Transformando Reclamações de Clientes em Oportunidades

Por Andrea Harding

Um cliente satisfeito é o sustento de nosso negócio. Se você trabalha na indústria de serviços, como nós, você inevitavelmente lidará com reclamações de clientes. Então como lidar com um cliente incomodado e fidelizá-lo? Especialmente quando sabemos que manter a fidelidade do cliente maximiza lucros?

Considere o seguinte: nossa melhor fonte de aprendizado virá de clientes insatisfeitos. Compreender a experiência do cliente é essencial para reter o cliente, e é por isso que reclamações nos oferecem a oportunidade de compreender a experiência do cliente, e melhorar nossos serviços ou processos internos. Aceite as vantagens que reclamações oferecem, pois são oportunidades para melhorias, e aproximá-lo de fidelizar do cliente.

O conhecimento ímpar da Disney sobre o que os clientes querem separa a sua reputação de serviço ao cliente da nossa. No livro Se Disney Administrasse Seu Hospital (Artmed, 2008), o autor Fred Lee escreve, “é a consistência da Disney na execução diária de valores universalmente compartilhados e comportamentos comumente desejados” que destaca a Disney na “economia de serviço e experiência”. Como ele diz, nossa competição pela lealdade do cliente é qualquer um que o cliente venha a nos comparar [1]. Portanto, focar no cliente é mais vital do que nunca, pois esse ambiente consumista nos deixa vulneráveis à perda de nosso maior recurso – nossos clientes.

Quando você começa a pensar em reclamações como oportunidades de melhoria, você reconhece quatro objetivos:

  1. Você permite que o cliente seja ouvido, e esse é sempre o primeiro passo para abordar o problema;
  2. Você tem a oportunidade de analizar a razão do problema ter acontecido. Ao examinar a reclamação, você tem a oportunidade de dissecá-lo em porções menores, permitindo que você foque precisamente no elemento que causa o problema;
  3. Você pode transformer um cliente insatisfeito em um fã, por ter escutado e tomado medidas a respeito;
  4. Você interpreta a prioridade da empresa em relação à experiência do cliente.

Então como abordar reclamações de clientes, de tal forma que a reclamação aja a seu favor? Pode soar simples, mas tente o seguinte:

  • Dialogue abertamente com o cliente;
  • Escute o que estão dizendo;
  • Reúna informações.

Pesquisas sugerem que clientes que tiveram problemas satisfatoriamente resolvidos são mais fiéis do que aqueles simplesmente felizes com seu produto.

Aqui estão cinco passos que você pode tomar para transformar um cliente insatisfeito em um fã:

1. Mantenha-se calmo, paciente e sincero.

Clientes sabem enxergar falta de sinceridade a um quilômetro de distância. Portanto, é importante, especialmente se a reclamação tiver raízes emocionais, manter-se calmo, paciente e sincero. Isso permite que você mantenha-se igualmente focado.

2. Reestruture a informação que você adquiriu

Reestruture a informação que você descobriu ao conversar com o cliente, de forma a confirmar que você compreendeu a natureza da insatisfação dele. Isso não apenas permite que você confirme que ouviu corretamente, mas reforça ao cliente que você está escutando ativamente. Algumas vezes, eu chego a falar ao cliente que não o culpo de estar irritado, e que também estaria irritado se passasse pela mesma experiência. Isso frequentemente suaviza as emoções do cliente, e serve de ponte para que eu ofereça uma perspectiva ou nova informação que dome a reclamação, ou amenize a severidade da emoção por trás da reclamação.

Ross Shafer, autor do livro The Customer Shouts Back (N.T. O Cliente Grita de Volta, sem tradução para o português) escreveu que sua empresa examinou 1.000 cartas de reclamação, e descobriu que a linha comum de todas as reclamações é os clientes sentirem um impacto emocional antes, durante ou após uma transação que os insatisfez [2]. Clientes podem ter emoções que vão da raiva à rejeição, constrangimento ou sentir-se desvalorizado. A emoção é muito específica à percepção de serviço do cliente insatisfeito. Em toda reclamação há uma sensação de vulnerabilidade. Entretanto, quando você escuta ao cliente insatisfeito, isso oferece uma oportunidade de comunicar o quanto você aprecia e valoriza sua participação.

3. Avalie que protocolos precisam mudar

Uma vez que você descubra a razão de insatisfação do cliente, é hora de descobrir onde iniciou-se a raíz do problema, para que você possa oferecer uma solução. Escutar a perspectiva do cliente pode mostrar uma melhor solução. Carin A. Smith, Médica Veterinária, escreve o seguinte no livro Client Satisfaction Pays (N.T. A Satisfação do Cliente Compensa, sem tradução para o português):

“Embora alguns clientes mencionem sua insatisfação com todos que encontram, outros podem reter essa informação, com receio que a recepcionista será prejudicada, ou que os sentimentos do médico serão feridos. Veterinários inteligentes enxergam clientes insatisfeitos como um ativo, por oferecerem a oportunidade de melhorias. Permita que os clientes saibam que você quer escutar reclamações. Um ambiente livre de ameaças deve existir para clientes ou a qeuipe sentirem-se confortáveis para indicar um problema ou erro.” [3]

4. Diga ao cliente qual protocolo será alterado

Uma vez que você certifique o cliente que você compreende a insatisfação, ofereça passos específicos que você tomará para que o problema não ocorra novamente. Sua escolha de palavras, comunicação e habilidade de escuta são importantes, pois você está tentando reconquistar sua afeição, confiança e lealdade. As ações que você tomar para abordar uma insatisfação de forma a retornar o cliente ao estado de satisfação é conhecido por “Recuperação de Serviço”. O objetivo é manter uma relação de negócios positiva com o cliente. Então apreciar o valor de reclamações do cliente como ferramenta de planejamento estratégio permite que a empresa reúna informação crítica de marketing e consumidor para aperfeiçoar-se.

5. Seja rápido (se não imediato!) em sua resposta

Até alguns anos atrás, clientes poderiam dizer a você que estavam insatisfeitos ou escrever uma carta descrevendo a insatisfação, mas hoje em dia as mídias sociais tornam essa insatisfação uma marca independente se você não tiver cuidado. Há diversos sites para clientes raivosos exprimirem reclamações de forma “eloquente” atualmente. Alguns dos sites que já vi incluem: http://www.complaints.com, www.thesqueakywheel.com e http://www.my3cents.com (N.T. no Brasil, www.reclameaqui.com.br é o principal). E há, é claro, Facebook e Twitter. A mídia social mudou as regras do jogo, e portanto, para tornar reclamações úteis, é preciso ser rápido em seus esforços para abordar o cliente para uma conversa sobre sua experiência.

Até mesmo as melhores clínicas cometerão erros que podem levar à insatisfação do cliente. Contudo, o Escritório de Negócios do Consumidor da Casa Branca nos EUA sugere que entre 50 a 70% dos clientes insatisfeitos fará negócios novamente com você se o problema for resolvido. [4] Use essas experiências e os passos descritos acima para transformar um cliente insatisfeito em um fã fervoroso, e garantir tanto a sua lealdade como negócios contínuos (ou maiores).

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1. LEE, F. Se Disney Administrasse Seu Hospital. Second River Health Press: 2004, pp 22.
2. SHAFER, R. The Customer Shouts Back. Dog Ear Publishing: 2005, pp 12.
3. SMITH, C. Client Satisfaction Pays. American Animal Hospital Association Press: 2009, pp 138.
4. The Essence Of Great Customer Service: Treat Your Customers Like Kings and Queens. Disponível em: <http://www.expand2web.com/blog/the-essence-of-great-customer-service-treat-your-customers-like-kings-and-queens/&gt; Acesso em: 04/07/2012.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Você encara o cliente insatisfeito como um fardo, ou busca tomar medidas para transformar insatisfação em oportunidade? Não deixe de melhorar!

Sucesso!

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Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre gestão e marketing no Mercado Pet, e mais especificamente, na Clínica Veterinária de Animais de Companhia no Brasil. Entre em contato conosco! animal.mkt@gmail.com

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