As Cinco Principais Razões de Desobediência do Cliente

Em uma palestra de gerenciamento de clínica na CVC em Washington, D.C., o Dr. Mike Paul revelou as melhores formas de fazer os clientes veterinários aderirem às recomendações.

Da Equipe DVM 360

“O custo dos serviços veterinários não é a obstrução mais comum para observar recomendações”, afirma o Dr. Mike Paul, um consultor veterinário, membro fundador e ex-diretor executivo do Companion Animal Parasite Council. “Quando meu encanador ou mecânico diz o custo de ter minha descarga funcionando ou carro ligando, apenas preencho um cheque.” Aqui estão alguns dos motivos mais comuns da desobediência dos clientes, de acordo com o Dr. Paul.

1. Sobrecarga de informações. É preciso desenvolver um discurso claro e sucinto para os clientes. Apresente seu argumento, certifique-se que o cliente compreende, e siga em frente. Divagar tornará a sua recomendação obscura como lama.

2. Distrações desastrosas. Ao educar proprietários, tente fugir do alvoroço e agito da recepção. O melhor lugar para comunicar-se com clientes é atrás das portas do consultório.

3. Recomendações inconsistentes. Se a recepcionista faz careta quando o cliente menciona o que você recomendou no momento de pagar, suas palavras não terão o mesmo peso. “Busque um acordo comum à equipe sobre o que você dirá, e pelo amor de Deus, diga isso!”, recomenda o Dr. Paul.

4. Confusão. Algumas vezes, clientes não escutam o que a equipe pensa que falou. “Fale com os clientes – e não para eles”, diz o Dr. Paul. “Não é preciso mostrar a eles quantas palavras compridas você conhece.”

5. Fracasso em agendamento. Jamais diga a clientes, “ligue para marcarmos a limpeza de tártaro!”. A sua equipe deve marcar essa limpeza antes do proprietário passar pela porta.

O Dr. Paul diz aos clientes, “Não posso ir à sua casa aplicar a medicação. Preciso de sua ajuda.” Enfatize para o cliente que vocês estão nessa situação juntos, e que você precisa dele na sua equipe de forma a manter animais felizes e saudáveis.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

E você, quais os principais problemas enfrentados com clientes desobedientes? Opine!

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