Melhor Hotel para Cães no Mundo?

Esse hotel para cães em Taiwan se chama Pets’ Dream Park Hotel e além de oferecer serviço de hospedagem, também auxilia na adoção de animais de rua.

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Relembrando…


De 04 a 08 de julho de 2012 em São Paulo, uma mudança de paradigma para você e seu negócio com o Prof. Gioso e equipe.

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Pet Rio Vet – Programação de Seminário de Lojistas

A Pet Rio Vet estréia no circuito de eventos do Mercado Pet no Brasil e acontecerá de 08 a 10 de agosto de 2012 no Rio de Janeiro, no Centro de Convenções SulAmérica. Se você quer conhecer produtos novos (e até mesmo serviços) para a sua clínica, petshop ou banho e tosa, será um ótimo lugar para fazer contatos e atualizar-se com os últimos lançamentos do mercado pet.

Em paralelo com a feira Pet Rio Vet, acontecerá a 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária, organizada pela LK Eventos.

Das diversas especialidades abordadas no Congresso, uma delas é a gestão e marketing dentro da Clínica de Pequenos Animais, tanto na Conferência Sul-americana como no Seminário de Lojistas.

O Seminário de Lojistas acontecerá na Sala 3.

11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária

Quarta 08/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Mini-curso de marketing – Steve Kornfeld – USA
14:00 – Afinal, sou empresário ou médico veterinário? – Marco Gioso – SP
14:55 – Sistematizando sua empresa – Marco Gioso – SP
16:15 – Finanças pessoais – Eduardo Achoa – SP
17:10 – Arquitetura do ponto de vista do cliente – Suelena Morais – MG

Quinta 09/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Workshop de Sistematização da Clínica – Steve Kornfeld – USA

Sexta 10/08

Sala 5
11:10 – Quanto cobrar pelos seus serviços, como melhorar os seus números numa clínica de pequenos animais com só um veterinário, dar desconto ou não, como valorizar os seus serviços – Joe Arruda Barbosa – USA

Confira mais informações aqui.

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Auxiliando Clientes com a Dor e Perda

Por Carrie La Jeunesse, MyEVT

Talvez em nenhum outro campo da medicina a morte seja uma ocorrência tão frequente, natural e esperada como na clínica de animais de companhia.

O tempo de vida relativamente curto de nossos pacientes, frequência de atendimento de enfermidades ou ferimentos de gravidade, e limitações situacionais e financeiras de proprietários resultam na morte, convalescença, e luto tornarem-se relativamente comuns. Perder pacientes e testemunhar o distress emocional de clientes pode certamente afetar a todos nós como provedores de saúde veterinária, mas o impacto que a perda (ou perda iminente) de um animal tem em proprietários e famílias pode acabar sendo mal compreendido ou minimizado não-intencionalmente.

tanatologia, substantivo
1. O estudo da morte, convalescença e luto.

O que pensamos, falamos e fazemos pode ter um impacto de longa duração, tanto de maneira positiva como negativa, no processo de enlutamento de nossos clientes, assim como para nós mesmos e nossos colegas. O quanto precisamos saber de teorias validadas de tanatologia? Como continuarmos fiéis às nossas crenças e valores apoiando clientes e colegas que possam estar lutando? Como abordarmos situações tão sensíveis e carregadas emocionalmente, de forma a prover uma extensão gentil do cuidado médico que já oferecemos?

Nosso próprio conforto com a morte, nossas experiências prévias com a perda, nossas estratégias pessoais e sistemas de suporte para lidar com a situação, e nossos modelos de compreensão para o pesar e o lamentar (leia Morte, Convalescença e Enlutamento: Conceitos Básicos) influenciam o que demonstramos a clientes durante a morte de um animal. No entanto, o que é útil para nós quando passamos por uma perda pode ser contraproducente se projetado em outra pessoa. É frequentemente difícil estar “presente” nas emoções intensas de outras pessoas. Queremos aliviar o sofrimento. Contudo, clientes frequentemente dirão o que precisam, se pudermos por de lado nossas expectativas, gerar confiança e estabelecer um ambiente seguro e acolhedor.

Defina Pesar e Lamentar

Experiências de pesar e lamentação são altamente individuais. O dicionário Encarta define perda como “o fato de não ter mais algo, ou ter menos de algo.” Essa definição identifica de maneira simples e elegante as bases das reações específicas e singulares ao luto. Na morte, coisas que foram um dia, coisas de valor, são irremediavelmente perdidas. É a natureza de uma perda em particular (relacionamento, apego e sentimentos semelhantes, circunstâncias da morte) e uma multiplicidade de fatores pessoais (idade, maturidade, diversos mediadores pessoais/históricos/sociais, e alterações concomitantes ou concorrentes, estilo de luto) que impactam experiências de pesar e o processo de luto(1).

A cultura influencia como indivíduos e famílias abordam a morte e tomadas de decisão associadas, mas há ampla individualidade dentro de um mesmo grupo. Simplesmente perceber isso e perguntar, “como você e sua família gostariam que apoiássemos você?” ou “o que você gostaria que eu soubesse sobre o que é importante para você e sua família ao trabalharmos com a doença/ferimento/morte de Jessie?” é útil. Não se preocupe se os clientes não souberem. Você ofereceu muito, entretanto, ao deixar clara a sua disponibilidade, disposição de escutar e comprometimento de “estar presente” durante o processo.

Jogue Fora o Roteiro

Pesar e luto não se manifestam em estágios específicos, nem seguem trajetórias específicas ou lineares. Modelos comumente usados como referência para o pesar e luto que são baseados em estágios, ou indicam uma trajetória linear (ex. negação, raiva, barganha, depressão, aceitação) não resistiram ao escrutínio científico. Referir-se a tais modelos pode causar confusão e distress desnecessário quando o “roteiro” que oferecemos não reflete o que os clientes estão de fato vivenciando, e pode levar a preocupações de que eles não estão enlutados da maneira “certa”, ou que há talvez algo de errado com eles por terem reações diferentes ao modelo.

Dois modelos são notáveis pelo reconhecimento dos processos e resultados do pesar. A Construção de Significado mostra que “emoções positivas” frequentemente desenvolvem-se em sequência a perdas significativas, quando os enlutados conseguem tirar sentido da perda e finalmente identificar algum benefício(2). De forma semelhante, o Modelo do Processo Dualista de Reação ao Luto mostra que o processo de luto oscila entre a experiência de perda (impacto da morte) e a experiência de recuperação (estabelecer uma nova vida redefinida pela realidade da perda)(3).

Chama-se “Trabalho de Luto” Porque É Trabalho

O ajuste bem-sucedido à perda de um ente querido é realizado pelo trabalho das Tarefas de Luto, como identificado por Willian Worden(4):

  • Tarefa I: Aceitar a realidade da perda
  • Tarefa II: Trabalhar através da dor do luto
  • Tarefa III: Ajustar-se a um ambiente onde o falecido ausenta-se
  • Tarefa IV: Realocar emocionalmente o falecido e continuar com a vida

Apesar da terminologia parecer indicar um processo em estágios, a realização dessas tarefas é fluida e flutuante, e depende, naturalmente, de primeiro aceitar que a morte ocorreu. Diferentes tarefas podem ser trabalhadas simultaneamente, ou separadamente. Eventualmente, o apego ao falecido é redefinido no contexto da sua ausência na vida do enlutado.

Reconheça a Importância da Perda

A perda de um animal de estimação pode ser a perda mais significativa experimentada por algumas pessoas. Pode ser difícil para alguns compreenderem, especialmente aqueles que não possuem animais mas que sofreram uma perda agonizante de um amigou ou membro da família, mas não deixa de ser verdadeiro. Clientes frequentemente encontram-se em choque, e sentem vergonha e contrangimento quando a lamentação pela morte de um animal é mais difícil do que a perda de mesmo um pai, esposo ou filho. Perder a conexão com nossos animais – a aprovação completa de quem somos, o amor aparentemente incondicional, a presença silenciosa em tempos difíceis – pode afetar-nos nos níveis psicoemocionais mais profundos e elementares.

Há reconhecimento insuficiente do impacto da morte de um animal de estimação em membros da família. Simplesmente reconhecer e validar a severidade da perda como ela é vivenciada pode ser o maior presente dado a clientes após a morte de seus animais.

A verdade do outro não é a nossa. Nunca poderemos compreender integralmente tudo o que contribui para o pesar de um dado indivíduo, parcialmente porque o luto é revisitado e altera-se com o tempo. Mas através da escuta compassiva, alguma compreensão de teorias válidas de luto, e familiaridade com nossas próprias visões sobre a morte, podemos formar uma abordagem pessoal adequadamente informada. Podemos continuar sinceros a nós mesmos, e como nos relacionamos individualmente com clientes e outros que nos importam. Dessa maneira, promovemos apoio e compreensão em outros, em nós mesmos e dentro de nossas comunidades.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. MARTIN, T.; DOKA, K.J. Men Don’t Cry, Women Do: Transcending Gender Stereotypes of Grief. Philadelphia: Taylor and Francis, 1999.
2. NEIMEYER, R.A. Meaning Reconstruction and the Experience of Loss. Washington, DC: American Psychological Association, 2000.
3. STROEBE, M.; SCHUT, H. The dual process model of coping with bereavement: rationale and description. Death Studies 23(3):197- 224, 1999.
4. WORDEN, J.W. Grief Counseling and Grief Therapy. 3 ed. New York: Springer Publishing, 2002.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

O trabalho de um médico veterinário envolve também o bem-estar do seu cliente humano, e o apoio em um momento difícil pode ser decisivo para cultivar uma relação a longo prazo com seu cliente.

Sucesso!

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5 Passos para Enxotar Clientes da Clínica

O trabalho está acabando com seu tempo livre? Esvazie a agenda espantando todos seus clientes!

Por Andrew Roark, DVM360

Vamos ser sinceros – ser um membro produtivo de uma clínica veterinária é difícil. Também demora um bom tempo. Isso é tempo em que você poderia fazer coisas melhores, como publicar fotos do seu almoço no Facebook, conversar com a sua mãe (que já liga com uma frequência que sugere uma desconfiança que você não trabalha), e participar de competições semi-atléticas com os auxiliares usando produtos de estoque. Quem precisa de salário?

Precisa de mais tempo para lazer? Pare de fazer todas aquelas coisas que constroem fidelização do cliente – e usufrua a sua agenda.

Quando clientes aparecem implorando por seu tempo e atenção, seu tempo para desfrutar diminui. Felizmente, você pode cortar esse tipo de popularidade pela raíz. Vá aquecendo o seu iPhone para jogar Angry Birds e siga esses cinco simples passos para enxotar essa clientela incômoda, e fazer de clientes fiéis uma coisa do passado!

1. Faça-os esperar
Gurus da veterinária dizem que o motivo nº1 que os clientes alegam ao abandonar um veterinário é o tempo de espera. Isso não é difícil de acreditar. Dê uma espiada no consultório lotado com uma mãe, dois cães, três crianças, um carrinho de bebê e uma fralda suja. Você consegue cortar o estresse lá dentro com uma faca.

Uma vez vi uma criança por um petisco de cachorro na boca, cuspir, e seu pai distraído por na boca dela novamente, sem sequer olhar o que pegou do chão. Pais ocupados e proprietários muitas vezes mal conseguem segurar as pontas, e eles não querem gastar mais tempo na sua clínica do que o necessário. Se você quer que eles encontrem outra clínica, continue com eles na jaula o máximo que puder.

2. Não faça o que disser que fará.
A pedra angular de uma clientela dedicada é confiança. A maneira mais rápida de sabotar essa confiança é dizer a clientes o que você fará, e simplesmente não conseguir fazer. Comunicar que você ligará no dia seguinte e não fazê-lo é o equivalente veterinário da Lucy arredar a bola do pé do Charlie Brown. Expectativas são estabelecidas e então quebradas. Certifique-se de renovar a clientela ao não cumprir a sua palavra de maneiras novas e criativas.

3. Esqueça de retornar ligações.

Uma vez li um estudo que entrevistou 300 clientes, para avaliar diferentes aspectos de satisfação na indústria de consultoria. Os clientes respondiam o que eles achavam mais valioso no serviço que tinham recebido. Os resultados foram surpreendentes. Enquanto “habilidade técnica” e “preços” ficaram em oitavo e nono em importância, respectivamente, “velocidade que retornavam minhas ligações” ficou em segundo (logo atrás de “interesse em desenvolver uma relação a longo prazo comigo e minha empresa”).

Acaba que retornar ligações imediatamente faz as pessoas se sentirem valorizadas e importantes. Se você quiser um tempo livre, pare de retornar ligações. Com certeza você terá mais tempo livre ainda no futuro.

4. Seja consistentemente inconsistente.

Em psicologia, o princípio da consistência diz que as pessoas buscam e valorizam comportamentos previsíveis e consistentes em si mesmas e nos outros. Portanto, demonstrar uma gama de personalidades dramáticas ao longo de algumas consultas para o cliente é altamente eficiente para reduzir a dedicação do cliente a um mínimo. Pessoalmente, meu favorito é ser o médico quase eufórico na primeira consulta, o clínico frio na segunda, e o desastre emocional na terceira. Nunca tive uma quarta ao usar esse método.

Você também deveria trocar a terapêutica que pratica. Trate os mesmos problemas das formas mais variadas possíveis. Assim, quando você fizer menos, seus clientes regulares irão pensar que você empurrou exames e tratamentos desnecessários no passado. Seus auxiliares técnicos também não terão idéia do que você quer fazer, e isso ficará óbvio. Nada deixa mais claro que “não estamos seguindo um roteiro” como ignorar comentários de seus auxiliares.

5. Seja alguém que você não é.

Quando comecei minha clínica, eu tentava ser tudo para todas as pessoas. Eu era excessivamente simpático, compassivo, higiênico e comunicativo. Eu buscava realizar os menores desejos de meus clientes e fazia recomendações hesitantes no tom que os aprendizes usam com o Donald Trump (N.T. Da série “O Aprendiz”). Em suma, eu tentava ser o personagem que cada cliente queria que eu fosse – mas eu não parecia humano. Os resultados não foram surpreendentes.

Meus esforços foram percebidos não como impressionantes, mas como dissimulados e falsos. Embora os clientes não me detestassem, nossas interações não tinham a base de confiança necessária para relações a longo prazo. Nunca me senti confortável, nem meus clientes. Se você quiser manter uma clientela próxima, é uma boa abordagem a se tomar.

Lembre-se: a fidelização dos clientes trás eles de volta, e é mais fácil reter clientes do que recrutar novos. Portanto, se você pode perder os que já tem, poderá liberar muito tempo no que antes era um dia movimentado. Quando você não tiver mais o que assistir na TV da recepção, você talvez tenha tempo até de aprender algo novo, como crochê ou artesanato. Aproveite seu tempo livre!

O Dr. Andy Roark clinica em Ijamsville, Maryland, EUA, e também é o fundador da empresa de consultoria em veterinária Tall Oaks Enterprises.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Não esqueçam que o tom desse artigo é predominantemente sarcástico. Embora existam clientes que realmente merecem ser enxotados, certamente o grosso deles pode ser fidelizado evitando os passos citados no artigo. Bons negócios!

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