6 Maneiras de Caprichar no Telefone de sua Clínica

Recepcionistas de clínica: vocês só tem alguns minutos para conquistar clientes por telefone. Aprendam como destacar-se da multidão.

Da Equipe Firstline – DVM360

O telefone é uma das ferramentas mais subestimadas e subutilizadas em uma clínica veterinária, diz a Dra. Amanda Donnelly, MBA, proprietária da ALD Veterinary Consulting em Rockledge, Florida, EUA. Durante uma de suas palestras de gerenciamento de clínica na CVC em Washington, DC, EUA, ela compartilhou a sua experiência ao passar-se por uma odiável cliente de preços.

“Liguei para seis clínicas da área e perguntei sobre vacinas”, conta a Dra. Donnelly. “Ninguém tinha orgulho em seu serviço. Ninguém possuía entusiasmo de me transformar em cliente. Apenas uma recepcionista mencionou o valor de um exame clínico, e duas tentaram agendar consultas.”

Recepcionistas: vocês possuem uma boa presença ao telefone? Lembre-se dessas dicas para converter ligações em clientes.

1. Ignore o caos. Clientes por telefone não sabem que você está com a agenda atrasada e super atolado – e francamente, eles não estão preocupados. Seu tom de voz é fundamental e precisa ser positivo toda vez que você atende o telefone, conta a Dra. Donnelly. Se você não está empolgado sobre a sua clínica, como você pode esperar isso de outra pessoa?

2. Faça as perguntas certas. “Sempre pergunte a quem está ligando, ‘você é novo na região? Já consultamos seu animal antes?'”. Dessa maneira você terá uma noção melhor de como abordar quem está ligando. De qualquer forma, certifique-se de deixar claro que você adoraria que ele ou ela visitasse a clínica.

3. Esqueça o script. A Dra. Donnelly não acredita em scripts de telefone. “Acredito em conversar com cada cliente de uma forma cativante”, ela diz. Uma forma fácil de conectar-se com quem liga é aprender seu nome no início da ligação e usá-lo com frequência. Isso demonstra que você importa-se e presta atenção a detalhes.

4. Conheça as suas coisas. Você sabe por que o Scooter precisa ser vacinado na segunda? “Se recepcionistas fizerem recomendações que não sabem explicar, pode parecer que estão apenas tentando vender produtos”, explica a Dra. Donnelly.

5. Fale a linguagem do cliente. Ao confirmar agendamentos, não peça aos clientes para lembrarem-se do parasitológico. “Chame de exame de fezes – todos saberão do que você está falando”, conta a Dra.

6. Pregue as qualidades da sua clínica. Toda clínica deveria criar uma “frase de orgulho” que resume por que sua equipe é excepcional. Assim, quando você encerrar sua conversa, você pode dizer algo do tipo “Amanda, vamos adorar rever a Chloe! Temos uma equipe dedicada e o Dr. Smith é o melhor da região.”

Quando esses clientes potenciais buscarem preços, descobrirão que a maior parte das clínicas tem preços parecidos, conta a Dra. Donnelly. “É por isso que você precisa destacar-se se quiser converter ligações em clientes.”

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Invista em diferenciais! Você sabe como seus concorrentes atendem ao telefone?

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