Derrube as Barreiras que Impedem Clientes de Passarem da Porta

Por Bill Kearley, MyEVT

O declínio em visitas médias anuais de clientes nos últimos 10 anos é de grande preocupação para tanto clínicas individuais como para a profissão veterinária como um todo.

É fácil culpar a má economia e aumento de competição. Mas na verdade, o hospital veterinário no fim da rua, a loja grande vendendo medicamentos veterinários, e as clínicas locais sem fins lucrativos cobrando taxas mais baixas não são nossas piores barreiras. Mais do que isso, os piores desafios competitivos que enfrentamos hoje são proprietários de animais que preferem esperar e não entram em contato conosco para ajuda e aconselhamento.

Primeiro, precisamos identificar as barreiras que mantêm nossos próprios clientes, bem como clientes em potencial, de passarem pela porta. Qualquer coisa que faça com que o cliente hesite em marcar uma consulta aumenta as chances que nunca o veremos novamente, resultando em uma oportunidade perdida de oferecer serviços, vender produtos, criar relações duradouras com o cliente, e crescer nossa clínica. Precisamos quebrar estas barreiras de consultas. Aqui estão cinco estratégias comprovadas que não podem ser subestimadas. Elas podem ser personalizadas para a sua própria clínica e se tornar parte importante das conversas durante reuniões e treinamentos de equipe.

1. Permita que Clientes Potenciais Saibam Quem Você É

Tradicionalmente, fazemos contato inicial com clientes potenciais através das Páginas Amarelas, mas atualmente a maioria dos clientes usa a internet para buscar um novo serviço. Mesmo se clientes potenciais tiverem ouvido de você, eles podem querer saber mais da sua clínica antes de ligar. Eles provavelmente irão ao seu website para maiores informações, e como resultado, a habilidade do seu website de estabelecer confiança e sintonia é uma força motriz crucial para o comprometimento do cliente.

Para ser eficiente, seu website deve ser atraente, centrado no cliente, interativo, fácil de usar e divertido. Não se trata tanto do que você faz que trará clientes, pois eles querem saber quem você é. Ao escolher um veterinário, proprietários de animais estão frequentemente procurando respostas para estas perguntas:

  • Quais são os principais valores da sua clínica?
  • Quão dedicado você é ao responder perguntas de clientes e oferecer informações confiáveis de saúde?
  • Como você demonstra cuidado atencioso aos seus pacientes?

Esteja certo de que as respostas são visíveis quando clientes em potencial visitam seu website. Frequentemente, tal informação pode ser traduzida por imagens.

Torne a sua mensagem pessoal, usando um estilo mais informal ao explicar seus serviços e produtos para clientes e seus animais. Faça com que os clientes relaxem. Use linguagem que transmita confiança, como “nossa equipe está sempre presente para ajudar”. Ao descobrirem sua clínica, proprietários encontraram o melhor local para atenderem à todas as necessidades de saúde de seus animais.

2. Torne Fácil Agendar uma Consulta

Ao agendar uma consulta pelo telefone, o foco da conversa deve estar centrado nas preocupações e perguntas do cliente. Tome o tempo necessário para desenvolver habilmente uma sintonia com clientes, e ouça com compreensão. Isso os permitirá saber que ligaram para o lugar certo para atenderem às necessidades de seus animais.

Proprietários frequentemente ligam para certificarem-se que os sintomas de seus animais não são preocupantes, com a esperança que não é necessária uma consulta. Contudo, por ser impossível diagnosticar doenças pelo telefone e precisarmos ter em mente o melhor para a saúde dos animais, é importante que não deixemos uma ligação substituir uma consulta. Recepcionistas que dedicam tempo a ouvir as descrições da condição de um animal, e que expressam preocupação genuína em nome da clínica possuem maior proabilidade de agendar uma consulta. “Embora isso não pareça um problema sério para a Cindy hoje, a única maneira de sabermos é através de exames clínicos, para termos certeza que não há nada mais sério. Fico feliz de poder ajudar você a marcar uma consulta”.

3. Mantenha sua Clínica Visível

Algumas clínicas acham útil oferecer um serviço de agendamento online para horários fora do expediente. Módulos de agendamento estão disponíveis na maioria dos programas de gerenciamento para clínicas veterinárias, e pedidos por e-mail podem ser atendidos na primeira hora de funcionamento no dia seguinte. Ao se usar ambas plataformas de agendamento, clientes devem ser encorajados a marcar a consulta, ao invés de esperar ou procurar outras opções.

Muitos proprietários tencionam marcar uma consulta, mas não chegam a ligar. Aumente a probabilidade de atitude desses clientes mantendo a sua clínica e seus serviços frescos na mente deles. Ao menos uma vez por mês, todo cliente deveria receber alguma forma de comunicação da sua equipe que elevará os serviços da sua clínica a um nível de consciência “top of the mind”.

Não queremos que nossos clientes se sintam saturados com informação, então é melhor aproveitar a variedade de estratégias de “toque ao cliente”. As opções incluem mala-direta, ligações telefônicas de follow up, cartas-lembretes, posts no Facebook, e-mails (com consentimento do cliente) e anúncios na mídia.

Nosso objetivo é servir clientes oferecendo informações importantes para cuidado adequado aos animais, e não simplesmente “vender” algo. Para o impacto desejado, todos os contatos devem ser curtos, simples, diretos e expressando preocupação.

4. Ofereça Opções de Pagamento

A hesitação de um cliente para agendar uma consulta pode estar relacionada com a sua inabilidade atual de pagar pela consulta e o custo antecipado de serviços médicos necessários.

Uma maneira de superar essa barreira é oferecer opções de pagamento. A maior parte das clínicas aceita os principais cartões de crédito bem como cartões específicos para hospitais que oferecem um período determinado livre de taxas. É também possível ter em seu banco uma conta de débito automático que deduzirá pagamentos da conta, cartão de crédito ou poupança. “Pagamento na hora” é sempre preferível, mas saber que há outras opções e que a equipe se dispõe a oferecê-las ajuda clientes a acabarem com a relutância de buscar ajuda para seus animais. Qualquer plano de pagamento precisa ser bem estabelecido, e o acompanhamento com responsabilidade pela implementação deve ser delegado a membros específicos da equipe.

5. Consulte Clientes para Identificar Barreiras na Consulta

Informação obtida ao questionar clientes sobre suas experiências durante as consultas é fundamental para refinar e aperfeiçoar a entrega do seu serviço. Questionários aplicados a clientes imediatamente após uma consulta, bem como aquelas sob medida para ex-clientes, podem identificar forças e áreas para melhorias. Questionários podem ser dados a clientes via e-mail, correio ou telefone. O timing é importante, uma vez que o feedback será mais valioso e confiável se for adquirido logo após a experiência da consulta do cliente. Para rastrear as respostas dos clientes ao longo do tempo, utilize uma escala numérica de avaliação.

O seu questionário pode incluir perguntas como, “como você definiria a sua experiência ao marcar uma consulta aqui no City Animal Hospital?” ou “a recepcionista foi educada e prestativa quando você marcou a consulta?”. Como o tempo de espera de um cliente é sempre um importante indicador de serviço, você pode perguntar “nossos serviços foram prestados de forma ágil e pontual na sua última visita?”. Sempre ofereça oportunidade para os clientes escreverem comentários em cada pergunta. Se eles investirem tempo em sugestões, certifique-se de dedicar tempo a ouvir. Você ficará surpreso com o que aprenderá!

Quando usamos estas cinco estratégias para derrubar barreiras que afastam os clientes, oportunidades para servir clientes e pacientes aumentarão, e sua clínica estará melhor posicionada para flutuações econômicas sazonais. Estabeleça a sua clínica como o destino definitivo para cuidados veterinários!

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

E as suas barreiras quais são? Compartilhe!

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