Relembrando…


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Animal Marketing

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Marketing para o Veterinário Autônomo

Por Shand Lenim

Sempre que falamos de gestão e marketing, o clínico de pequenos animais autônomo é posto de lado. Não é difícil encontrar recursos para clínicas, hospitais, pet shops e demais estabelecimentos – mas e quanto ao profissional independente, que frequentemente atende exclusivamente a domicílio e não possui equipe? Há grande carência de informações, e a estrada é longa e árdua até o profissional se sentir seguro para lidar com a clientela.

Na melhor das hipóteses, o médico veterinário aprimora sua técnica e permite-se lamuriar diariamente o azar que enfrenta ao lidar com clientes que não apreciam o seu ofício. Esquece que está sujeito às mesmas regras de percepção que um cliente aplica à uma clínica: ele se importa com a técnica na mesma proporção do atendimento e do visual oferecido pelo médico veterinário. Se ele não enxerga valor nem diferencial, não vai aceitar preços semelhantes ao de uma clínica.

O médico veterinário nesse momento também se esquece de qualquer posicionamento de mercado, querendo atender a todos ao invés de especificar um público e explorar gostos e preferências de seu nicho de escolha.

“Mas vou perder dinheiro se escolher meus clientes!”

E é por isso, senhoras e senhores, que temos tantos veterinários mendigos no mercado.

O médico veterinário independente pode facilmente se sentir uma banda de um homem só.

1. ESCOLHENDO UM NICHO

Seus clientes possuem necessidades diferentes, e perfis demográficos, psicográficos e outros “áficos” igualmente distintos. Contudo, podemos encaixar os clientes em grupos com expectativas e necessidades semelhantes. Expectativa não é “ter alguém a domicílio”, e necessidade também não é “cuidar da saúde do animal”. Tudo isso é subentendido pelo cliente do médico veterinário independente.

Se você fosse um cliente com x nível educacional, y de renda e com um padrão de consumo z, o que você esperaria do serviço de um veterinário autônomo? Portanto, trace um perfil dos diferentes públicos que você já atende, escolha os nichos que você prefere e descubra gostos e preferências deles, como “qual a minha aparência”, “como deve ser meu atendimento”, “o que devo oferecer como meios de pagamento”. Foque em nichos semelhantes, limítrofes – não tente agradar a periferia e o cliente de zona nobre: nenhum deles dará o devido valor ao serviço ao encarar você como um “prestador de serviços veterinários gerais”.

É tentando atender a gregos e troianos que o médico veterinário perde dinheiro, por manter uma superficialidade em todos os seus atendimentos, e raramente uma especificidade a um tipo de público.

Em uma analogia científica, o antibiótico de amplo espectro funciona pouco em uma bactéria de alta especificidade.

2. EMPATIA COM O CLIENTE É NECESSÁRIA

E quando nós, como médicos, somos usados como último recurso para a saúde do animal? E quando o cliente só quer que o problema dele seja resolvido, preferivelmente pelo menor preço?

O cliente, completamente leigo, compartilha da nossa necessidade instintiva de ter um animal de companhia, mas pode não ter a menor idéia de bem-estar animal, ou ter apenas uma noção rudimentar. E para piorar, há os extremos: pode pensar que sabe bem mais do que o médico, ou não estar nem aí porque “bicho é bicho”.

Eis aí a questão da empatia com o cliente. Julgar o cliente não faz parte do jogo. Ser julgado pelo cliente faz parte do jogo, e isso sim acontece o tempo inteiro. Não significa que devamos abaixar a cabeça, mas sim que o tratamento ao cliente deve ser sempre neutro e altamente profissional.

É no momento de desespero do cliente que devemos oferecer compreensão, e mais importante, educação, que fidelizam o cliente. Mas é claro, clientes comprovadamente negligentes, caloteiros ou folgados merecem um capítulo à parte e possuem um perfil independente de nível econômico ou sociocultural.

3. BANDA DE UM HOMEM SÓ

O clínico autônomo é o seu próprio cartão de visitas; a maneira como ele se porta, como trata outras pessoas, como se veste, o que dirige, tudo é analisado pelo cliente, dentro e fora do seu horário de serviço. Isso significa que o cliente não sabe distinguir indivíduo de profissional.

Assim, um médico veterinário independente equivale a uma empresa, e em essência é: ele precisa demonstrar acessibilidade, preço, competência e visual. É fácil se sentir uma banda de um homem só diante de tantas responsabilidades.

A empresa de óticas holandesa Oogmerk ilustrou de maneira divertida a diferença que um mero acessório pode fazer.

Entende-se por acessibilidade a facilidade de entrar em contato com o profissional, e a frequência com que o próprio profissional busca contato com seus clientes. Você tem site? Ele atende ao seu nicho? Seus contatos são facilmente acessíveis no Google? Você atende seu telefone? Como e quando você atende seu telefone? Tudo isso deve estar de acordo com o seu nicho.

O preço é um posicionamento de mercado diretamente dependente da sua clientela. Se você atende proprietários de renda elevada, e todo o seu serviço é voltado para essa classe, naturalmente você pode cobrar mais caro. Se você atende proprietários de menor renda, você cobrará um preço acessível e que valorize o seu serviço – não dispute clientes por preço jamais, por ser uma batalha onde todos saem perdendo: você, seu concorrente, a classe e principalmente seu cliente e paciente.

A competência é sempre valorizada e admirada, mas dificilmente é o parâmetro de escolha do cliente, que subentende a capacidade técnica e não tem meios de diferenciar profissionais experientes de inexperientes. Por isso, não pense que você será escolhido apenas pelos seus títulos, ou que o cliente tolerará um mau atendimento por causa deles. Para cada treinamento de nível técnico que você fizer, outro deve ser feito para a venda do seu serviço.

O visual também depende diretamente do seu público, mas há um “mínimo denominador comum”: barba por fazer, roupa amassada, cabelo desgrenhado, mau hálito, odores fortes, unhas, tudo isso, embora óbvio, deve fazer parte de uma lista a ser conferida antes de qualquer visita. Uma imagem pessoal que transmite desleixo não inspira confiança em ninguém. Outros exemplos: roupas amarrotadas, sem corte e/ou ferindo o contexto profissional; higiene pessoal deficiente ou exagerada (maquiagem pesada demais, perfume forte; cabelos compridos oleosos/soltos/desgrenhados; unhas descascando ou sujas); calçados e jalecos sujos. Tatuagens, piercings e bodymods são assunto delicado em alguns nichos, outros realmente não se importam ou até se identificam.

Ainda sobre desleixo, o mesmo se diz do automóvel de um profissional autônomo, que de muitas formas o representa. Profissionalmente, o que importa não é tanto o modelo ou cor, mas o asseio  e características de personalização. Um automóvel sujo, com papéis jogados no banco de trás, e com pedaços batidos ou quebrados inspiraria a sua confiança no profissional dono dele? E que tal um automóvel com som alto, excesso de adesivos ou adereços e suspensão rebaixada? Com certeza há um nicho para veterinários desse tipo, mas que provavelmente não trará grande  retorno pessoal ou financeiro.

4. BUSQUE O DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO

O que você pode oferecer para a sua clientela que outros não oferecem? Talvez você seja mais atencioso; talvez  lembre-se de datas especiais de clientes e pacientes; talvez seja mais carinhoso com os pacientes. Talvez seja rápido e seco, talvez seja mais devagar e se prolongue em conversas com o proprietário, não importa: busque adaptar seu atendimento ao seu nicho, procure saber o que seus clientes preferem e antecipe-se.

5. FIM?

É frequente encontrar autônomos que reclamam que “não está fácil para ninguém”. Mas será que esses profissionais realmente estudam o cliente da mesma forma que estudam o paciente? Muito da qualidade de vida de um médico veterinário pode ser resolvido ao buscarmos conhecer melhor clientes antigos, inovar no atendimento e oferecer o máximo de profissionalismo possível.

Claro que devemos manter limites, e não devemos submeter todos os aspectos de nosso atendimento à mercê do cliente. Mas ao investirmos ao menos um pouco para conhecê-lo, certamente nosso futuro profissional pode dar um grande salto para melhor.

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

4 sinais de que há algo errado no seu negócio

Além da tradicional análise da saúde financeira da empresa, o relacionamento com cliente, funcionários e o sistema operacional também devem ser considerados.

Por Débora Álvares, de Exame.com

São Paulo – Dívidas, calotes, empréstimos, salários atrasados. Quando o assunto é problema nas empresas, a primeiro coisa que vem à cabeça têm relação com o lado financeiro. Porém, outros fatores podem guardar a solução para falhas que parecem fatais.

Segundo o professor Gestão Estratégica do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper) David Kallás, há metodologias para avaliar o desempenho da empresa e isso sugere que você olhe várias dimensões do negócio. “Historicamente as empresas só olhavam para os resultados financeiros, mas na realidade ele é a mesma coisa que olhar no retrovisor”, destaca o especialista, em referência ao que provoca esses resultados ruins.

Para professor de Empreendedorismo e Inovação da Business School Evandro Paes dos Reis o primeiro passo é detectar em que setores há problemas e, então, traçar estratégias para solucioná-los. Segundo ele, a percepção de que as coisas nas pequenas empresas são mais difíceis é equivocada. “É muito mais fácil controlar pequenas e médias do que grandes corporações. Não há necessidade de ter 50 métricas de finanças ou 30 fatores de análise de recursos humanos”.

A construção de um painel simples com alguns indicadores a serem avaliados na empresa. “Tentar gerenciar sem ter dados é algo muito complexo, só no olho não adianta, por isso esse painel é uma referência bacana”, destaca David Kallás, professor do Insper. Os especialistas destacaram algumas métricas a se considerar no momento de avaliar a situação do negócio:

1. Financeiro

Apesar de existirem outros fatores, a análise financeira é crucial para saber se algo não está bem no negócio. Faça avaliações sobre a receita, os custos fixos e variáveis e os resultados. Como explica David Kallás, há duas formas de avaliar os resultados: sobre o lucro e a partir do caixa da empresa. “Às vezes, pode lucrar, mas há problemas no caixa, seja porque está com um estoque grande, vendendo muito a prazo e demorando a receber”, destaca.

2. Cliente

Na visão do professor do Insper, é ideal que o empreendedor tente medir a satisfação dos clientes em relação aos produtos ou serviços prestados. “Pode ser com um questionário, ligações ou conversas”, afirma. O importante é construir dados qualitativos, não importa o meio utilizado pra isso, que permitam saber a opinião e mudar, se for preciso. “Ao invés de perguntar se o cliente esté satisfeito, o melhor é questionar sobre a recomendação do serviço”, pondera Kallás. E garante: um serviço recomendado é o sinal mais eficaz de um bom relacionamento com o cliente.

Canal de relacionamento muito dinâmico, a internet pode ser um oásis ou um inferno para qualquer empresa. Por isso, a dica do professor Evandro dos Reis é ficar em alerta para reclamações na rede que, segundo ele, exigem um acompanhamento mais próximo.

3. Pessoas

É essencial ter um quadro de funcionários bem composto e observar sempre o clima entre eles. “É importante ter a real noção do relacionamento entre seus colaboradores, se é tenso ou positivo e como é entre chefes e subordinados”. Além disso, destaca Kallás, é bom estar atento ao fato de haver alguém sobrecarregado e cuidar para sempre haver uma boa divisão de tarefas.

Evandro dos Reis relaciona alguns outros aspectos que podem identificar um problema entre os funcionários. “Se há dificuldade de contratar, muita gente saindo ou fofocas e intrigas, é porque há algo errado”, avalia. Além disso, reuniões longas e inconclusivas também são um mau sinal.

Ele destaca, ainda, que 90% dos problemas com pessoal estão relacionados ao estilo gerencial, mas também podem estar atrelados a salário e ambiente corporativo.

4. Operação e tecnologia

Outro ponto que pode indicar falhas na empresa são problemas operacionais como o não cumprimento dos prazos de entrega, ausência de produtos no estoque, processos mal executados e produtos com falhas. Além disso, é indicado observar se os sistemas implantados no negócio suprem a necessidade da empresa. Ficar em falta com o cliente é um péssimo sinal.

Retirado de Exame.com.

De acordo com o Sebrae, no Brasil cerca de 27% das Médias e Pequenas Empresas decretam falência antes de completar os 2 primeiros anos de existência, em grande parte pelos motivos acima descritos, e embora tenhamos certas particularidades no mercado pet, os princípios gerais de gestão continuam os mesmos na prestação de qualquer serviço.

Sucesso!

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Aprenda a controlar a raiva

Conte até dez e respire fundo. O conselho é antigo mas muito eficiente para a hora de tensão. O departamento de psicologia da Universidade Federal de São Paulo desenvolveu os exercícios abaixo que ajudam quando é preciso recuperar a calma. E o melhor é que as atividades podem ser feitas discretamente na sua mesa do escritório.

Por Elisa Tozzi, da Você S/A

1. Sente confortavelmente. Afaste ligeiramente as coxas. Voltadas para baixo, apóie as mãos nas pernas. Relaxe os ombros. Feche os olhos e respire fundo por quatro segundos e encha a barriga de ar. Retenha o ar por dois segundos. Solte o ar por cinco segundos e sinta a barriga se esvaziando. Mantenha toda a atenção voltada aos movimentos respiratórios. Faça o exercício durante cinco minutos.

2. Mantendo o corpo relaxado, focalize a atenção no braço direito. Dobre o pulso e force ligeiramente a mão direita para trás. Mantenha a posição por dez segundos e sinta a tensão. Relaxe o pulso. Respire profundamente. Repita o exercício com a mão esquerda.

3. Focalize a atenção na perna direita. Mantenha o corpo relaxado. Force as pontas dos dedos do pé direito no chão. Levante o calcanhar e faça um pouco de força com os pés. Perceba a tensão. Relaxe o pé. Respire por três segundos. Repita com a outra perna.

4. Mantenha o corpo relaxado. Force os ombros em direção às orelhas. Respire. Perceba a tensão. Relaxe os ombros. Faça movimentos rotatórios com os ombros. Relaxe.

5. Focalize sua atenção no rosto. Franza a testa como se estivesse preocupado. Mantenha a posição por dez segundos. Perceba a tensão que se forma na testa. Relaxe. Respire fundo.

Retirado de Você S/A.

Não é raro encontrar-se em situações de descontrole emocional na rotina de uma clínica veterinária. Busque o bem-estar e mantenha um serviço de qualidade ao longo do dia!

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Curso Preparatório para Atuação na Indústria Veterinária e Agronegócio – SP

ABERTAS AS INSCRIÇÕES PARA “CURSO PREPARATÓRIO PARA ATUAÇÃO NA INDÚSTRIA VETERINÁRIA E AGRONEGÓCIO” EM SÃO PAULO
Curso tem a chancela do Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal e da Sociedade Paulista de Medicina Veterinária

Estão abertas as inscrições para o “Curso Preparatório para Atuação na Indústria Veterinária e Agronegócio”, idealizado pela Quiron Comunicação & Conteúdo com apoio do Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal – SINDAN – e da Sociedade Paulista de Medicina Veterinária. O curso tem o objetivo de preparar estudantes e recém-formados em Medicina Veterinária para os desafios do mercado de trabalho corporativo em indústrias ou laboratórios farmacêuticos. A agenda do curso abordará temas como planejamento de carreira, tendências do mercado brasileiro e mundial, capacitação para vendas, liderança, comunicação, marketing e administração.

O curso terá uma carga horária de 93 horas/aula, sendo 100% presencial. As aulas serão ministradas 2 vezes por semana à noite, na sede do Instituto Qualittas – um renomado centro de aperfeiçoamento profissional para veterinários – em São Paulo, com duração de 4 meses. As aulas se iniciarão no dia 29/05. Os melhores alunos terão seus currículos encaminhados para o banco de talentos do SINDAN.

Informações sobre as inscrições pelo telefone (11) 3722-6448 ou pelo email quiron@quironcomunicacao.com.br

Acesse também: www.quironcomunicacao.com.br/cursos

E aí, vai ficar de fora dessa? Aproveite a oportunidade!

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