Funcionários “Estrelas” Tóxicos – Devem Ficar ou Ir?

Por Deborah A. Stone – MyEVT

Muitos de nós já experimentaram trabalhar com um “estrela” tóxico – aquele membro da equipe tecnicamente talentoso que não possui auto-crítica nem auto-gerenciamento, fazendo com que todos pisem em ovos em volta dele por medo de serem o próximo alvo de ira.

Continue lendo para aprender a lidar com essa situação difícil mas extremamente comum.

Vamos chamar o nosso “estrela” tóxico “Michael”. Ele é um membro da equipe do Stonekey Animal Hospital desde a sua abertura, há 10 anos. Michael não tinha muita experiência, mas devido ao Dr. Stonekey e Gayle, o gerente da clínica, ficarem impressionados com a sua atitude positiva e prestatividade para aprender, Michael subiu a bordo como auxiliar veterinário.

A clínica oferecia treinamentos no local e Michael teve a iniciativa de aprender o máximo possível sobre cuidado ao paciente. Ele voltou à faculdade, recebeu seu registro de técnico em veterinária, e foi promovido a supervisor dos técnicos. Michael tipicamente chegava cedo no trabalho e era o último a ir embora. Ele antecipava os pedidos de cada médico e simultaneamente desenvolvia uma equipe de técnicos exemplar.

Mas nos últimos dois meses, Michael mudou – e não para melhor. Ele surta na equipe e não se esforça para resolver os danos; parece não se importar com os sentimentos daqueles à sua volta. A dedicação de Michael no passado foi de tanto valor à clínica que o Dr. Stonekey e Gayle não querem perdê-lo, mas este não é o Michael que contrataram.

Este membro tóxico da equipe deveria ficar ou ir?

Lidando com um “Estrela” Tóxico
 Um funcionário tóxico não é alguém que teve um dia ruim ou uma semana dura; é aquele cujo comportamento tem um impacto persistentemente negativo na clínica inteira. No livro “The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It” (O Custo do Mau Comportamento: Como a Incivilidade Está Prejudicando o Seu Negócio e o Que Fazer Quanto a Isso, ainda sem tradução no Brasil), Christine Pearson e Christine Porath definem incivilidade como a “troca de palavras sem consideração aparentemente inconsequentes e ações que violam normas convencionais ou conduta do ambiente de trabalho.” A incivilidade persistente, elas argumentam, leva à toxicidade. Em uma clínica veterinária, o comportamento rude pode variar de ignorar membros da equipe ostensivamente a atirar instrumentos em um momento de raiva.

Líderes nas clínicas fracassam em lidar com funcionários tóxicos por uma série de motivos, mais comumente por ser difícil quantificar o benefício das habilidades da pessoa e compará-la com o custo de seu comportamento – “não dá para viver com eles, não dá para viver sem eles”. Ainda assim é crítico para líderes em clínicas zelarem por um ambiente de trabalho seguro, e confrontarem diretamente “estrelas” tóxicos. É também necessário identificar a fonte de seu comportamento tóxico, delimitar o impacto de seu comportamento na clínica, pacientes e colegas, e definir claramente as consequências da toxicidade contínua.

O seguinte script provê sugestões, bem como a racionalização para tal discussão.

Gayle: Michael, estou feliz por podermos conversar. Como você está?
(Estabelece interesse pessoal.)

Michael: Ok. (Incerto sobre o propósito do encontro).

Gayle: Como você acha que está indo na clínica? (Estabelece interesse profissional).

Michael: Ok. (Demonstra incerteza quanto à direção do encontro).

Gayle: Michael, percebi que sua peformance profissional e comportamento não estão de acordo com os padrões que você demonstrou no passado. Estou checando para saber se há alguma coisa no caminho para você voltar a ter a performance no nível que tipicamente tem. O que você tem a dizer? (Reconhece performance negativa; estabelece o valor da performance positiva; abre a porta para resposta).

Michael: Bem, venho trabalhar diariamente. Você pode me dar um exemplo de como minha performance mudou? (Demonstra incerteza e dependência do seu gerente para liderar a conversa).

Gayle: Esta manhã ouvi você falar desrespeitosamente com outros membros da equipe. Shelly pediu sua ajuda ao por um catéter e você disse “não tenho tempo e você deveria saber fazer isso”. Membros da equipe também compartilharam que não se sentem confortáveis ao seu redor e não sabem o que fazer. Michael, não tenho visto você sorrir há algumas semanas e parece que você não quer estar aqui. Gostaria de ouvir o que você pensa. (Dá exemplos quantitativos e qualitativos).

Michael: Não sei por onde começar. Apreciei esta oportunidade de carreira por tanto tempo. Eu tinha um plano claro e realizei a maior parte do plano ao longo dos últimos 10 anos. mas algumas coisas na minha vida pessoal não estão bem e comecei a refletir sobre onde estou indo com a minha vida. Me sinto preso e que não há oportunidades de crescimento aqui. Não sei mais o que você ou o Dr. Stonekey querem; costumávamos ter reuniões semanais, mas já não nos reunimos há seis meses. Me sinto crescentemente irritado pelas pessoas que eu mesmo treinei. Não quero ser mau ou rude para ninguém, mas não sei o que fazer de mim. (Ainda demonstra incerteza, mas percebe abertura para exprimir opinião).

Gayle: Michael, obrigado por falar como você se sente. Estou contente que tivemos a oportunidade de esclarecer nossas perspectivas. Vamos estabelecer alguns acordos. O Dr. Stonekey e eu iremos rever as suas responsabilidades atuais e discutir oportunidades potenciais de crescimento para você. Vamos recomeçar nossos encontros semanais para estarmos todos no mesmo nível.

O que precisamos de você é para de expressar comportamento disrespeitos para com membros da equipe, e mais uma vez demonstrar liderança positiva. Também vamos precisar que você recupere a confiança da equipe. Michael, para ser sincero, continuar com comportamento negativo vai arriscar seu emprego no Stonekey Animal Hospital. Eu e o Dr. Stonekey vamos prover feedback imediato ao invés de deixar muito tempo e emoção acumulada. (Identifica acordos e próximos passos).

Michael: Obrigado, Gayle, e peço desculpas pela forma como agi. Não quero perder meu emprego e farei o que for preciso para voltar ao meu melhor. Espero seus comentários sobre como estou indo. Posso precisar de ajuda para reestabelecer a confiança da equipe em meu trabalho como líder. (Reconhece o chamado e demonstra interesse em oportunidades de crescimento tanto profissionais quanto pessoais).

Gayle: De nada, Michael. Vamos providenciar ferramentas e o apoio que você precisa para reconstruir suas relações com a equipe. Agora, vamos começar! (Documenta a conversa e inicia os acordos).

Ao trabalhar com um “estrela” tóxico, um líder pode escolher:

1. Ignorar o problema.
2. Imediatamente demitir o funcionário.
3. Auxiliar o funcionário a se aperfeiçoçar. A última opção pode exigir mais tempo e esforço do que as outras; no entanto, o trabalho adicional e a prevenção resultará em resultados positivos a longo prazo para a clínica.

O Impacto da Toxicidade
O comportamento negativo no ambiente de trabalho pode ser caro, tanto em termos humanos como financeiros. Um estudo relatado no livro “The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It” quantifica o impacto que membros da equipe tóxicos possuem na performance de funcionários. O estudo descobriu que quando funcionários trabalham com pessoas tóxicas:

48% intencionalmente diminuíram seu esforço profissional
47% intencionalmente diminuíram seu tempo no trabalho
63% perderam tempo em seus esforços para evitar o ofensor
78% disseram que sua dedicação à empresa caiu

De acordo com a Society for Human Resource Management, a relação de um funcionário com sua ou seu supervisor imediato e se sentir seguro no ambiente de trabalho estão entre os 10 ítens necessários para a satisfação empregatícia. O custo para uma clínica é especialmente significativo quando o membro tóxico é um proprietário, gerente ou sócio.

Gerenciando a Toxicidade do Ambiente de Trabalho: Faça e Não Faça na Liderança

Faça:

Contratar para um encaixe cultural
Estar atento a sinais tóxicos
Lidar com comportamento imediatamente
Ouvir o lado da pessoa
Estabelecer acordos
Reavaliar e acompanhar

Não faça:

Contratar para tapar um buraco
Negar sinais e pensar que eles irão embora
Acumular eventos e esperar pela revisão anual
Ter uma atitude “é do meu jeito ou o olho da rua”
Esperar uma cura imediata e esquecer

Leituras Sugeridas:
1. Society for Human Resource Management’s report, 2010 employee job satisfaction: Investigating what matters most to employees.
2. PEARSON, C.; PORATH, C. The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It. New York: Penguin Press, 2009.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Como você lida com funcionários tóxicos de grande valor técnico? Compartilhe a sua experiência!

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