Clientes Não São Seus Amigos

Mantenha certa distância, mantenha o profissionalismo, e não leve seus comentários como ataques pessoais.
Por Andrew Roark, DVM 360

Amigos e família trazem muitas coisas boas para nossas vidas pessoais, mas também trazem estresse. Por exemplo, minha esposa está a alguns dias de dar a luz para nossa segunda criança. Enquanto ela foi incrível ao longo dos últimos nove meses, na verdade passar tempo com uma mulher grávida pode ser parecido com passar tempo em um campo minado. Recentemente expliquei isso para o gerente da mercearia quando descobri que o corredor inteiro dos sorvetes estava interditado por um mal-funcionamento do freezer. Ele tinha 18 e não tinha a menor idéia da minha irritação. Um dia aprenderá.

Me importo profundamente com as ansiedades e problemas da minha família e amigos. A exaustão e desconforto que a minha esposa passa diariamente são coisas que internalizo e carrego comigo. A felicidade dela e a sua percepção afeta como me vejo como pessoa e esposo. Quando meus amigos batalham ou pedem conselhos, carrego suas preocupações nos ombros e enrolo eles em minha mente ao cozinhar a janta, escovar os dentes e ler histórias de princesa para minha filha. Abraço esses estresses porque amo essas pessoas e porque são importantes em minha vida. Mas quando é um cliente que causa esse estresse, esta é outra história.

Um cliente com duas caras

Recentemente, uma cliente começou a visitar a clínica regularmente. Ela havia adquirido um novo filhote, e ajudei-a durante as visitas de check up do filhote, com alguns problemas comportamentais, uma castração e alguns problemas de urina em local inapropriado. Ela tem um ótimo cão, trata a equipe da clínica bem e segue recomendações religiosamente. Ela vive próxima a uma de nossas técnicas e sempre conversa com ela e comprimenta suas crianças quando estão na vizinhança. Gosto dessa moça e fico feliz quando ela entra na clínica.

Essa cliente esteve na clínica recentemente, e estávamos conversando sobre a nova preferência do filhote de urinar em mobília cara. Rimos, ela deixou seu cão lamber sua boca ao ponto de eu me sentir um pouco enjoado e de forma geral, nos divertimos. Ela decidiu começar com um antibiótico comum enquanto aguardava resultados de laboratório.

As coisas mudaram um pouco no dia seguinte. Minha recepcionista veio conversar comigo cinco minutos antes de fechar. Ela disse que a cliente estava no telefone, que não estava feliz e que queria vir. Perguntei à recepcionista para dizer que eu esperaria se ela viesse imediatamente. Eu estava dando jeito na última papelada do dia quando ouvi ela entrar e dizer: “é, o comprimido que o Roark meu deu ontem f**eu meu cachorro!”

“Claro que ela está brincando”, pensei. “Ela não pode estar xingando na recepção sobre qualquer coisa que um antibiótico fez ao cão dela”. Esperava ela me comprimentar por esperá-la ao invés de estourar na sala de espera.

A consulta foi bem, além do fato que ela se recusava olhar para mim e jurou que nada poderia ter causado uma mudança de comportamento no seu cão além da dose única de antibióticos da noite anterior. Fiz tudo que podia para pacificar e educar essa cliente preocupada e raivosa antes de ela ir embora da clínica sem pagar pela consulta ou qualquer outro cuidado que provemos. Três dias depois ela ligou para mencionar que o cão estava bem melhor e que ela lembrava que o paciente poderia ter caído de uma camionete e pousado em cima do pescoço logo após receber o antibiótico.

O resultado

Enquanto eu assistia a cliente ir embora, me perguntei o quanto a raiva dessa pessoa iria me afetar. É possível para mim deixar algo assim estragar um fim de semana inteiro – especialmente quando sou tão perito em imaginar maneiras criativas de me por a culpa de fenômenos médicos que não tenho o menor controle sobre. Enquanto eu meditava sobre meu papel no estado desse paciente, recordei duas lições duramente aprendidas:

1. Você nunca é tão bom – ou ruim – quanto clientes acham que você é. Uma vez conversei com um professor de faculdade sobre as avaliações que recebeu dos estudantes. Ele disse que a chave de receber feedback era lembrar que independente do que você faça, 10 por cento das pessoas pensarão que você anda sobre as águas, e outros 10 por cento pensarão que você é a pior pessoa que já conheceram. Nenhum dos lados está certo, então desconsidere ambos e use o resto do feedback para melhorar o que você está fazendo. Ele estava certo. Não deixe clientes que amam ou odeiam você controlar a sua auto-imagem ou auto-confiança.

2. Clientes são clientes, e não amigos ou família. Como regra geral, gosto dos meus clientes. Há aqueles que eu adoro. Eu faço um extra por eles, entro em contato regularmente e visito suas casas se eles quiserem que eu faça eutanásia neste ambiente. Mas não são meus amigos ou minha família.

Lição aprendida

A diferença entre clientes e amigos é que amigos pagam pelo meu tempo na maior parte de nossas interações. Digo a maioria porque tenho amigos que trazem seus animais a mim. Segundo, clientes possuem o péssimo hábito de substituir direito por amizade, se irritando muito quando se sentem decepcionados. E finalmente, enquanto eu aceito o estresse de família e amigos, prefiro não levar essas frustrações e emoções de clientes para casa.

Obviamente, me agarro nas energias positivas que os clientes trazem o máximo de tempo possível, e algumas experiências eu simplesmente não posso pendurar com meu jaleco antes de ir embora. Na maioria das vezes, dou o meu melhor para meus clientes no trabalho, me certifico que saibam a quem ir se surgirem problemas antes de eu voltar para a clínica, e então vou para casa, e no caminho compro sorvetes.

Dr. Roark é veterinário em Leesburg, Virgínia, EUA.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Como são suas interações com seus clientes? Lembre-se: seu cliente não sabem dissociar o profissional do indivíduo. Não leve para o lado pessoal!

Animal Marketing

BurnOut: Causas e Soluções, Parte 1

Por Katherine Dobbs

Alguns artigos atrás, mencionei um fenômeno que muitos de nós conhecem, seja de um colega ou por ter experimentado por conta própria: BurnOut.

Eu chamaria carinhosamente de “BO” para abreviar, além do fato de realmente feder! (N.T. “BO” é também abreviação coloquial de Body Odour, ou “odor corporal”)

Vamos primeiro ver algumas definições de BO, e ver como se relaciona com o trabalho que fazemos.

Burnout é um termo de psicologia para a experiência de exaustão prolongada e interesse diminuído, especialmente na carreira de um indivíduo. – Patricia Smith

Burnout é o resultado da frustração, impotência e inabilidade de alcançar metas profissionais. – Charles R. Figley

Mesmo que você não tenha o palavreado certo, tenho certeza que você poderia ter adivinhado o jargão básico em tais definições, especialmente se você já se sentiu assim antes. Uma vez quando ministrei uma palestra em Fadiga de Compaixão (similar, mas diferente do BO), perguntei à platéia o que eles pensavam que havia de diferente entre os dois. Uma pessoa disse, “BurnOut é algo que você não consegue fazer nada a respeito.” Imagino que muitos de nós se sentem assim, e infelizmente o BO leva algumas pessoas a ficarem longe da profissão de veterinário quando isso acontece. Mas vamos analisar mais de perto o Burnout e ver o que podemos fazer sobre ele! Ao longo da próxima série de artigos, pegarei cada “causa” de BurnOut identificada por Robert G. Roop, Ph.D. e Charles R. Figley, Ph.D. Quando mais soubermos, mais podemos prevenir, nos preparar ou prevalecer sobre o BurnOut em nossas carreiras profissionais.

Causa nº1: Conflitos entre valores individuais e objetivos e exigências organizacionais.

(Parte 1 de 4)

Fico na verdade feliz por isso ser listado como primeira causa, porque não apenas acredito que é um dos maiores componentes do BO, mas também é uma causa que podemos trabalhar para prevenir já no começo de nossas carreiras e a cada local de emprego subsequente. Antes você precisa fazer um dever-de-casa, e descobrir quais são os seus valores individuais.  Esses também se desenvolverão com o tempo, e através da exposição à medicina veterinária boa e não-tão-boa. O autor e consultor Jim Wilson, em seu livro envolvendo a ética veterinária, lista diversos problemas que deveríamos examinar para ajudar a determinar nossa ética pessoal dentro da medicina veterinária. Adicionando à lista, eis aqui algumas das idéias de Wilson mais problemas que também encontrei:

Eutanásia por “Conveniência” (ou “Saudável”): dependendo da sua ética pessoal, a definição de “conveniente” pode ser diferente do proprietário da clínica ou de um colega. Isso está se tornando um tópico tão quente em nossa profissão que dificilmente pode ser ignorado, mas quantos de nós perguntam sobre este problema com um potencial empregador? É isso mesmo, nós deveríamos perguntar nosso potencial empregador. Situações desta natureza poderiam envolver eutanásia por problemas comportamentais, para animais idosos mas não inválidos, a necessidade do proprietários de mudar de residência ou reduzir o número de bocas a alimentar em casa, ou indisposição para tratamento de condições de saúde crônicas. Existem circunstâncias onde você se sente tranquilo, e outras que não? Isso pode fazer emergir uma poderosa reação emocional quando seus valores forem feridos.

Qualidade de Cirurgia: este tópico cobriria questões como, usa-se anestesia geral para procedimentos odontológicos, há técnicas de assepsia sendo usadas na inserção de catéteres, os pacotes de instrumentos cirúrgicos estéreis são usados sem serem reutilizados em outros pacientes, e na verdade quais são as técnicas de esterilização?

Nível de Cuidado Médico: este tópico cobriria questões como quão conservativos ou agressivos são os médicos com testes e procedimentos de diagnóstico, qual é o protocolo de vacinação recomendado, e quais são as opções para cuidado crítico ou cirúrgico avançado, se os pacientes hospitalizados em pernoite possuem supervisão, e em que circunstâncias os pacientes são indicados para uma clínica 24 horas quando o prognóstico é considerado reservado o suficiente?

Flexibilidade Financeira: este tópico cobriria quais grupos recebem descontos padrão, como clientes idosos, animais resgatados e de trabalho, qual é a política de pagamento para clientes que não podem arcar com as recomendações, como são cobradas contas muito altas, e se há algum tipo de caridade ou “Fundo Angelical” na clínica para ajudar a pagar o cuidado de pacientes necessitados?

Estes são apenas alguns dos tópicos, e algumas das perguntas que podem formar a base dos seus valores pessoais dentro da medicina veterinária. Se você nunca separou um tempo para pensar sobre seus valores, agora é a hora…antes que você seja contratado por uma clínica em que você se encontre ou comprometendo seus valores ou pedindo demissão no primeiro ou segundo mês após perceber que não é um encaixe ético bom para você.

No outro lado dessa equação estão as exigências e objetivos organizacionais da clínica. A única maneira de descobrir quais são esses é perguntando, preferencialmente antes de aceitar um emprego! Para revelar os objetivos de uma clínica, pergunte sobre a missão da empresa, visão para o futuro ou objetivos da clínica. Se não existirem nenhum desses, então fixe nessas perguntas para o entrevistador e descubra mais sobre para onde a clínica está indo. Você quer se certificar e pegar carona em uma clínica que está indo na mesma direção que você! Em outras palavras, se você é um técnico de mente progressiva que quer ver os protocolos mais atualizados e revolucionários, então você terá que aceitar um emprego onde isso também é importante para o(s) proprietário(s) da clínica.

No que tange à exigências organizacionais, isso significaria que exigências postas em você para o cargo. Pergunte sobre a descrição do cargo que você está cogitando. As clínicas mais bem gerenciadas já terão incorporado este passo no processo de entrevistas, mas caso negativo, você deve tomar a iniciativa. Leia atentamente a descrição do cargo, talvez antes da entrevista “cara a cara” ou após a entrevista, mas antes de aceitar o cargo. Pense o tempo que for preciso sobre essa descrição, e certifique-se que consegue imaginar a si mesmo fazendo estas tarefas diariamente. Anote quaisquer perguntas ou preocupações, e explore-as antes de se juntar ao quadro de funcionários da clínica. Pergunte também sobre a frequência média e quantidade de horas-extras naquele cargo, quantos outros fazem o mesmo trabalho que você ao mesmo tempo e em turnos diferentes (para ajudar a determinar o quanto eles dependerão de você em períodos inesperados de falta de funcionários), a agenda de fim-de-semana e feriados para funcionários e como feriados são distribuídos entre funcionários, a taxa de rotatividade (o que poderia mostrar que a clínica sobrecarrega seus funcionários se eles os demitem com frequência…entretanto, a rotatividade até certo ponto é saudável e oferece novas idéias e energia), quais “projetos” adicionais foram delegados à sua posição no passado, e outras perguntas que você pode pensar dos cargos que você ocupou no passado que eram opressivos…para ajudá-lo a não repetir a mesma situação.

Encontrar o lugar certo para trabalhar é um processo de crescimento. Em outras palavras, ao trabalhar em um local e ver o que você não gosta sobre aquele empregador, você terá mais cuidado antes de aceitar um cargo novo sem checar antes os detalhes. É mais como um processo de eliminação, pois é impossível conhecer todos os seus valores até você ter mais vivência, e é difícil saber que tipo de empregador você quer até ver o quão ruim um deles pode ser (triste, mas verdade). Então faça seu dever-de-casa! Lembre-se, o processo de contratação não é apenas a hora deles de entrevistarem você, mas também uma oportunidade de você entrevistar eles sobre a clínica para ter certeza que se encaixará!

A Srta. Dobbs gostaria de reconhecer o livro de Figley e Roop “Compassion Fatigue in the Animal-Care Community” (A Fadiga de Compaixão na Comunidade de Cuidados Animais, sem tradução para o português) por enumerar a lista de causas de BurnOut. O livro foi publicado pela Humane Society em 2006.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

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Animal Marketing

Miopia em Marketing…perda do foco no Mercado Veterinário?

Por Sergio Lobato

“Miopia – Imperfeição do olho cujo eixo antero-posterior é demasiado longo, de sorte que a imagem de um objeto situado no infinito se forma aquém da retina, visão curta.
Figurativamente. Falta de Perspicácia, estreiteza de visão”
(Dicionário Aurélio)

Fazendo uma analogia com o conceito expresso no Dicionário Aurélio, podemos entender Miopia em Marketing como uma total falta de foco nas atividades intrínsecas ao Marketing, principalmente quando direcionamos nossa atenção ao posicionamento dos profissionais e empresas quanto ao próprio mercado veterinário, a relação a ser desenvolvida com ele, sua compreensão e análise das estratégias e sua própria gestão e execução de ações do dia a dia, o que coloca em risco sua própria sobrevivência.

“Mas quando somos míopes em relação ao nosso mercado veterinário?”

O maior problema está na própria aceitação da necessidade de buscar o marketing como mais uma ferramenta que possa ajudar a modificar a situação em que seu estabelecimento se encontra, sem entretanto, achar que reside nesta ação todo o conjunto de soluções para melhorar a produtividade e a performance do negócio veterinário.

Cabe aqui ainda lembrar a resistência histórica do Mercado Veterinário em aceitar-se como parte integrante da economia de mercado, ou seja, assumir-se como Negócio.

O Marketing deve auxiliar na gestão do Mercado Veterinário orientando, ajustando processos, treinando seus membros, criando oportunidades e planejando o passo a passo para que qualquer estabelecimento veterinário se transforme em um centro de decisões produtivas.

O Profissional Veterinário deve buscar o conhecimento em gestão e marketing apenas com um objetivo: Qualificar a relação com seu mercado consumidor obtendo o máximo desta relação, com clareza e produtividade.

Quando este patamar é atingido, não se verificam mais os efeitos da miopia em marketing, a visão antes estreita se torna capaz de ver ao longe…desenvolve-se a perspicácia…

O que está esperando para enxergar cada vez mais longe?

Sergio Lobato é médico veterinário, CRMV RJ 4476, pós-graduado em Marketing, consultor e palestrante no mercado pet. Confira este post em seu blog Sergio Lobato Soluções em Pet Marketing.  

Agradecemos ao Dr. Sergio Lobato por gentilmente ceder este artigo.

Sucesso!

Animal Marketing

Relembrando…

Se você assina Responsabilidade Técnica ou pretende assinar de forma ética e profissional, participe do curso que atualizará a função de RT dentro das novas regulamentações do Mercado Pet que serão exigidas pela fiscalização.

Dias 12 e 13 de março de 2012!

Carga- Horária
16 horas ( Sábado e Domingo de 9:00 às 17:00)

Conteúdo Programático
Introdução à Responsabilidade Técnica
Formatos de Negócios Veterinários
Fundamentos de Marketing Aplicados à Responsabilidade Técnica
Legislação Aplicada
Rotinas Funcionais do Responsável Técnico
Rotinas Acessórias do Responsável Técnico
Noções de Biossegurança
Prevenção de Acidentes em Estabelecimentos Afins
Normas e Legislação aplicada à Biossegurança

Palestrantes

Dra. Rebecca Dung
Médica Veterinária formada pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Especialista em Ética Aplicada e Bioética pela Fundação Oswaldo Cruz.
Especialista em Biossegurança Hospitalar pela Fundação Oswaldo Cruz( em curso)
Consultora Plena da Sergio Lobato Soluções em Pet Marketing
Consultora do Mercado Pet
Palestrante das áreas de Bem Estar Animal, Biossegurança aplicada ao Segmento Pet e Pontos Críticos em Estabelecimentos Pet

Dr. Sergio Lobato
Médico Veterinário formado pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Pós-Graduado em Marketing pela Universidade Estácio de Sá
Especialização em Docência do Ensino Superior pela Universidade Estácio de Sá
Palestrante e Consultor de Marketing Aplicado em Eventos Nacionais e Internacionais
Diretor de Marketing da Conferência Sul Americana de Medicina Veterinária Rio 2007
Diretor de Marketing do Fort Pet Vet – Fortaleza 2006
Professor da Pós Graduação da UNESA – Rio de Janeiro em Gestão de Clínicas
Autor do Livro Responsabilidade Técnica pra Clínicas Veterinárias e PetShops
Colunista e Colaborador de Revistas Técnicas do Segmento Veterinário onde escreve sobre o universo do marketing aplicado aos negócios veterinários.

Local:
Centro de Treinamento Empresarial Praxes
Rua do Ouvidor nº 77 – 1º andar
Rio de Janeiro – RJ

Informações e inscrições:
(21) 2581-9175
(21) 8856-0396
E-mail: sergiorslvet@hotmail.com

Invista na qualidade do seu serviço.

Sucesso!

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