Você já demitiu clientes?

SEMPRE um assunto polêmico nas rodas de conversa do mercado pet, o site Animal Marketing perguntou a alguns empresários brasileiros do ramo sobre a experiência de demitir clientes, e alguns dos motivos envolvidos na decisão. Confira:

VOCÊ JÁ DEMITIU CLIENTES? POR QUE?

“Sim, porque apesar de [um certo cliente] ser cliente da empresa há 3 anos, sempre colocava defeito no serviço onde não existia querendo ganhar consultas grátis. Como começamos a perceber que nunca o serviço (banho e tosa) ficava ok para o cliente, passamos a revisar antes de entregar o animal. Até que um belo dia, o cliente ligou gritando que o animal dele estava todo cortado, e pedimos para levá-lo no mesmo momento à empresa. O cliente não apareceu, e resolveu fazer o que sempre fazia – ligar depois de 15 dias e marcar novo serviço. Eu resolvi (depois da falta de educação comigo e sabendo que o animal não apresentava nenhum problema quando foi pra casa) convidá-lo a conhecer outros serviços de Banho e Tosa do bairro, já que nunca o serviço ficava da forma como ele gostaria.” – Danila Cortez, de São Paulo, SP.

“Na época que eu clinicava demiti alguns ‘clientes’. Uma porque começou a falar mal de um veterinário (que eu nem conhecia) na recepção da clínica. Pedi que ela contasse o milagre, mas não falasse o nome do santo, por respeito, afinal eu também era veterinária. Ela se recusou e eu a convidei a se retirar da clínica. Uma outra queria ‘sacrificar’ a cachorrinha, porque estava velha. Perguntei se a mãe dela era novinha, e também pedi que se retirasse por falta de respeito ao animal.” – Andréa Balthazar, do Rio de Janeiro, RJ.

“Acabei de demitir uma. Nunca paga direito,tem uns 20 gatos dentro de casa, nenhum castrado e nem quer ouvir falar nisso. Todo animal dela que atendo está sempre magro,geralmente remelento e/ou com diarréia crônica. Não vacina nem contra a raiva,e os gatos dela jamais ultrapassam os seis anos de idade,sempre morrem antes por alguma coisa.Dei um ultimato,que pelo que conheço serviu como cartão vermelho.” – Andrei Marqui, de Francisco Morato, SP.

“Por questões de ética e profissionalismo, o principal motivo ao “demitir” o cliente, é o amor e o respeito aos pacientes de quatro patas e aos clientes proprietários. Tenho nome e carreira a zelar, então, como sou humana e imperfeita, escolho o bem-estar animal, abrindo mão dos ganhos materiais / perda financeira, mas com a responsabilidade e a consciência limpas.” – Yuli Gottwald, de Niterói, RJ.

E você, já demitiu um cliente? Comente a sua experiência!

Animal Marketing

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Transformando Reclamações de Clientes em Oportunidades

Por Andrea Harding

Um cliente satisfeito é o sustento de nosso negócio. Se você trabalha na indústria de serviços, como nós, você inevitavelmente lidará com reclamações de clientes. Então como lidar com um cliente incomodado e fidelizá-lo? Especialmente quando sabemos que manter a fidelidade do cliente maximiza lucros?

Considere o seguinte: nossa melhor fonte de aprendizado virá de clientes insatisfeitos. Compreender a experiência do cliente é essencial para reter o cliente, e é por isso que reclamações nos oferecem a oportunidade de compreender a experiência do cliente, e melhorar nossos serviços ou processos internos. Aceite as vantagens que reclamações oferecem, pois são oportunidades para melhorias, e aproximá-lo de fidelizar do cliente.

O conhecimento ímpar da Disney sobre o que os clientes querem separa a sua reputação de serviço ao cliente da nossa. No livro Se Disney Administrasse Seu Hospital (Artmed, 2008), o autor Fred Lee escreve, “é a consistência da Disney na execução diária de valores universalmente compartilhados e comportamentos comumente desejados” que destaca a Disney na “economia de serviço e experiência”. Como ele diz, nossa competição pela lealdade do cliente é qualquer um que o cliente venha a nos comparar [1]. Portanto, focar no cliente é mais vital do que nunca, pois esse ambiente consumista nos deixa vulneráveis à perda de nosso maior recurso – nossos clientes.

Quando você começa a pensar em reclamações como oportunidades de melhoria, você reconhece quatro objetivos:

  1. Você permite que o cliente seja ouvido, e esse é sempre o primeiro passo para abordar o problema;
  2. Você tem a oportunidade de analizar a razão do problema ter acontecido. Ao examinar a reclamação, você tem a oportunidade de dissecá-lo em porções menores, permitindo que você foque precisamente no elemento que causa o problema;
  3. Você pode transformer um cliente insatisfeito em um fã, por ter escutado e tomado medidas a respeito;
  4. Você interpreta a prioridade da empresa em relação à experiência do cliente.

Então como abordar reclamações de clientes, de tal forma que a reclamação aja a seu favor? Pode soar simples, mas tente o seguinte:

  • Dialogue abertamente com o cliente;
  • Escute o que estão dizendo;
  • Reúna informações.

Pesquisas sugerem que clientes que tiveram problemas satisfatoriamente resolvidos são mais fiéis do que aqueles simplesmente felizes com seu produto.

Aqui estão cinco passos que você pode tomar para transformar um cliente insatisfeito em um fã:

1. Mantenha-se calmo, paciente e sincero.

Clientes sabem enxergar falta de sinceridade a um quilômetro de distância. Portanto, é importante, especialmente se a reclamação tiver raízes emocionais, manter-se calmo, paciente e sincero. Isso permite que você mantenha-se igualmente focado.

2. Reestruture a informação que você adquiriu

Reestruture a informação que você descobriu ao conversar com o cliente, de forma a confirmar que você compreendeu a natureza da insatisfação dele. Isso não apenas permite que você confirme que ouviu corretamente, mas reforça ao cliente que você está escutando ativamente. Algumas vezes, eu chego a falar ao cliente que não o culpo de estar irritado, e que também estaria irritado se passasse pela mesma experiência. Isso frequentemente suaviza as emoções do cliente, e serve de ponte para que eu ofereça uma perspectiva ou nova informação que dome a reclamação, ou amenize a severidade da emoção por trás da reclamação.

Ross Shafer, autor do livro The Customer Shouts Back (N.T. O Cliente Grita de Volta, sem tradução para o português) escreveu que sua empresa examinou 1.000 cartas de reclamação, e descobriu que a linha comum de todas as reclamações é os clientes sentirem um impacto emocional antes, durante ou após uma transação que os insatisfez [2]. Clientes podem ter emoções que vão da raiva à rejeição, constrangimento ou sentir-se desvalorizado. A emoção é muito específica à percepção de serviço do cliente insatisfeito. Em toda reclamação há uma sensação de vulnerabilidade. Entretanto, quando você escuta ao cliente insatisfeito, isso oferece uma oportunidade de comunicar o quanto você aprecia e valoriza sua participação.

3. Avalie que protocolos precisam mudar

Uma vez que você descubra a razão de insatisfação do cliente, é hora de descobrir onde iniciou-se a raíz do problema, para que você possa oferecer uma solução. Escutar a perspectiva do cliente pode mostrar uma melhor solução. Carin A. Smith, Médica Veterinária, escreve o seguinte no livro Client Satisfaction Pays (N.T. A Satisfação do Cliente Compensa, sem tradução para o português):

“Embora alguns clientes mencionem sua insatisfação com todos que encontram, outros podem reter essa informação, com receio que a recepcionista será prejudicada, ou que os sentimentos do médico serão feridos. Veterinários inteligentes enxergam clientes insatisfeitos como um ativo, por oferecerem a oportunidade de melhorias. Permita que os clientes saibam que você quer escutar reclamações. Um ambiente livre de ameaças deve existir para clientes ou a qeuipe sentirem-se confortáveis para indicar um problema ou erro.” [3]

4. Diga ao cliente qual protocolo será alterado

Uma vez que você certifique o cliente que você compreende a insatisfação, ofereça passos específicos que você tomará para que o problema não ocorra novamente. Sua escolha de palavras, comunicação e habilidade de escuta são importantes, pois você está tentando reconquistar sua afeição, confiança e lealdade. As ações que você tomar para abordar uma insatisfação de forma a retornar o cliente ao estado de satisfação é conhecido por “Recuperação de Serviço”. O objetivo é manter uma relação de negócios positiva com o cliente. Então apreciar o valor de reclamações do cliente como ferramenta de planejamento estratégio permite que a empresa reúna informação crítica de marketing e consumidor para aperfeiçoar-se.

5. Seja rápido (se não imediato!) em sua resposta

Até alguns anos atrás, clientes poderiam dizer a você que estavam insatisfeitos ou escrever uma carta descrevendo a insatisfação, mas hoje em dia as mídias sociais tornam essa insatisfação uma marca independente se você não tiver cuidado. Há diversos sites para clientes raivosos exprimirem reclamações de forma “eloquente” atualmente. Alguns dos sites que já vi incluem: http://www.complaints.com, www.thesqueakywheel.com e http://www.my3cents.com (N.T. no Brasil, www.reclameaqui.com.br é o principal). E há, é claro, Facebook e Twitter. A mídia social mudou as regras do jogo, e portanto, para tornar reclamações úteis, é preciso ser rápido em seus esforços para abordar o cliente para uma conversa sobre sua experiência.

Até mesmo as melhores clínicas cometerão erros que podem levar à insatisfação do cliente. Contudo, o Escritório de Negócios do Consumidor da Casa Branca nos EUA sugere que entre 50 a 70% dos clientes insatisfeitos fará negócios novamente com você se o problema for resolvido. [4] Use essas experiências e os passos descritos acima para transformar um cliente insatisfeito em um fã fervoroso, e garantir tanto a sua lealdade como negócios contínuos (ou maiores).

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1. LEE, F. Se Disney Administrasse Seu Hospital. Second River Health Press: 2004, pp 22.
2. SHAFER, R. The Customer Shouts Back. Dog Ear Publishing: 2005, pp 12.
3. SMITH, C. Client Satisfaction Pays. American Animal Hospital Association Press: 2009, pp 138.
4. The Essence Of Great Customer Service: Treat Your Customers Like Kings and Queens. Disponível em: <http://www.expand2web.com/blog/the-essence-of-great-customer-service-treat-your-customers-like-kings-and-queens/&gt; Acesso em: 04/07/2012.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Você encara o cliente insatisfeito como um fardo, ou busca tomar medidas para transformar insatisfação em oportunidade? Não deixe de melhorar!

Sucesso!

Animal Marketing

Auxiliando Clientes com a Dor e Perda

Por Carrie La Jeunesse, MyEVT

Talvez em nenhum outro campo da medicina a morte seja uma ocorrência tão frequente, natural e esperada como na clínica de animais de companhia.

O tempo de vida relativamente curto de nossos pacientes, frequência de atendimento de enfermidades ou ferimentos de gravidade, e limitações situacionais e financeiras de proprietários resultam na morte, convalescença, e luto tornarem-se relativamente comuns. Perder pacientes e testemunhar o distress emocional de clientes pode certamente afetar a todos nós como provedores de saúde veterinária, mas o impacto que a perda (ou perda iminente) de um animal tem em proprietários e famílias pode acabar sendo mal compreendido ou minimizado não-intencionalmente.

tanatologia, substantivo
1. O estudo da morte, convalescença e luto.

O que pensamos, falamos e fazemos pode ter um impacto de longa duração, tanto de maneira positiva como negativa, no processo de enlutamento de nossos clientes, assim como para nós mesmos e nossos colegas. O quanto precisamos saber de teorias validadas de tanatologia? Como continuarmos fiéis às nossas crenças e valores apoiando clientes e colegas que possam estar lutando? Como abordarmos situações tão sensíveis e carregadas emocionalmente, de forma a prover uma extensão gentil do cuidado médico que já oferecemos?

Nosso próprio conforto com a morte, nossas experiências prévias com a perda, nossas estratégias pessoais e sistemas de suporte para lidar com a situação, e nossos modelos de compreensão para o pesar e o lamentar (leia Morte, Convalescença e Enlutamento: Conceitos Básicos) influenciam o que demonstramos a clientes durante a morte de um animal. No entanto, o que é útil para nós quando passamos por uma perda pode ser contraproducente se projetado em outra pessoa. É frequentemente difícil estar “presente” nas emoções intensas de outras pessoas. Queremos aliviar o sofrimento. Contudo, clientes frequentemente dirão o que precisam, se pudermos por de lado nossas expectativas, gerar confiança e estabelecer um ambiente seguro e acolhedor.

Defina Pesar e Lamentar

Experiências de pesar e lamentação são altamente individuais. O dicionário Encarta define perda como “o fato de não ter mais algo, ou ter menos de algo.” Essa definição identifica de maneira simples e elegante as bases das reações específicas e singulares ao luto. Na morte, coisas que foram um dia, coisas de valor, são irremediavelmente perdidas. É a natureza de uma perda em particular (relacionamento, apego e sentimentos semelhantes, circunstâncias da morte) e uma multiplicidade de fatores pessoais (idade, maturidade, diversos mediadores pessoais/históricos/sociais, e alterações concomitantes ou concorrentes, estilo de luto) que impactam experiências de pesar e o processo de luto(1).

A cultura influencia como indivíduos e famílias abordam a morte e tomadas de decisão associadas, mas há ampla individualidade dentro de um mesmo grupo. Simplesmente perceber isso e perguntar, “como você e sua família gostariam que apoiássemos você?” ou “o que você gostaria que eu soubesse sobre o que é importante para você e sua família ao trabalharmos com a doença/ferimento/morte de Jessie?” é útil. Não se preocupe se os clientes não souberem. Você ofereceu muito, entretanto, ao deixar clara a sua disponibilidade, disposição de escutar e comprometimento de “estar presente” durante o processo.

Jogue Fora o Roteiro

Pesar e luto não se manifestam em estágios específicos, nem seguem trajetórias específicas ou lineares. Modelos comumente usados como referência para o pesar e luto que são baseados em estágios, ou indicam uma trajetória linear (ex. negação, raiva, barganha, depressão, aceitação) não resistiram ao escrutínio científico. Referir-se a tais modelos pode causar confusão e distress desnecessário quando o “roteiro” que oferecemos não reflete o que os clientes estão de fato vivenciando, e pode levar a preocupações de que eles não estão enlutados da maneira “certa”, ou que há talvez algo de errado com eles por terem reações diferentes ao modelo.

Dois modelos são notáveis pelo reconhecimento dos processos e resultados do pesar. A Construção de Significado mostra que “emoções positivas” frequentemente desenvolvem-se em sequência a perdas significativas, quando os enlutados conseguem tirar sentido da perda e finalmente identificar algum benefício(2). De forma semelhante, o Modelo do Processo Dualista de Reação ao Luto mostra que o processo de luto oscila entre a experiência de perda (impacto da morte) e a experiência de recuperação (estabelecer uma nova vida redefinida pela realidade da perda)(3).

Chama-se “Trabalho de Luto” Porque É Trabalho

O ajuste bem-sucedido à perda de um ente querido é realizado pelo trabalho das Tarefas de Luto, como identificado por Willian Worden(4):

  • Tarefa I: Aceitar a realidade da perda
  • Tarefa II: Trabalhar através da dor do luto
  • Tarefa III: Ajustar-se a um ambiente onde o falecido ausenta-se
  • Tarefa IV: Realocar emocionalmente o falecido e continuar com a vida

Apesar da terminologia parecer indicar um processo em estágios, a realização dessas tarefas é fluida e flutuante, e depende, naturalmente, de primeiro aceitar que a morte ocorreu. Diferentes tarefas podem ser trabalhadas simultaneamente, ou separadamente. Eventualmente, o apego ao falecido é redefinido no contexto da sua ausência na vida do enlutado.

Reconheça a Importância da Perda

A perda de um animal de estimação pode ser a perda mais significativa experimentada por algumas pessoas. Pode ser difícil para alguns compreenderem, especialmente aqueles que não possuem animais mas que sofreram uma perda agonizante de um amigou ou membro da família, mas não deixa de ser verdadeiro. Clientes frequentemente encontram-se em choque, e sentem vergonha e contrangimento quando a lamentação pela morte de um animal é mais difícil do que a perda de mesmo um pai, esposo ou filho. Perder a conexão com nossos animais – a aprovação completa de quem somos, o amor aparentemente incondicional, a presença silenciosa em tempos difíceis – pode afetar-nos nos níveis psicoemocionais mais profundos e elementares.

Há reconhecimento insuficiente do impacto da morte de um animal de estimação em membros da família. Simplesmente reconhecer e validar a severidade da perda como ela é vivenciada pode ser o maior presente dado a clientes após a morte de seus animais.

A verdade do outro não é a nossa. Nunca poderemos compreender integralmente tudo o que contribui para o pesar de um dado indivíduo, parcialmente porque o luto é revisitado e altera-se com o tempo. Mas através da escuta compassiva, alguma compreensão de teorias válidas de luto, e familiaridade com nossas próprias visões sobre a morte, podemos formar uma abordagem pessoal adequadamente informada. Podemos continuar sinceros a nós mesmos, e como nos relacionamos individualmente com clientes e outros que nos importam. Dessa maneira, promovemos apoio e compreensão em outros, em nós mesmos e dentro de nossas comunidades.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. MARTIN, T.; DOKA, K.J. Men Don’t Cry, Women Do: Transcending Gender Stereotypes of Grief. Philadelphia: Taylor and Francis, 1999.
2. NEIMEYER, R.A. Meaning Reconstruction and the Experience of Loss. Washington, DC: American Psychological Association, 2000.
3. STROEBE, M.; SCHUT, H. The dual process model of coping with bereavement: rationale and description. Death Studies 23(3):197- 224, 1999.
4. WORDEN, J.W. Grief Counseling and Grief Therapy. 3 ed. New York: Springer Publishing, 2002.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

O trabalho de um médico veterinário envolve também o bem-estar do seu cliente humano, e o apoio em um momento difícil pode ser decisivo para cultivar uma relação a longo prazo com seu cliente.

Sucesso!

Animal Marketing

BurnOut: Causas e Soluções, Parte 3

Por Katherine Dobbs

Causa de Burnout nº3: Perda de Controle

Adiante em nossa lista de fatores de BurnOut, continuamos com a terceira causa. Primeiro, quero rapidamente relembrar a primeira causa: conflito entre valores individuais e exigências e objetivos organizacionais. Discutimos naquele post como é preciso conhecer a sua própria ética pessoal, por se aplicar à medicina veterinária. Por exemplo, quando você trabalha em uma clínica que não oferece, na sua opinião, alívio adequado à dor, encoraja imobilização agressiva que deixa você desconfortável, ou não oferece o cuidado que você pensa que estão cobrando por, estes são problemas éticos que o incomodarão com o tempo.

Da próxima vez que você for entrevistado para um emprego, você pode fazer perguntas pontuais sobre estes problemas para garantir que você não está prestes a aceitar um emprego em uma clínica que discordará da sua ética. É uma maneira de descobrir a qualidade dos serviços oferecidos. Ainda assim, se você terminar em uma clínica que está esticando a sua fibra moral, por assim dizer, então você provavelmente está lidando com a terceira causa identificada de BurnOut, o sentimento de não ter controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos. O que fazer agora?

Causa nº3: O sentimento de não possuir controle sobre a qualidade dos serviços oferecidos

Permita-me pegar a tangente por um momento. Ao estar envolvida na gestão de clínicas, frequentemente me deparo com discussões sobre custos aumentando, que são, é claro, os preços que cobramos por nossos produtos e serviços. A precificação de produtos, a propósito, deveria ser relativamente fácil. Embora a equipe não possua uma compreensão disso, provavelmente por não ter sido instruída, se você dobrar o preço que gastou por um item, você está somente neutralizando custos ocultos como envio e manejo. Então uma fórmula muito simples pode ser gerada para precificar produtos de forma justa e lucrativa.

A precificação de serviços é, contudo, mais difícil, mas ainda pode ser feita. Primeiro, é preciso calcular o custo de infraestrutura, que é o dinheiro necessário para manter as instalações funcionando por uma hora, por exemplo. Então você tem aluguel, eletricidade, equipamento, água, etc. Daí você adiciona há quanto tempo e que tipo de funcionário está envolvido nesse determinado procedimento. Então o custo de bens usados, incluindo desde uma seringa e agulha a um pacote de suturas e gazes. Ao fazer estes cálculos, você chega aos preços justos e lucrativos para seus serviços.

Mas além da compreensão destes cálculos, os membros da equipe da clínica precisam sentir que um preço é “justo”. Por que esta adesão da equipe é tão importante para o sucesso da clínica? Porque é a equipe que precisa informar estes preços aos clientes! E se um funcionário não se sente à vontade sobre uma estimativa financeira ou plano de tratamento que estão dando ao cliente, isso ficará claro. O cliente sentirá que o preço não é justo, e provavelmente não pagará por isso.
(Dica: nossa linguagem corporal nos entrega sempre!)

Então em um caso onde a clínica está aumentando preços, é preciso estar certo que a equipe compreende e apoia os aumentos de preço, para que eles passem esse ar de “preço justo” aos clientes. Não aumente preços sem que os membros da equipe saibam e acreditem no processo, ou você pagará (pois os clientes não!).

Por que estamos falando de preços, quando estamos olhando para a qualidade dos serviços? Simplesmente porque “qualidade” está frequentemente relacionada com o preço de algo: “muitas pessoas usam o preço como guia. Se algo é caro, então provavelmente terá melhor qualidade do que algo mais barato”¹. Em uma clínica que cobra preços baixos, busca-se servir um tipo específico de consumidor para o qual dinheiro é o fator determinante, e assim o cliente pode de fato ser mal atendido ou comprar produtos de baixa qualidade; em outras palavras, “você recebe o que paga”. Entretanto, se uma clínica cobra caro por seus serviços, então elas buscam servir um tipo de cliente completamente diferente, para o qual a experiência é o fator mais importante. Esse cliente quer “receber o que paga”, e isso significa maior valor.

Dito isso, ouvimos regularmente que precisamos oferecer “valor” aos clientes. O que isso significa é que precisamos oferecer a experiência que eles acreditam estar comprando. Isso se trata de atendimento ao cliente, como fazemos essa pessoa sentir-se enquanto se move pela clínica, conhecendo membros da equipe, usando nossos serviços e comprando nossos produtos. Esse é um aspecto da qualidade. Relembrando a terceira causa de BurnOut, podemos sentir que não temos controle nenhum sobre a qualidade dos serviços oferecidos, no sentido que não temos autoridade sobre como o atendimento ao cliente é oferecido na clínica. Contudo, quando se trata do cuidado médico estamos em solo ainda mais instável. Se não acreditarmos que estamos oferecendo medicina de qualidade, como mencionado antes, então estamos esticando nossa ética.

Mas e essa outra parte, sobre não ter controle? Aqui esconde-se o problema. Se você não sente ter controle, então aposto ser provável que você nem tentou exercer controle. Se você sentir que o nível de atendimento ao cliente precisa ser melhorado, então aborde a gerência ou liderança com idéias para melhorar a experiência do cliente. Entretanto, vá preparado para falar de números também, já que as coisas que queremos aperfeiçoar custam dinheiro. Você pode argumentar que investir nesta ou naquela experiência ao cliente aumentará o retorno de clientes e recomendações boca a boca? Espera-se que sim, pois geralmente funciona assim! Contudo, melhorar o atendimento com métodos “grátis” são um lugar melhor para se começar. Pode ser tão simples como aperfeiçoar habilidades de comunicação, e especialmente linguagem corporal!

Quando se trata de medicina, você tem certeza que possui toda a informação necessária para opinar sobre a qualidade da medicina oferecida? Se você não concorda com a qualidade da medicina, existe algo que não disseram a você do porquê do médico ou clínica fazer um procedimento de certa forma? Não conclua que só porque não fazem como ensinaram nas aulas, ou não é como você viu sendo feito em outras clínicas, que está errado. Peça por uma explicação de forma respeitosa, com ênfase em querer aumentar o seu domínio do procedimento.

Mas também, se você receber uma explicação que não faz sentido para você, cogite ir a fundo. Se for de um colega veterinário, você tem como conversar com o proprietário ou gerente da clínica? Em meus anos de gerenciamento de colegas veterinários, eu realmente queria saber se havia algum procedimento questionável sendo feito! Se o seu único passo é abordar um dono de clínica, por acaso há alguma literatura ou informação que você possa usar para embasar essa explicação? É claro que você não diria “não acredito, prove!” a não ser que você queira sair dessa clínica. Ao invés disso, você diria “interessante, nunca ouvi falar disso antes. Existe mais informação que eu possa ler?”

Você não tem controle apenas se tentou exercer controle e foi negado a você. Então determine o que “qualidade de serviços” significa para você, e então explore o controle que você realmente tem no seu cargo da clínica.

Notas

1 http://changingminds.org/explanations/decision/price-quality_heuristic.htm

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team

Clique aqui para a parte 1!

Clique aqui para a parte 2!

Animal Marketing

Gerenciando Ingerenciáveis

Por Mike Falconer

Todos já ouvimos essas desculpas:

“É que eles se importam demais…eles são muito passionais.”

“Você deveria ter visto eles há alguns anos – estão meigos em comparação!”

“Eles estão passando por muita coisa neste momento.”

O final da história é que muitas pessoas, em muitas empresas, se safam com maus comportamentos por serem quem são. Talvez tragam mais negócios que os outros, talvez sejam mais antigos, talvez o seu negócio de fato dependa do trabalho deles. Nada disso, entretanto, substitui o fato de que um comportamento que não seria tolerado da maior parte da equipe é frequentemente considerado parte daqueles que são “super-estrelas”.

Esse fenômeno pode ser chamado de “O Efeito Steve Jobs”.

Estou lendo a excelente biografia de Walter Isaacson sobre Jobs. Apesar de admirar o homem pela sua dedicação à experiência do usuário, e a criar grandes produtos (estou escrevendo isso em um iPad, escutando um iPod, e checando o Twitter no meu iPhone), não posso evitar a sensação de que não gostaria de ter nada relacionado ao homem se tivesse conhecido-o enquanto vivo. Não é uma opinião muito popular ultimamente, mas mesmo que você ignore todos as negociações duvidosas e escolhas de vida menos que perfeitas, é difícil argumentar que Jobs era outra coisa que não alguém horrível para se trabalhar.

Chiliques, se descontrolar frequentemente, e humilhar aqueles que respondem a você não é o modo que a maioria das pessoas quer ser tratada, e no fim de tudo, como estratégia de gerenciamento ou liderança, não funciona e é inaceitável.

Há essencialmente três maneiras de lidar com pessoas cuja idéia de gerenciamento é provocar medo e gritar mais alto do que os outros.

1. Aceite

2. Demita

3. Trabalhe com eles para melhorar.

É interessante notar que Steve Jobs experimentou os três.

Como mencionei acima, simplesmente aceitar mau comportamento de qualquer funcionário é o caminho para a ruína.

Demissão é uma opção viável, mas já que são super-estrelas, você precisará pensar com muito cuidado sobre as ramificações do desligamento.

Trabalhar com eles no comportamento é realmente a única opção, a não ser que você sinta que se eles não forem, você vai.

Na realidade, a maioria das empresas aceitará o mau comportamento de seus funcionários “super-estrelas”, mas definitivamente não é benéfico a ninguém, uma vez que o funcionário acabará provavelmente sendo demitido por exagerar. Sem mencionar abordar acusações de criar um ambiente de trabalho hostil. É importante compreender que esse comportamento abrange a própria pessoa – não aqueles que a rodeiam e que são supostamente gatilhos. O mau comportamento deixa aqueles que se comportam mal contentes. É uma maneira de dizerem a si mesmos que estão fazendo algo, sem precisarem fazer nada além de gritar ou atirar coisas.

O desafio, claro, é tentar trabalhar com esses indivíduos de forma a limitar o pior do comportamento, e resolver os problemas subjacentes que os provocam em primeiro lugar. Isso não exige uma certa quantia de “súplica” na falta de outro termo melhor, mas já que a alternativa é os demitir, você faz o que é preciso. É necessário perceber, entretanto, que a ação disciplinar, completa e incluindo demissão precisa ser uma opção existente, e como gerente você precisa estar preparado para fazer uso disso se a situação exigir.

Acredito que as ferramentas que você usa para trabalhar com a “super-estrela” mal comportada são muito parecidas com aquelas usadas com um funcionário de baixo desempenho: sessões de coaching, interferir nos problemas antes que eles se tornem explosões, e ganhar respeito e confiança suficientes de ambos os lados para chegar a soluções práticas. Se você puder mostrar à sua “super-estrela” mal comportada que elogios, cooperação e gentilezas sociais básicas (por favor e obrigado podem ir longe) funcionam, e tornar a vida deles melhor, então possivelmente adotarão algumas dessas táticas para si.

No entanto, sou realista. Posso reclamar que o sol do Arizona é quente, e posso fazer coisas para modificar o ambiente e diminuir o impacto dele, mas não posso mudar sua natureza. Muitos funcionários “super-estrelas” mal comportados retornarão aos hábitos reprováveis se você não permanecer atento e chamar a atenção sobre comportamentos abusivos. É importante não desistir – mas também não acabar resolvendo conflitos como eles. Eles estão errados, você está certo, e você precisa ter a coragem das suas convicções.

Finalmente, o funcionário “super-estrela” mal criado pode ser uma super-estrela em outro lugar. Muito provavelmente a super-estrela do seu negócio não é o Steve Jobs. Se for, então talvez você precise estar em outro lugar.

Mike Falconer escreve textos e tweets sobre marketing, gestão e a alegria de tocar um hospital veterinário, ou ter um hospital veterinário tocando você. Há também a eventual resenha de livro de brinde! Confira este post no original aqui.

Traduzido e adaptado de MikeFalconer.net.

Agradecemos pelo artigo gentilmento cedido por Mike Falconer para este site.

E você, tem “super-estrelas” na sua equipe? Compartilhe sua experiência!

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