Como tornar seu Responsável Técnico lucrativo (de maneira ética)

“Opa! Três palavras que não combinam em nada!”, já pensou o leitor ao ler “Responsável Técnico”, “lucrativo” e “ético” na mesma frase. Não é tão absurdo como parece.

Antes de discutirmos o tabu da lucratividade ética de um RT, vamos esclarecer algo para o leigo: o que, afinal de contas, significa ter um RT no estabelecimento?

No mercado pet, o veterinário Responsável Técnico, de maneira muito simples, é o profissional com competência para prezar pela qualidade de serviços e produtos no estabelecimento assinado por ele. O RT é exigido por lei em quaisquer estabelecimentos que vendam produtos e serviços veterinários, e teoricamente, deve cumprir com no mínimo 6 horas semanais no estabelecimento que assina, conforme Lei 4950-A, Resoluções do CFMV nº 582, 670, 683 e Portaria nº 301, entre outras legislações relacionadas.

Infelizmente, o que se vê na prática é uma função tratada como estorvo por empresários e médicos veterinários, que não enxergam razão de integrar um RT às funções do negócio além da exigência legal e da fiscalização.

Já vi a situação se repetindo no Brasil inteiro: médicos veterinários em caráter de funcionário quase ou totalmente fantasma, que concordam em receber um valor simbólico (ou nulo) pela assinatura de RT. É uma cultura assimilada e até estimulada por colegas veterinários donos de negócio, acadêmicos e mesmo alguns consultores do mercado pet.

Lamentavelmente, já ouvi de colegas “deixa disso, ninguém se preocupa se o RT é atuante ou não”.
Pelo visto “ninguém” (leia-se clínicos e donos de negócio) pensa seriamente o que uma empresa poderia ganhar com a função de Responsável Técnico. Mal sabem os críticos de que ter um RT presente na clínica ou pet shop é ter dinheiro na mão, da forma mais ética que existe – fidelizando o cliente, por interagir com ele ao supervisionar e orientar serviços e produtos diretamente – nada mais do que seu trabalho já previsto em lei.

“Mas um RT competente custa dinheiro! E vou precisar selecionar candidatos, exigir um currículo mais abrangente dos veterinários!” é o que já imagino nas cabeças dos leitores mais críticos. Não posso entender a dificuldade da área de assimilar que o RT é um funcionário como qualquer outro na empresa, nem que o conceito de funcionário pode ser muito flexível em algumas ocasiões, infelizmente.

Já dizia Benjamin Franklin, um centavo poupado é um centavo ganho – e é justamente a valorização profissional que a longo prazo poupará dinheiro para o empresário (além de muitas dores de cabeça).

Eu diria que a função do RT pode ser lucrativa de forma direta ou indireta no estabelecimento; de ambas as formas, o salário “caro” do RT é acima de tudo um investimento.

Calma, vamos por partes:

Diretamente: ao controlar a segurança dos produtos e serviços à venda, o RT evita o desperdício de recurso$, bem como acidentes e transmissão de doenças entre animais, que custarão dinheiro e dor de cabeça ao proprietário do estabelecimento. Exemplos:
– Em pet shops, o RT deve planejar o acondicionamento correto de rações e medicamentos, rotinas de limpeza, bem-estar de animais à venda e orientar a equipe sobre isso.
– Em clínicas, o RT deve planejar a rotina de higiene e limpeza do ambiente, prevenir possíveis rotas de fuga dos animais internados, garantir condições mínimas de bem-estar para pacientes internados e orientar a equipe sobre isso.
– No banho e tosa, o RT deve dar atenção especial à prevenção de acidentes e fugas, parasitas e doenças no banho e tosa, planejar a limpeza correta e regular de equipamentos e ambiente, e orientar a equipe sobre isso. Deve também orientar sobre a manipulação de clientes “especiais”, como animais filhotes, idosos ou com necessidades especiais – braquicefálicos, cardiopatas ou irritadiços.

Tomando por base apenas esses exemplos que dei, o RT já se torna um grande diferencial em relação a outros estabelecimentos, e certamente mais lucrativo.

Indiretamente: um RT presente empresta credibilidade e confiança ao estabelecimento. Seu negócio se torna referência quando clientes enxergam um médico veterinário atento aos processos do local, se relacionando com os diversos membros de sua equipe.

Não é função do RT dar “olhadinhas” e muito menos receitar no balcão; o RT deve explicar a importância de uma consulta no consultório, e educar clientes e funcionários no processo. Contudo, o cliente é inseguro e pode muitas vezes se perder diante da grande variedade de produtos disponíveis, como rações, por exemplo. Um simples esclarecimento feito de boa vontade pelo RT pode levar a uma fidelização muito natural do cliente, que passa a confiar na equipe que atende ele e seu animal.

Pois é essa fidelização do cliente que, em última análise, torna o RT lucrativo de maneira ética. Aqui eu entro em um mantra do marketing, repetido eternamente, mas nunca absorvido pelos empresários: custa de cinco a seis vezes mais trazer um cliente novo do que manter um cliente antigo no seu negócio. E um dono de animal pode ser seu cliente por toda a vida do animal de estimação, se laços de confiança e respeito forem cultivados.

E você sabia que clientes de longo prazo na verdade originam até 95% dos lucros de uma empresa? São muitas as consequências de um cliente fiel – vendas frequentes, custos operacionais reduzidos e recomendações são as mais imediatas.

A esta altura já posso imaginar alguns leitores perguntando, “mas como vou manter meus preços baixos com o custo de um RT?”. Bom, se você trabalha competindo apenas por preços em nosso mercado, vai ter um longo trabalho pela frente, começando por se informar sobre a longevidade desse posicionamento no mercado (que não é muito interessante).

Portanto, assuma seu RT como um investimento na fidelização de seus clientes, um posicionamento de mercado, e não como um fardo legal!

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.