Clientes Não São Seus Amigos

Mantenha certa distância, mantenha o profissionalismo, e não leve seus comentários como ataques pessoais.
Por Andrew Roark, DVM 360

Amigos e família trazem muitas coisas boas para nossas vidas pessoais, mas também trazem estresse. Por exemplo, minha esposa está a alguns dias de dar a luz para nossa segunda criança. Enquanto ela foi incrível ao longo dos últimos nove meses, na verdade passar tempo com uma mulher grávida pode ser parecido com passar tempo em um campo minado. Recentemente expliquei isso para o gerente da mercearia quando descobri que o corredor inteiro dos sorvetes estava interditado por um mal-funcionamento do freezer. Ele tinha 18 e não tinha a menor idéia da minha irritação. Um dia aprenderá.

Me importo profundamente com as ansiedades e problemas da minha família e amigos. A exaustão e desconforto que a minha esposa passa diariamente são coisas que internalizo e carrego comigo. A felicidade dela e a sua percepção afeta como me vejo como pessoa e esposo. Quando meus amigos batalham ou pedem conselhos, carrego suas preocupações nos ombros e enrolo eles em minha mente ao cozinhar a janta, escovar os dentes e ler histórias de princesa para minha filha. Abraço esses estresses porque amo essas pessoas e porque são importantes em minha vida. Mas quando é um cliente que causa esse estresse, esta é outra história.

Um cliente com duas caras

Recentemente, uma cliente começou a visitar a clínica regularmente. Ela havia adquirido um novo filhote, e ajudei-a durante as visitas de check up do filhote, com alguns problemas comportamentais, uma castração e alguns problemas de urina em local inapropriado. Ela tem um ótimo cão, trata a equipe da clínica bem e segue recomendações religiosamente. Ela vive próxima a uma de nossas técnicas e sempre conversa com ela e comprimenta suas crianças quando estão na vizinhança. Gosto dessa moça e fico feliz quando ela entra na clínica.

Essa cliente esteve na clínica recentemente, e estávamos conversando sobre a nova preferência do filhote de urinar em mobília cara. Rimos, ela deixou seu cão lamber sua boca ao ponto de eu me sentir um pouco enjoado e de forma geral, nos divertimos. Ela decidiu começar com um antibiótico comum enquanto aguardava resultados de laboratório.

As coisas mudaram um pouco no dia seguinte. Minha recepcionista veio conversar comigo cinco minutos antes de fechar. Ela disse que a cliente estava no telefone, que não estava feliz e que queria vir. Perguntei à recepcionista para dizer que eu esperaria se ela viesse imediatamente. Eu estava dando jeito na última papelada do dia quando ouvi ela entrar e dizer: “é, o comprimido que o Roark meu deu ontem f**eu meu cachorro!”

“Claro que ela está brincando”, pensei. “Ela não pode estar xingando na recepção sobre qualquer coisa que um antibiótico fez ao cão dela”. Esperava ela me comprimentar por esperá-la ao invés de estourar na sala de espera.

A consulta foi bem, além do fato que ela se recusava olhar para mim e jurou que nada poderia ter causado uma mudança de comportamento no seu cão além da dose única de antibióticos da noite anterior. Fiz tudo que podia para pacificar e educar essa cliente preocupada e raivosa antes de ela ir embora da clínica sem pagar pela consulta ou qualquer outro cuidado que provemos. Três dias depois ela ligou para mencionar que o cão estava bem melhor e que ela lembrava que o paciente poderia ter caído de uma camionete e pousado em cima do pescoço logo após receber o antibiótico.

O resultado

Enquanto eu assistia a cliente ir embora, me perguntei o quanto a raiva dessa pessoa iria me afetar. É possível para mim deixar algo assim estragar um fim de semana inteiro – especialmente quando sou tão perito em imaginar maneiras criativas de me por a culpa de fenômenos médicos que não tenho o menor controle sobre. Enquanto eu meditava sobre meu papel no estado desse paciente, recordei duas lições duramente aprendidas:

1. Você nunca é tão bom – ou ruim – quanto clientes acham que você é. Uma vez conversei com um professor de faculdade sobre as avaliações que recebeu dos estudantes. Ele disse que a chave de receber feedback era lembrar que independente do que você faça, 10 por cento das pessoas pensarão que você anda sobre as águas, e outros 10 por cento pensarão que você é a pior pessoa que já conheceram. Nenhum dos lados está certo, então desconsidere ambos e use o resto do feedback para melhorar o que você está fazendo. Ele estava certo. Não deixe clientes que amam ou odeiam você controlar a sua auto-imagem ou auto-confiança.

2. Clientes são clientes, e não amigos ou família. Como regra geral, gosto dos meus clientes. Há aqueles que eu adoro. Eu faço um extra por eles, entro em contato regularmente e visito suas casas se eles quiserem que eu faça eutanásia neste ambiente. Mas não são meus amigos ou minha família.

Lição aprendida

A diferença entre clientes e amigos é que amigos pagam pelo meu tempo na maior parte de nossas interações. Digo a maioria porque tenho amigos que trazem seus animais a mim. Segundo, clientes possuem o péssimo hábito de substituir direito por amizade, se irritando muito quando se sentem decepcionados. E finalmente, enquanto eu aceito o estresse de família e amigos, prefiro não levar essas frustrações e emoções de clientes para casa.

Obviamente, me agarro nas energias positivas que os clientes trazem o máximo de tempo possível, e algumas experiências eu simplesmente não posso pendurar com meu jaleco antes de ir embora. Na maioria das vezes, dou o meu melhor para meus clientes no trabalho, me certifico que saibam a quem ir se surgirem problemas antes de eu voltar para a clínica, e então vou para casa, e no caminho compro sorvetes.

Dr. Roark é veterinário em Leesburg, Virgínia, EUA.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Como são suas interações com seus clientes? Lembre-se: seu cliente não sabem dissociar o profissional do indivíduo. Não leve para o lado pessoal!

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