BurnOut: Causas e Soluções, Parte 3

Por Katherine Dobbs

Causa de Burnout nº3: Perda de Controle

Adiante em nossa lista de fatores de BurnOut, continuamos com a terceira causa. Primeiro, quero rapidamente relembrar a primeira causa: conflito entre valores individuais e exigências e objetivos organizacionais. Discutimos naquele post como é preciso conhecer a sua própria ética pessoal, por se aplicar à medicina veterinária. Por exemplo, quando você trabalha em uma clínica que não oferece, na sua opinião, alívio adequado à dor, encoraja imobilização agressiva que deixa você desconfortável, ou não oferece o cuidado que você pensa que estão cobrando por, estes são problemas éticos que o incomodarão com o tempo.

Da próxima vez que você for entrevistado para um emprego, você pode fazer perguntas pontuais sobre estes problemas para garantir que você não está prestes a aceitar um emprego em uma clínica que discordará da sua ética. É uma maneira de descobrir a qualidade dos serviços oferecidos. Ainda assim, se você terminar em uma clínica que está esticando a sua fibra moral, por assim dizer, então você provavelmente está lidando com a terceira causa identificada de BurnOut, o sentimento de não ter controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos. O que fazer agora?

Causa nº3: O sentimento de não possuir controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos

Permita-me pegar a tangente por um momento. Ao estar envolvida na gestão de clínicas, frequentemente me deparo com discussões sobre custos aumentando, que são, é claro, os preços que cobramos por nossos produtos e serviços. A precificação de produtos, a propósito, deveria ser relativamente fácil. Embora a equipe não possua uma compreensão disso, provavelmente por não ter sido instruída, se você dobrar o preço que gastou por um item, você está somente neutralizando custos ocultos como envio e manejo. Então uma fórmula muito simples pode ser gerada para precificar produtos de forma justa e lucrativa.

A precificação de serviços é, contudo, mais difícil, mas ainda pode ser feita. Primeiro, é preciso calcular o custo de infraestrutura, que é o dinheiro necessário para manter as instalações funcionando por uma hora, por exemplo. Então você tem aluguel, eletricidade, equipamento, água, etc. Daí você adiciona há quanto tempo e que tipo de funcionário está envolvido nesse determinado procedimento. Então o custo de bens usados, incluindo desde uma seringa e agulha a um pacote de suturas e gazes. Ao fazer estes cálculos, você chega aos preços justos e lucrativos para seus serviços.

Mas além da compreensão destes cálculos, os membros da equipe da clínica precisam sentir que um preço é “justo”. Por que esta adesão da equipe é tão importante para o sucesso da clínica? Porque é a equipe que precisa informar estes preços aos clientes! E se um funcionário não se sente à vontade sobre uma estimativa financeira ou plano de tratamento que estão dando ao cliente, isso ficará claro. O cliente sentirá que o preço não é justo, e provavelmente não pagará por isso.
(Dica: nossa linguagem corporal nos entrega sempre!)

Então em um caso onde a clínica está aumentando preços, é preciso estar certo que a equipe compreende e apoia os aumentos de preço, para que eles passem esse ar de “preço justo” aos clientes. Não aumente preços sem que os membros da equipe saibam e acreditem no processo, ou você pagará (pois os clientes não!).

Por que estamos falando de preços, quando estamos olhando para a qualidade dos serviços? Simplesmente porque “qualidade” está frequentemente relacionada com o preço de algo: “muitas pessoas usam o preço como guia. Se algo é caro, então provavelmente terá melhor qualidade do que algo mais barato”¹. Em uma clínica que cobra preços baixos, busca-se servir um tipo específico de consumidor para o qual dinheiro é o fator determinante, e assim o cliente pode de fato ser mal atendido ou comprar produtos de baixa qualidade; em outras palavras, “você recebe o que paga”. Entretanto, se uma clínica cobra caro por seus serviços, então elas buscam servir um tipo de cliente completamente diferente, para o qual a experiência é o fator mais importante. Esse cliente quer “receber o que paga”, e isso significa maior valor.

Dito isso, ouvimos regularmente que precisamos oferecer “valor” aos clientes. O que isso significa é que precisamos oferecer a experiência que eles acreditam estar comprando. Isso se trata de atendimento ao cliente, como fazemos essa pessoa sentir-se enquanto se move pela clínica, conhecendo membros da equipe, usando nossos serviços e comprando nossos produtos. Esse é um aspecto da qualidade. Relembrando a terceira causa de BurnOut, podemos sentir que não temos controle nenhum sobre a qualidade dos serviços oferecidos, no sentido que não temos autoridade sobre como o atendimento ao cliente é oferecido na clínica. Contudo, quando se trata do cuidado médico estamos em solo ainda mais instável. Se não acreditarmos que estamos oferecendo medicina de qualidade, como mencionado antes, então estamos esticando nossa ética.

Mas e essa outra parte, sobre não ter controle? Aqui esconde-se o problema. Se você não sente ter controle, então aposto ser provável que você nem tentou exercer controle. Se você sentir que o nível de atendimento ao cliente precisa ser melhorado, então aborde a gerência ou liderança com idéias para melhorar a experiência do cliente. Entretanto, vá preparado para falar de números também, já que as coisas que queremos aperfeiçoar custam dinheiro. Você pode argumentar que investir nesta ou naquela experiência ao cliente aumentará o retorno de clientes e recomendações boca a boca? Espera-se que sim, pois geralmente funciona assim! Contudo, melhorar o atendimento com métodos “grátis” são um lugar melhor para se começar. Pode ser tão simples como aperfeiçoar habilidades de comunicação, e especialmente linguagem corporal!

Quando se trata de medicina, você tem certeza que possui toda a informação necessária para opinar sobre a qualidade da medicina oferecida? Se você não concorda com a qualidade da medicina, existe algo que não disseram a você do porquê do médico ou clínica fazer um procedimento de certa forma? Não conclua que só porque não fazem como ensinaram nas aulas, ou não é como você viu sendo feito em outras clínicas, que está errado. Peça por uma explicação de forma respeitosa, com ênfase em querer aumentar o seu domínio do procedimento.

Mas também, se você receber uma explicação que não faz sentido para você, cogite ir a fundo. Se for de um colega veterinário, você tem como conversar com o proprietário ou gerente da clínica? Em meus anos de gerenciamento de colegas veterinários, eu realmente queria saber se havia algum procedimento questionável sendo feito! Se o seu único passo é abordar um dono de clínica, por acaso há alguma literatura ou informação que você possa usar para embasar essa explicação? É claro que você não diria “não acredito, prove!” a não ser que você queira sair dessa clínica. Ao invés disso, você diria “interessante, nunca ouvi falar disso antes. Existe mais informação que eu possa ler?”

Você não tem controle apenas se tentou exercer controle e foi negado a você. Então determine o que “qualidade de serviços” significa para você, e então explore o controle que você realmente tem no seu cargo da clínica.

Notas

1 http://changingminds.org/explanations/decision/price-quality_heuristic.htm

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team

Clique aqui para a parte 1!

Clique aqui para a parte 2!

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