5 Passos para Enxotar Clientes da Clínica

O trabalho está acabando com seu tempo livre? Esvazie a agenda espantando todos seus clientes!

Por Andrew Roark, DVM360

Vamos ser sinceros – ser um membro produtivo de uma clínica veterinária é difícil. Também demora um bom tempo. Isso é tempo em que você poderia fazer coisas melhores, como publicar fotos do seu almoço no Facebook, conversar com a sua mãe (que já liga com uma frequência que sugere uma desconfiança que você não trabalha), e participar de competições semi-atléticas com os auxiliares usando produtos de estoque. Quem precisa de salário?

Precisa de mais tempo para lazer? Pare de fazer todas aquelas coisas que constroem fidelização do cliente – e usufrua a sua agenda.

Quando clientes aparecem implorando por seu tempo e atenção, seu tempo para desfrutar diminui. Felizmente, você pode cortar esse tipo de popularidade pela raíz. Vá aquecendo o seu iPhone para jogar Angry Birds e siga esses cinco simples passos para enxotar essa clientela incômoda, e fazer de clientes fiéis uma coisa do passado!

1. Faça-os esperar
Gurus da veterinária dizem que o motivo nº1 que os clientes alegam ao abandonar um veterinário é o tempo de espera. Isso não é difícil de acreditar. Dê uma espiada no consultório lotado com uma mãe, dois cães, três crianças, um carrinho de bebê e uma fralda suja. Você consegue cortar o estresse lá dentro com uma faca.

Uma vez vi uma criança por um petisco de cachorro na boca, cuspir, e seu pai distraído por na boca dela novamente, sem sequer olhar o que pegou do chão. Pais ocupados e proprietários muitas vezes mal conseguem segurar as pontas, e eles não querem gastar mais tempo na sua clínica do que o necessário. Se você quer que eles encontrem outra clínica, continue com eles na jaula o máximo que puder.

2. Não faça o que disser que fará.
A pedra angular de uma clientela dedicada é confiança. A maneira mais rápida de sabotar essa confiança é dizer a clientes o que você fará, e simplesmente não conseguir fazer. Comunicar que você ligará no dia seguinte e não fazê-lo é o equivalente veterinário da Lucy arredar a bola do pé do Charlie Brown. Expectativas são estabelecidas e então quebradas. Certifique-se de renovar a clientela ao não cumprir a sua palavra de maneiras novas e criativas.

3. Esqueça de retornar ligações.

Uma vez li um estudo que entrevistou 300 clientes, para avaliar diferentes aspectos de satisfação na indústria de consultoria. Os clientes respondiam o que eles achavam mais valioso no serviço que tinham recebido. Os resultados foram surpreendentes. Enquanto “habilidade técnica” e “preços” ficaram em oitavo e nono em importância, respectivamente, “velocidade que retornavam minhas ligações” ficou em segundo (logo atrás de “interesse em desenvolver uma relação a longo prazo comigo e minha empresa”).

Acaba que retornar ligações imediatamente faz as pessoas se sentirem valorizadas e importantes. Se você quiser um tempo livre, pare de retornar ligações. Com certeza você terá mais tempo livre ainda no futuro.

4. Seja consistentemente inconsistente.

Em psicologia, o princípio da consistência diz que as pessoas buscam e valorizam comportamentos previsíveis e consistentes em si mesmas e nos outros. Portanto, demonstrar uma gama de personalidades dramáticas ao longo de algumas consultas para o cliente é altamente eficiente para reduzir a dedicação do cliente a um mínimo. Pessoalmente, meu favorito é ser o médico quase eufórico na primeira consulta, o clínico frio na segunda, e o desastre emocional na terceira. Nunca tive uma quarta ao usar esse método.

Você também deveria trocar a terapêutica que pratica. Trate os mesmos problemas das formas mais variadas possíveis. Assim, quando você fizer menos, seus clientes regulares irão pensar que você empurrou exames e tratamentos desnecessários no passado. Seus auxiliares técnicos também não terão idéia do que você quer fazer, e isso ficará óbvio. Nada deixa mais claro que “não estamos seguindo um roteiro” como ignorar comentários de seus auxiliares.

5. Seja alguém que você não é.

Quando comecei minha clínica, eu tentava ser tudo para todas as pessoas. Eu era excessivamente simpático, compassivo, higiênico e comunicativo. Eu buscava realizar os menores desejos de meus clientes e fazia recomendações hesitantes no tom que os aprendizes usam com o Donald Trump (N.T. Da série “O Aprendiz”). Em suma, eu tentava ser o personagem que cada cliente queria que eu fosse – mas eu não parecia humano. Os resultados não foram surpreendentes.

Meus esforços foram percebidos não como impressionantes, mas como dissimulados e falsos. Embora os clientes não me detestassem, nossas interações não tinham a base de confiança necessária para relações a longo prazo. Nunca me senti confortável, nem meus clientes. Se você quiser manter uma clientela próxima, é uma boa abordagem a se tomar.

Lembre-se: a fidelização dos clientes trás eles de volta, e é mais fácil reter clientes do que recrutar novos. Portanto, se você pode perder os que já tem, poderá liberar muito tempo no que antes era um dia movimentado. Quando você não tiver mais o que assistir na TV da recepção, você talvez tenha tempo até de aprender algo novo, como crochê ou artesanato. Aproveite seu tempo livre!

O Dr. Andy Roark clinica em Ijamsville, Maryland, EUA, e também é o fundador da empresa de consultoria em veterinária Tall Oaks Enterprises.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Não esqueçam que o tom desse artigo é predominantemente sarcástico. Embora existam clientes que realmente merecem ser enxotados, certamente o grosso deles pode ser fidelizado evitando os passos citados no artigo. Bons negócios!

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