Como tornar seu Responsável Técnico lucrativo (de maneira ética)

“Opa! Três palavras que não combinam em nada!”, já pensou o leitor ao ler “Responsável Técnico”, “lucrativo” e “ético” na mesma frase. Não é tão absurdo como parece.

Antes de discutirmos o tabu da lucratividade ética de um RT, vamos esclarecer algo para o leigo: o que, afinal de contas, significa ter um RT no estabelecimento?

No mercado pet, o veterinário Responsável Técnico, de maneira muito simples, é o profissional com competência para prezar pela qualidade de serviços e produtos no estabelecimento assinado por ele. O RT é exigido por lei em quaisquer estabelecimentos que vendam produtos e serviços veterinários, e teoricamente, deve cumprir com no mínimo 6 horas semanais no estabelecimento que assina, conforme Lei 4950-A, Resoluções do CFMV nº 582, 670, 683 e Portaria nº 301, entre outras legislações relacionadas.

Infelizmente, o que se vê na prática é uma função tratada como estorvo por empresários e médicos veterinários, que não enxergam razão de integrar um RT às funções do negócio além da exigência legal e da fiscalização.

Já vi a situação se repetindo no Brasil inteiro: médicos veterinários em caráter de funcionário quase ou totalmente fantasma, que concordam em receber um valor simbólico (ou nulo) pela assinatura de RT. É uma cultura assimilada e até estimulada por colegas veterinários donos de negócio, acadêmicos e mesmo alguns consultores do mercado pet.

Lamentavelmente, já ouvi de colegas “deixa disso, ninguém se preocupa se o RT é atuante ou não”.
Pelo visto “ninguém” (leia-se clínicos e donos de negócio) pensa seriamente o que uma empresa poderia ganhar com a função de Responsável Técnico. Mal sabem os críticos de que ter um RT presente na clínica ou pet shop é ter dinheiro na mão, da forma mais ética que existe – fidelizando o cliente, por interagir com ele ao supervisionar e orientar serviços e produtos diretamente – nada mais do que seu trabalho já previsto em lei.

“Mas um RT competente custa dinheiro! E vou precisar selecionar candidatos, exigir um currículo mais abrangente dos veterinários!” é o que já imagino nas cabeças dos leitores mais críticos. Não posso entender a dificuldade da área de assimilar que o RT é um funcionário como qualquer outro na empresa, nem que o conceito de funcionário pode ser muito flexível em algumas ocasiões, infelizmente.

Já dizia Benjamin Franklin, um centavo poupado é um centavo ganho – e é justamente a valorização profissional que a longo prazo poupará dinheiro para o empresário (além de muitas dores de cabeça).

Eu diria que a função do RT pode ser lucrativa de forma direta ou indireta no estabelecimento; de ambas as formas, o salário “caro” do RT é acima de tudo um investimento.

Calma, vamos por partes:

Diretamente: ao controlar a segurança dos produtos e serviços à venda, o RT evita o desperdício de recurso$, bem como acidentes e transmissão de doenças entre animais, que custarão dinheiro e dor de cabeça ao proprietário do estabelecimento. Exemplos:
– Em pet shops, o RT deve planejar o acondicionamento correto de rações e medicamentos, rotinas de limpeza, bem-estar de animais à venda e orientar a equipe sobre isso.
– Em clínicas, o RT deve planejar a rotina de higiene e limpeza do ambiente, prevenir possíveis rotas de fuga dos animais internados, garantir condições mínimas de bem-estar para pacientes internados e orientar a equipe sobre isso.
– No banho e tosa, o RT deve dar atenção especial à prevenção de acidentes e fugas, parasitas e doenças no banho e tosa, planejar a limpeza correta e regular de equipamentos e ambiente, e orientar a equipe sobre isso. Deve também orientar sobre a manipulação de clientes “especiais”, como animais filhotes, idosos ou com necessidades especiais – braquicefálicos, cardiopatas ou irritadiços.

Tomando por base apenas esses exemplos que dei, o RT já se torna um grande diferencial em relação a outros estabelecimentos, e certamente mais lucrativo.

Indiretamente: um RT presente empresta credibilidade e confiança ao estabelecimento. Seu negócio se torna referência quando clientes enxergam um médico veterinário atento aos processos do local, se relacionando com os diversos membros de sua equipe.

Não é função do RT dar “olhadinhas” e muito menos receitar no balcão; o RT deve explicar a importância de uma consulta no consultório, e educar clientes e funcionários no processo. Contudo, o cliente é inseguro e pode muitas vezes se perder diante da grande variedade de produtos disponíveis, como rações, por exemplo. Um simples esclarecimento feito de boa vontade pelo RT pode levar a uma fidelização muito natural do cliente, que passa a confiar na equipe que atende ele e seu animal.

Pois é essa fidelização do cliente que, em última análise, torna o RT lucrativo de maneira ética. Aqui eu entro em um mantra do marketing, repetido eternamente, mas nunca absorvido pelos empresários: custa de cinco a seis vezes mais trazer um cliente novo do que manter um cliente antigo no seu negócio. E um dono de animal pode ser seu cliente por toda a vida do animal de estimação, se laços de confiança e respeito forem cultivados.

E você sabia que clientes de longo prazo na verdade originam até 95% dos lucros de uma empresa? São muitas as consequências de um cliente fiel – vendas frequentes, custos operacionais reduzidos e recomendações são as mais imediatas.

A esta altura já posso imaginar alguns leitores perguntando, “mas como vou manter meus preços baixos com o custo de um RT?”. Bom, se você trabalha competindo apenas por preços em nosso mercado, vai ter um longo trabalho pela frente, começando por se informar sobre a longevidade desse posicionamento no mercado (que não é muito interessante).

Portanto, assuma seu RT como um investimento na fidelização de seus clientes, um posicionamento de mercado, e não como um fardo legal!

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

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Gerenciando Ingerenciáveis

Por Mike Falconer

Todos já ouvimos essas desculpas:

“É que eles se importam demais…eles são muito passionais.”

“Você deveria ter visto eles há alguns anos – estão meigos em comparação!”

“Eles estão passando por muita coisa neste momento.”

O final da história é que muitas pessoas, em muitas empresas, se safam com maus comportamentos por serem quem são. Talvez tragam mais negócios que os outros, talvez sejam mais antigos, talvez o seu negócio de fato dependa do trabalho deles. Nada disso, entretanto, substitui o fato de que um comportamento que não seria tolerado da maior parte da equipe é frequentemente considerado parte daqueles que são “super-estrelas”.

Esse fenômeno pode ser chamado de “O Efeito Steve Jobs”.

Estou lendo a excelente biografia de Walter Isaacson sobre Jobs. Apesar de admirar o homem pela sua dedicação à experiência do usuário, e a criar grandes produtos (estou escrevendo isso em um iPad, escutando um iPod, e checando o Twitter no meu iPhone), não posso evitar a sensação de que não gostaria de ter nada relacionado ao homem se tivesse conhecido-o enquanto vivo. Não é uma opinião muito popular ultimamente, mas mesmo que você ignore todos as negociações duvidosas e escolhas de vida menos que perfeitas, é difícil argumentar que Jobs era outra coisa que não alguém horrível para se trabalhar.

Chiliques, se descontrolar frequentemente, e humilhar aqueles que respondem a você não é o modo que a maioria das pessoas quer ser tratada, e no fim de tudo, como estratégia de gerenciamento ou liderança, não funciona e é inaceitável.

Há essencialmente três maneiras de lidar com pessoas cuja idéia de gerenciamento é provocar medo e gritar mais alto do que os outros.

1. Aceite

2. Demita

3. Trabalhe com eles para melhorar.

É interessante notar que Steve Jobs experimentou os três.

Como mencionei acima, simplesmente aceitar mau comportamento de qualquer funcionário é o caminho para a ruína.

Demissão é uma opção viável, mas já que são super-estrelas, você precisará pensar com muito cuidado sobre as ramificações do desligamento.

Trabalhar com eles no comportamento é realmente a única opção, a não ser que você sinta que se eles não forem, você vai.

Na realidade, a maioria das empresas aceitará o mau comportamento de seus funcionários “super-estrelas”, mas definitivamente não é benéfico a ninguém, uma vez que o funcionário acabará provavelmente sendo demitido por exagerar. Sem mencionar abordar acusações de criar um ambiente de trabalho hostil. É importante compreender que esse comportamento abrange a própria pessoa – não aqueles que a rodeiam e que são supostamente gatilhos. O mau comportamento deixa aqueles que se comportam mal contentes. É uma maneira de dizerem a si mesmos que estão fazendo algo, sem precisarem fazer nada além de gritar ou atirar coisas.

O desafio, claro, é tentar trabalhar com esses indivíduos de forma a limitar o pior do comportamento, e resolver os problemas subjacentes que os provocam em primeiro lugar. Isso não exige uma certa quantia de “súplica” na falta de outro termo melhor, mas já que a alternativa é os demitir, você faz o que é preciso. É necessário perceber, entretanto, que a ação disciplinar, completa e incluindo demissão precisa ser uma opção existente, e como gerente você precisa estar preparado para fazer uso disso se a situação exigir.

Acredito que as ferramentas que você usa para trabalhar com a “super-estrela” mal comportada são muito parecidas com aquelas usadas com um funcionário de baixo desempenho: sessões de coaching, interferir nos problemas antes que eles se tornem explosões, e ganhar respeito e confiança suficientes de ambos os lados para chegar a soluções práticas. Se você puder mostrar à sua “super-estrela” mal comportada que elogios, cooperação e gentilezas sociais básicas (por favor e obrigado podem ir longe) funcionam, e tornar a vida deles melhor, então possivelmente adotarão algumas dessas táticas para si.

No entanto, sou realista. Posso reclamar que o sol do Arizona é quente, e posso fazer coisas para modificar o ambiente e diminuir o impacto dele, mas não posso mudar sua natureza. Muitos funcionários “super-estrelas” mal comportados retornarão aos hábitos reprováveis se você não permanecer atento e chamar a atenção sobre comportamentos abusivos. É importante não desistir – mas também não acabar resolvendo conflitos como eles. Eles estão errados, você está certo, e você precisa ter a coragem das suas convicções.

Finalmente, o funcionário “super-estrela” mal criado pode ser uma super-estrela em outro lugar. Muito provavelmente a super-estrela do seu negócio não é o Steve Jobs. Se for, então talvez você precise estar em outro lugar.

Mike Falconer escreve textos e tweets sobre marketing, gestão e a alegria de tocar um hospital veterinário, ou ter um hospital veterinário tocando você. Há também a eventual resenha de livro de brinde! Confira este post no original aqui.

Traduzido e adaptado de MikeFalconer.net.

Agradecemos pelo artigo gentilmento cedido por Mike Falconer para este site.

E você, tem “super-estrelas” na sua equipe? Compartilhe sua experiência!

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Novos arquivos na Bibliografia Acadêmica

Hoje temos dois novos arquivos na seção “Bibliografia Acadêmica na Web!

O primeiro deles é o Trabalho de Conclusão de Curso Marketing Aplicado à Medicina Veterinária, de autoria de Bruna Dias Teixeira, do Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas.

O segundo é o Trabalho de Conclusão de Curso Plano de Marketing para Clínica Veterinária e Loja de Produtos e Serviços Animais na Cidade de Porto Alegre, de autoria de Rafael Raimann Rodrigues da Silva, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Professor, estimule o aprendizado do marketing na sala de aula! Estudante, busque desde já conhecimentos na área e garanta seu diferencial no mercado de trabalho!

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