas saber que há outras opções e que a equipe se dispõe a oferecê-las ajuda clientes a acabarem com a relutância de buscar ajuda para seus animais. Qualquer plano de pagamento precisa ser bem estabelecido, e o acompanhamento com responsabilidade pela implementação deve ser delegado a membros específicos da equipe.

5. Consulte Clientes para Identificar Barreiras na Consulta

Informação obtida ao questionar clientes sobre suas experiências durante as consultas é fundamental para refinar e aperfeiçoar a entrega do seu serviço. Questionários aplicados a clientes imediatamente após uma consulta, bem como aquelas sob medida para ex-clientes, podem identificar forças e áreas para melhorias. Questionários podem ser dados a clientes via e-mail, correio ou telefone. O timing é importante, uma vez que o feedback será mais valioso e confiável se for adquirido logo após a experiência da consulta do cliente. Para rastrear as respostas dos clientes ao longo do tempo, utilize uma escala numérica de avaliação.

O seu questionário pode incluir perguntas como, “como você definiria a sua experiência ao marcar uma consulta aqui no City Animal Hospital?” ou “a recepcionista foi educada e prestativa quando você marcou a consulta?”. Como o tempo de espera de um cliente é sempre um importante indicador de serviço, você pode perguntar “nossos serviços foram prestados de forma ágil e pontual na sua última visita?”. Sempre ofereça oportunidade para os clientes escreverem comentários em cada pergunta. Se eles investirem tempo em sugestões, certifique-se de dedicar tempo a ouvir. Você ficará surpreso com o que aprenderá!

Quando usamos estas cinco estratégias para derrubar barreiras que afastam os clientes, oportunidades para servir clientes e pacientes aumentarão, e sua clínica estará melhor posicionada para flutuações econômicas sazonais. Estabeleça a sua clínica como o destino definitivo para cuidados veterinários!

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

E as suas barreiras quais são? Compartilhe!

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Mudanças no Curso da AdmVet

O Curso de Gestão da AdmVet não terá mais início em fevereiro, mas sim no final de março.

Clique na imagem para maiores informações.

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Redes Sociais para Médicos Veterinários

Estreando a nossa seção de Palestras na Web, nosso diretor Shand Lenim elaborou a palestra abaixo sobre o uso de Redes Sociais por Médicos Veterinários – e mesmo outros profissionais liberais, por que não?

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Curso Spitz Alemão e Arquitetura Correta Para Salões de Banho e Tosa – Uberlândia, MG

Dia 26 de fevereiro, curso da tosa da raça Spitz Alemão com Antônio Neto, e palestra sobre arquitetura e design para interiores de Pet Shop e Banho e Tosa com Raphael Caram!

Contato em (34)3257-2002.

Sucesso!

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Quando Vidas Pessoais Não Ficam em Casa

Por Paige Jordan, MyEVT

Um dia desses tivemos um incidente durante tratamentos matinais que perturbou profundamente a moral da nossa equipe veterinária. Um de nossos auxiliares técnicos, que vou me referir por John, estava retirando um gato de sua caixa de transporte quando o gato se tornou extremamente rebelde. Isso não era um evento inesperado, já que o gato mostrava sinais de agressão previamente e John estava preparado com luvas de couro. No entanto, o comportamento do gato evoluiu ao ponto de quicar das paredes como uma bola furiosa de dentes e unhas. O comportamento de John evoluiu também e ele acabou golpeando a cabeça do gato contra a porta da gaiola, ao removê-lo forçadamente, e o jogou contra a mesa de consulta, para o horror de todos que assistiam.

A reação de John era inaceitável e precisava ser abordada imediatamente, por diversas razões. A mais óbvia, abuso animal de qualquer tipo, independente das circunstâncias, vai diretamente de encontro aos muitos objetivos e valores da nossa profissão, com tolerância zero. Por ser uma clínica que trabalha com muitos grupos de gatos ferais, lidar com gatos rebeldes não era novidade para John. Ele tinha se mostrado crescentemente rabugento ao longo dos dias antes desse incidente, e sua reação à situação foi muito atípica.

Então o que causou ele a surtar? O quão provável é que ele responda de maneira igual no futuro? Podemos continuar confiando nele o cuidado de nossos pacientes hospitalizados? Estas perguntas começaram a circular entre a equipe após o incidente e todos permaneceram no limite pelo resto do dia. Embora John tivesse sido removido da situação até se acalmar, havia obviamente um problema mais profundo que precisava ser abordado.

É aqui onde a separação entre vida profissional e pessoal pode se tornar complicada. Era óbvio para mim que havia algo importante acontecendo na vida pessoal de John que estava invadindo sua vida profissional. Seus problemas pessoais estavam afetando negativamente tanto a equipe como os pacientes. Entretanto, questões de privacidade tornaram difícil alcançar a raíz do problema.

Eu estava genuinamente preocupado com o bem-estar mental de John, mas não queria extrapolar o papel profissional e assim me conduzi. Tudo o que eu poderia fazer era deixar minha preocupação clara e deixá-lo saber que se havia algo que podíamos fazer para ajudá-lo neste período, que nos avisasse. Isso foi após a conversa no dia em que seu comportamento foi inaceitável, e independente do que tenha desencadeado suas ações, ele precisava encontrar uma maneira de se controlar em suas interações com colegas e pacientes.

São situações como esta que tornam o trabalho em um negócio pequeno uma faca de dois gumes. De um lado, há um clima familiar onde um pequeno grupo de pessoas trabalhando com proximidade forma um elo profundo através do bom e do ruim. No outro, pode ser mais difícil separar a vida profissional da pessoal, havendo maior envolvimento emocional. Em uma empresa maior, o gerenciamento é geralmente mais distante, e há frequentemente recursos locais como aconselhamento e serviços de bem-estar onde funcionários podem ser direcionados.

Como deveria a profissão veterinária lidar com situações assim? Eu gostaria de acreditar que há uma abordagem mais holística para corrigir ações sem direcionamento, que atinge a raíz dos problemas e ajuda a criar indivíduos mais inteligentes emocionalmente e equilibrados. Da mesma forma que a medicina tende a ser reativa, o gerenciamento de pessoal também tende a ser mais reativo do que proativo. O investimento a longo prazo no bem-estar de indivíduos cria uma equipe mais forte e funcional.

Qual é o meio-termo entre disponibilizar ferramentas para a vida e microgerenciar a vida de funcionários? Há um amplo espectro de tipos de personalidade, e graus variados de abertura para o auto-aperfeiçoamento e bem-estar pessoal. Acredito que podemos começar criando pelo menos uma infra-estrutura para aqueles mais interessados. Ainda permitimos fumantes tirarem uma folga para fumar durante o trabalho – por que não permitir indivíduos estressados tirarem cinco minutos para saírem da clínica, respirarem e refocarem? Por que não tornar dias “pessoais” um benefício padrão além de dias de atestado médico?

Se você trabalha uma clínica que promove bem-estar pessoal como estratégia para um negócio mais produtivo e de sucesso, por favor compartilhe!

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

E você, como lida com a qualidade de vida na clínica?

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