São as Pequenas Coisas

Por Winston Marsh

Você pode ter me ouvido declamar sobre a importância de fazer essas coisas que tornam memorável fazer negócio com você. Pequenas coisas que fazem as pessoas dizerem “Uau!”. Eis aqui um exemplo.

Recentemente fui palestrar em um congresso em Sydney, Austrália, e meu cliente havia combinado com um táxi corporativo de me pegar no aeroporto. Fiquei tão impressionado no momento que conheci meu motorista que gravei todas as coisas que me fizeram dizer “Uau!”.

Ele estava de uniforme impecável, cabelo penteado, barbeado; sapatos lustrados…você nunca possui uma segunda chance na primeira impressão!

Ele apresentou-se pelo nome, apertou minha mão usando meu nome e me deu boas-vindas a Sydney.

Ele abriu o porta-malas e cuidadosamente colocou minhas malas dentro.

Abriu a porta do carro, ajustou o banco e, com um gesto, me convidou a sentar.

A porta foi fechada, de forma gentil mas firme.

Fui questionado sobre alguma rota da minha preferência e informado sobre o custo da corrida.

O rádio não estava estridente, mas ele imediatamente diminui o volume, pondo a música “What a wonderful world” de Louis Armstrong como primeira seleção.

Isso fez com que eu concordasse com Louis Armstrong.

Ele dirigiu cuidadosamente e com consideração por outros motoristas.

Ele fez o contrário do descrito acima quando chegamos no destino (abriu portas, tirou bagagem, etc).

Ele completou o canhoto do cartão de crédito e me alcançou uma caneta dourada para assinar.

Me agradeceu pelo nome, me ofereceu seu cartão, e pediu para ligar a qualquer instante para os serviços dele ou de qualquer amigo que ele pudesse recomendar.

E finalmente, apertou minha mão e foi embora dirigindo calmamente.

Obviamente, para oferecer um serviço como esse significa que ele analisou cuidadosamente tudo o que faz, e considerou todos os gostos e desgostos do passageiro, para que pudesse cuidadosamente elaborar um sistema (scripts e checklists) os quais, quando seguidos, permitiam que ele oferecesse um serviço memorável. Então tornou-se “a forma como fazemos as coisas aqui”. Em outras palavras, ele manteve foco e fez isso por muito tempo…assim, um serviço memorável tornou-se um hábito!

Isso é algo que você e sua equipe talvez quisessem dar uma olhada em seu negócio. Como analisar um um aspecto simples do seu negócio e então redesenhá=lo de forma que as pessoas digam “Uau!”?

E lembre-se, são apenas as pequenas coisas!

Traduzido e adaptado do blog de Winston Marsh.

E você, trabalha nas pequenas coisas que impressionam seu cliente? Dê a sua opinião!

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