Empatia. Eu tenho. (Ou pelo menos estou trabalhando nela).

Por Jennifer Koehl

De vez em quando preciso me lembrar como é ter um animal sem todo o conhecimento que acumulei como veterinária. Frequentemente me encontro diagnosticando uma claudicação, encontrando volumes e apalpando linfonodos quando estou com meus amigos e familiares. Esse piloto automático é complicado demais de desligar!

Há muitas semanas me permiti mergulhar no prazer desenfreado de ser uma colecionadora doida de gatos ao procurar comprar uma escada para gatos, para Winston, meu velhinho debilitado. Não divulguei minha profissão propositalmente para o colecionador de gatos entusiasmado e obviamente maluco que me auxiliou na compra. Era tão incrível apenas apreciar ser um proprietário de animal sem a expectativa de conhecimento. Molhar meus pés na piscina fora da veterinária foi tão refrescante que decidi afundar com todo o coração em minha reflexão e me revincular à minha clientela.

Se você seguiu meus posts no passado, já percebeu que sou uma garota ou-tudo-ou-nada; ou odeio ou amo. Esse traço de personalidade se mostra desafiador para uma pequena emoção chamada empatia. Esbocei alguns caprichos de proprietários que, francamente, me deixam louca e emparelhei cada um com um raciocínio empático que mantém minha sanidade e me permite praticar uma medicina melhor.

Estou tentando ter uma conexão melhor com clientes e aliviando uma irritação auto-induzida. Todo mundo sai ganhando!

1. Qualquer Cão ou Gato Nervoso Sofreu Abusos

Encontro pelo menos um proprietário por dia que acredita que seu animal sofreu abusos antes da adoção. O pensamento padrão de um proprietário é este: “ele se encolhe, então já apanhou antes. Ele late para homens, então foi agredido por um.” Se cada animal nervoso que vi tivesse sido realmente agredido, todo vizinho é um suspeito de agressão.

Não há problema em acreditar que o Fido apanhou de proprietários anteriores, mas me esquenta a cabeça quando um proprietário permite que essa percepção acolha mau comportamento animal. O abuso percebido se torna um bode expiatório para o comportamento agressivo e falta de treinamento do animal. Ao invés de reforçar bons comportamentos, os proprietários  sem saber são coniventes a criatura mordiscona, dolorida, se contorcendo ao provocar o caos comigo e minha equipe. Isso ao mesmo tempo que eles reforçam o comportamento com carinhos e palavras de apoio sob a noção que disciplina significa abuso!

Momento de Empatia: A natureza humana, a falta de compreensão de comportamento animal e a compaixão levam proprietários a essas conclusões. Comportamentos submissos e falha em socializar apropriadamente são prováveis responsáveis por esses casos apavorantes de “abuso”. Entretanto, a verdade é que o abuso existe, e descartar a idéia totalmente é um desserviço ao animal e ao proprietário. Educar clientes sobre a variedade de tipos de comportamento, e ensiná-los a acostumar o animal a novas situações é crucial.

2. Que Raça Você Acha que Ele é, Doutor?

Quem se importa?! Certo, certo, proprietários se importam sobre a constituição de seu vira-latas. Odeio esse jogo de adivinhação, por me colocar em uma discussão sobre um assunto que considero irrelevante e, parece-me, nunca digo ao proprietário o que ele quer ouvir. Não são muitos proprietários que gostam que eu diga que o “mestiço de Labrador” deles é na verdade um Pitbull. Depois de dar o meu melhor palpite, me dizem que o tosador/amigo/vizinho disse que é um “insira-um-nome-aqui-nês” e concordam com ele ao invés de mim. *mãos na cabeça*

De um ponto de vista veterinário, realmente importa? Não. A diversidade genética de um vira-latas padrão geralmente significa menos doenças hereditárias e problemas médicos em geral. Os proprietários ainda assim querem saber? Sim. Alguns parecem estar tão obcecados em descobrir a mistura de raças que eles até desperdiçam dinheiro em um daqueles testes de DNA canino terrivelmente imprecisos.

Momento de Empatia: Por que é tão importante para proprietários saber qual a raça de seus cães? Conhecer o seu animal aprofunda suas emoções e cria um elo maior! Eu posso continuar brincando de adivinhação e chamar a sua adoção de um labrashepacockadoodle, mas ainda me recuso a recomendar aqueles testes de DNA!

3. Meu Tosador Disse/Meu Criador Disse…

É como unhas em um quadro negro. A minha parte Dr. House implora por perguntar, “é? E onde seu tosador fez faculdade de veterinária?” Claro, eu nunca faria isso. Ok, talvez uma vez mas só no momento certo.

Mas não me enforquem ainda, todos vocês criadores e tosadores. Vocês são frequentemente defensores dos animais que cuidam, e por isso sou grata. Alguns de seus conselhos são excelentes! Mas outros, particularmente aqueles sobre vacinação, são absurdamente imprecisos e sem base científica. Detesto desmentir maus conselhos, e temo que se não pisar em ovos, soará pretensioso e julgador.

Momento de Empatia: Como os donos de animais saberão a diferença entre bons e maus conselhos? Os veterinários deveriam acolher perguntas sobre informações de fontes alternativas dadas ao cliente; algumas vezes é a única forma de descobrirmos o tipo de desinformação que está lá fora!

Os melhores proprietários tem fome de conhecimento e desejam o melhor para seus animais. Veterinários devem educar proprietários com informação confiável e com base científica, senão estes obterão informação de fontes duvidosas. Não quero que meus clientes dependam apenas do Dr. Google e da Wikipedia para informações veterinárias.

4. Deixamos de Ir em Nosso Último Veterinário Porque o Xuxu Não Gostava Dele

Novos clientes que revelam que deixaram de ir em uma clínica porque o animal estava infeliz com o veterinário imediatamente disparam um alarme em minha cabeça. Isso significa duas coisas na minha experiência: a) o cliente está usando o animal como desculpa para vocalizar a insatisfação com o cuidado e atendimento de outro hospital veterinário, ou b) ele simplesmente não entende sobre comportamento animal.

Todos os filhotes de cães e gatos gostam de ir para a clínica durante os primeiros check-ups inocentes. Gradualmente os pacientes mais espertos, excluindo Labradores e Goldens, captam que talvez essa história de hospital veterinário não seja tão divertida. Será que os clientes realmente esperam que seus animais gostem de vacinações, colheitas de sangue, exames retais e cortes de unha?

Momento de Empatia: É crucial evitar classificar novos clientes como “alta manutenção” ou “difíceis” por estarem insatisfeitos com o atendimento em outro lugar. Esse novo cliente pode ter uma razão legítima para ter ficado ofendido e abandonar. Esse preconceito pode mudar o tom da consulta.

A conversa inicial abre as portas para conversas sobre expectativas e o cuidado do Xuxu no meu hospital. Corresponder às expectativas de um cliente não apenas deixa o cliente satisfeito, mas também, espera-se, estabelecerá uma relação de longo prazo no cuidado com o animal.

Empatia talvez seja inata, talvez aprendida, ou mesmo ambos. Independente disso, estou me esforçando para praticar a minha todos os dias!

Traduzido e adaptado de VMDiva.

E você, está trabalhando na sua empatia?

Vise a fidelização do seu cliente!

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