Promoções do Banho & Tosa

Trabalhar com promoções é algo muito delicado de se fazer. Mas e quando você precisa estimular clientes a utilizar seu serviço em dias de menor movimento, como terça ou quarta-feira?

1. Trabalhe com hora marcada nos dias de maior movimento, e estimule o cliente a usar dias de menor movimento
Trabalhar com hora marcada facilita administrar a satisfação do cliente. O encaixe é sempre arriscado, e em dias de alta movimentação é bem fácil perder controle da linha de produção predispondo duas situações :

  • Animais atrasarem muito, com clientes de primeira viagem tendo uma grande decepção. Ok, deu tudo certo no final, mas o efeito cumulativo de alguns clientes promovendo boca-a-boca negativo pode ser devastador.
  • A equipe não atender às expectativas, com banhos mal-feitos, acidentes de todo tipo, mal-entendidos sobre cada serviço bem como esgotamentos, atritos e desentendimentos entre si.

A clientela excedente do final de semana (que normalmente seria mal-atendida se por encaixe) terminará por ir nos dias de semana. A partir disso, faça uso de promoções apenas naqueles dias de menor movimento, como terça ou quarta-feira. O que nos leva ao segundo item…

2. Jamais coloque em promoção o seu produto-núcleo
Se você quer fazer uma promoção no seu setor de estética, ela deve abordar itens acessórios ao serviço, como hidratações, corte de unhas, perfumes diferenciados ou tosas higiênicas. Jamais ponha em promoção o banho em si; isso estimula a formação de uma clientela que frequentará sua empresa apenas pelo preço reduzido, o que por sua vez estimula um ciclo degenerativo no seu serviço (lembre-se também que o preço é a característica mais fácil de ser copiada pela concorrência).

3. Priorize clientes antigos e fiéis
Ofereça as promoções para clientes antigos, fiéis e bons pagadores – isso estimula o boca-a-boca positivo e valoriza esses clientes. Clientes novos ao serem incluídos em promoções ficam habituados desde o começo a pagarem menos pelo seu serviço. Já seus clientes antigos, que estão com você porque gostam da conveniência já existente, serão surpreendidos de forma muito agradável.

4. Não exagere
Todo cliente gosta de promoções, mas elas podem ser destrutivas para o seu negócio se forem regulares e infinitas. Intercale períodos sem promoção para não desgastar sua marca! A promoção não deve ser integral ao serviço de estética, mas sim uma “isca”.

Use as promoções a seu favor – elas são ferramentas para alavancar a demanda por um serviço, mas jamais devem ser essenciais para isso. Antes de tudo, trabalhe com qualidade para seus clientes e colaboradores!

Shand Lenim é empresário, médico veterinário, consultor e palestrante no mercado pet, e dirige o site Animal Marketing

 

Porque não irei (muito) em Feiras Pet este ano

Por Shand Lenim

Ao gerirmos a venda de produtos ou serviços para o mercado pet, somos naturalmente atraídos pelas feiras do nosso ramo. E, realmente, frequentar esses eventos é fantástico para reforçar os contatos com players da indústria, firmar parceiras e conhecer diversos produtos, serviços, novidades e tendências.

No entanto, após alguns anos participando das tradicionais feiras dos negócios pet, os lojistas e empresários já percebem certos padrões:

  • Algumas novidades interessantes podem estar em entrave burocrático em sua importação, ou sua introdução no mercado será gradual ou a distribuição ainda não foi bem estabelecida;
  • Muitos estandes apresentam poucas novidades e focam na distribuição de brindes e fortalecimento da marca,
  • Outros têm muitas novidades, mas um volume limitado de mercadorias.
  • Alguns produtos podem ter preços fantásticos nas feiras, mas com exigência de pedidos altos – o que talvez não compense para estabelecimentos pequenos.
  • Os seminários, normalmente bastante relevantes para o aperfeiçoamento dos profissionais do segmento, médicos veterinários e groomers, podem ser tornar um pouco repetitivos para quem está há algum tempo no mercado, especialmente para empresários.

É possível respirar novos ares então? Sim, visitando eventos de fora do circuito. Diversos conceitos “novos” podem ser velhos em outras indústrias, e altamente adaptáveis para o mercado pet – este relativamente novo e com muito a evoluir. Claro que “fora do circuito” entende-se por “feiras cujas empresas participantes tenham público em comum, ou atuação em comum, ou necessidades em comum”, critério necessário para aproveitarmos alguma coisa para o nosso campo de atuação.

Eis algumas sugestões de feiras nacionais – todas ocorrerão no Expo Center Norte em São Paulo, SP.

  • Hospitalar – 20 a 23 de maio (www.hospitalar.com) – Para aqueles interessados em equipamentos, produtos e serviços na medicina veterinária, a Hospitalar é onde estão as principais novidades médico-hospitalares lançadas no mercado nacional. A Hospitalar é uma grande fonte de know how e tecnologias talvez não tão antigas na medicina humana, mas ainda pouco exploradas no meio veterinário de animais de companhia.
  • HSM ExpoManagement – 3 a 5 de novembro (www.hsm.com.br) – O principal evento nacional de administração e marketing aberto ao público, reúne alguns dos principais nomes da esfera nacional e internacional do meio empresarial. Não é apenas um evento de palestras, mas especialmente de networking. Empresários do mercado pet podem aprender muito com os profissionais desta feira!
  • ABF Expo – 04 a 07 de junho (www.portaldofranchising.com.br) – Franquias buscando franqueadores, lançamento de franquias novas e infinitas opções. Se o seu objetivo é construir um império, o caminho das franquias pode ser uma opção não apenas interessante mas necessária. É uma feira para “abrir olhos” sobre possibilidades de mercado inexploradas e como é feito o franqueamento em outros ramos.

É claro que estarei nas principais feiras pet desse ano – o título deste artigo não busca desencorajar os frequentadores de feiras pet, e sim provocar uma reflexão sobre as possibilidades de networking – mas dedicarei uma parte considerável da minha atenção a outras feiras com um olho na inovação e outro nas possibilidades do mercado pet. Para os empresários, sugiro o mesmo!

Shand Lenim é empresário, médico veterinário, consultor e palestrante, e dirige o site Animal Marketing

Formei-me em Veterinária, e agora?

Formei-me em veterinaria, e agora?

Antes de tudo: NÃO ENTRE EM PÂNICO.

Segundo: existe vida além da faculdade.

Somos condicionados a enxergar caminhos diretamente relacionados ao que tivemos mais contato ao longo da nossa formação. Não apenas isso, mas são caminhos apresentados como direções exclusivas: trabalhar com animais de produção ou animais de companhia, clínica ou cirurgia, ser um academico pesquisador e professor ou atuar como profissional liberal. Alguns enxergam ainda o concurso público como alternativa mais radical, “o canto do cisne antes de abandonar a profissão”.

Mas não é papel nem habilidade da faculdade direcionar o aluno para o “melhor” segmento de atuação possível! Isso é uma questão inteiramente pessoal e subjetiva. Algumas pessoas se preocupam apenas com o salário, outras apenas com o fato de gostarem do que fazem, e outras misturam isso em variados graus. Não há regras, mas se você quiser chegar a algum lugar na vida, qualquer que seja, é preciso fixar um norte, que nos leva ao seguinte tópico:

1. O que você quer?

Recomendo antes de qualquer coisa experimentar algumas áreas de atuação, tatear o mercado até você encontrar algo que goste. Já prestei consultoria para colegas que insistiram em investir no mercado pet “por estar em crescimento”, mas não gostavam da área e o serviço e atendimento deixavam isso claro. Trabalhar no que não se gosta, seja por salário, conveniência ou público atendido, não apenas garante que você oferecerá um serviço ruim, mas também desgastará você a ponto de querer abandonar completamente a profissão e preferir vender Jequiti ou Polishop para os vizinhos, tamanho o burnout.

Se você já sabe o que quer, metade do problema está resolvido. Agora, além de aprender a fazer o serviço bem feito, você precisa aprender a vender o próprio serviço, o que na nossa área se faz através de postura profissional, controle de expectativas e segmentação.

2. Postura profissional

Saímos da faculdade na verdade com uma vaga noção de como as coisas funcionam na rotina profissional, mas há um despreparo gritante justamente em relação a parte mais desgastante da profissão: o elemento humano, o convívio com outras pessoas como colegas ou clientes. É interessante encarar esse convívio como um tipo de procedimento a ser treinado e ensaiado em seus momentos mais críticos, não tão diferente de uma colheita de sangue, se possível em um ambiente controlado. Outros profissionais com contato constante ao público treinam o seu atendimento, por que deveria ser diferente com o médico veterinário?

Essa postura profissional está diretamente relacionada ao marketing de serviços, uma divisão do estudo do marketing que trata da apresentação e comportamento do profissional liberal em relação a colegas e clientes. Lamentavelmente a apresentação e venda do serviço veterinário não é estudado com profundidade no ambiente acadêmico, e o conteúdo, quando ministrado, é adaptado de um mix genérico de teorias empresariais.

O marketing de serviços oferece uma base inestimável para valorizarmos nosso “passe”. Somos profissionais liberais, e já há material para aprendermos a vender nosso peixe! Hoje temos muito conteúdo nacional interessante publicado em livros, disponível na internet e em cursos independentes oferecidos pelo Brasil, como os dos professores e médicos veterinários Sergio Lobato, Marco Antonio Gioso e entidades como o SINDAN, entre outros.

3. Controle de expectativas

A medicina veterinária não é uma fábrica de ricos. Infelizmente trabalhamos com baixo valor agregado em nossa rotina, e mesmo os profissionais mais bem-sucedidos ganham pouco comparados a profissões tradicionais (direito, engenharia, medicina humana) com o mesmo tempo de atuação profissional e grau de especialização equivalente.

Existem muitas alegrias em ser médico veterinário, mas se a sua ambição na profissão é especificamente ganhar muito dinheiro, evite trabalhar diretamente como tal para isso. Aqueles dedicados ao acúmulo de capital o fazem de forma empresarial. E se quiser virar um empresário, me procure para uma consultoria ;)

4. Segmentação

Lamentavelmente o mercado brasileiro possui um excedente de profissionais de veterinária sendo formados todo semestre, causado pela explosão de oferta do curso nos últimos 15 anos (só de 2001 a 2011 foi um crescimento de 77%, segundo o CFMV) no território nacional. O DF e arredores tem Faciplac, UNICESPE, UnB, UPIS, no total lançando cerca de 200 profissionais por ano. Acaba sendo fácil se sentir apenas um rosto em um mercado saturado.

Saturado?

Qualquer mercado pode ter nichos explorados, e existem na verdade inúmeros nichos que o mercado veterinário tem carência de profissionais. São mercados dentro de mercados, ou segmentos – diferentes oportunidades a serem trabalhadas.

Se você gosta de animais de companhia, existem diversas possibilidades de pacientes e públicos a serem atendidos,levando em conta:
– Espécie (ex: apenas felinos, cães de colo, aves silvestres)
– Clientes por localização geográfica (ex: clientes do bairro x ou y, zona norte ou zona sul)
– Idade e sexo (ex: mulheres acima de 30 anos, famílias com filhos pequenos)
– Perfil socioeconômico e cultural (ex: clientes com renda acima de x, com segundo grau completo)

Se animais de produção ou área sanitária, existem diversos nichos de grande crescimento onde o veterinário perde espaço para biólogos e nutricionistas simplesmente por não estar presente o suficiente, como:
– Produção de alimentos de origem animal
– Avicultura
– Piscicultura
– Criação de animais silvestres

Existem áreas híbridas, como engenharia aplicada a produção de instrumental médico-veterinário que exigem expertise da área, e que são praticamente inexploradas no Brasil. O médico veterinário brasileiro é extremamente criativo ao improvisar equipamentos, mas peca pela falta de empreendedorismo para sanar carências visíveis de mercado!

E algo que me deixa assombrado, existem nichos que o veterinário desdenha ou sequer considera no começo de sua carreira, como a área comercial de alimentação animal ou fármacos, que oferecem salários interessantes e um enfoque diferente na profissão. Por experiência própria, conheço muitos colegas que abandonaram a rotina clínica ou cirúrgica em busca de maior qualidade de vida na área comercial. E você não deixa de ser um médico veterinário por estar longe da linha de frente!

5. Conclusão

Se você, depois de investir em sua postura profissional, expectativas e segmentação flagrar-se nadando em um rio de enxofre e passando por um calvário eterno, pode existir algo de muito errado em sua opção profissional. Na formatura não fazemos voto de pobreza, ou auto-flagelação, ou de martírio (eu pelo menos não tive isso em minha colação de grau). Repense e recomece! O fracasso é integral ao sucesso e deve ser usado como aprendizado sempre.

Shand Lenim – Palestra para a XVI SAGROVET – Semana Acadêmica de Medicina Veterinária da FACIPLAC – DF em 13/05/2014

Shand Lenim é empresário, médico veterinário, consultor e palestrante, e dirige o site Animal Marketing

Você já demitiu clientes?

SEMPRE um assunto polêmico nas rodas de conversa do mercado pet, o site Animal Marketing perguntou a alguns empresários brasileiros do ramo sobre a experiência de demitir clientes, e alguns dos motivos envolvidos na decisão. Confira:

VOCÊ JÁ DEMITIU CLIENTES? POR QUE?

“Sim, porque apesar de [um certo cliente] ser cliente da empresa há 3 anos, sempre colocava defeito no serviço onde não existia querendo ganhar consultas grátis. Como começamos a perceber que nunca o serviço (banho e tosa) ficava ok para o cliente, passamos a revisar antes de entregar o animal. Até que um belo dia, o cliente ligou gritando que o animal dele estava todo cortado, e pedimos para levá-lo no mesmo momento à empresa. O cliente não apareceu, e resolveu fazer o que sempre fazia – ligar depois de 15 dias e marcar novo serviço. Eu resolvi (depois da falta de educação comigo e sabendo que o animal não apresentava nenhum problema quando foi pra casa) convidá-lo a conhecer outros serviços de Banho e Tosa do bairro, já que nunca o serviço ficava da forma como ele gostaria.” – Danila Cortez, de São Paulo, SP.

“Na época que eu clinicava demiti alguns ‘clientes’. Uma porque começou a falar mal de um veterinário (que eu nem conhecia) na recepção da clínica. Pedi que ela contasse o milagre, mas não falasse o nome do santo, por respeito, afinal eu também era veterinária. Ela se recusou e eu a convidei a se retirar da clínica. Uma outra queria ‘sacrificar’ a cachorrinha, porque estava velha. Perguntei se a mãe dela era novinha, e também pedi que se retirasse por falta de respeito ao animal.” – Andréa Balthazar, do Rio de Janeiro, RJ.

“Acabei de demitir uma. Nunca paga direito,tem uns 20 gatos dentro de casa, nenhum castrado e nem quer ouvir falar nisso. Todo animal dela que atendo está sempre magro,geralmente remelento e/ou com diarréia crônica. Não vacina nem contra a raiva,e os gatos dela jamais ultrapassam os seis anos de idade,sempre morrem antes por alguma coisa.Dei um ultimato,que pelo que conheço serviu como cartão vermelho.” – Andrei Marqui, de Francisco Morato, SP.

“Por questões de ética e profissionalismo, o principal motivo ao “demitir” o cliente, é o amor e o respeito aos pacientes de quatro patas e aos clientes proprietários. Tenho nome e carreira a zelar, então, como sou humana e imperfeita, escolho o bem-estar animal, abrindo mão dos ganhos materiais / perda financeira, mas com a responsabilidade e a consciência limpas.” – Yuli Gottwald, de Niterói, RJ.

E você, já demitiu um cliente? Comente a sua experiência!

Animal Marketing

7 Coisas Odiáveis em um Website de Clínica

Você sabe se seus clientes odeiam seu site? Mesmo grandes empresas subestimam o poder de um site na internet, e desconhecem as inúmeras barreiras que podem existir entre o serviço e o cliente por causa dele.

Essas barreiras proporcionam uma experiência ruim para o usuário, e provocam abandono precoce de páginas, baixo índice de conversões de visitantes para clientes, baixa indexação de sites de busca e, de maneira geral, má reputação.

Então reunimos algumas coisas detestáveis em sites de clínicas, pet shops e empresas do mercado pet para você ter uma noção do que não fazer ao desenvolver seu website. Confira as piores!

1) Tocar conteúdo multimídia automaticamente no carregamento da página

Se alguém que está apreciando o que até então era uma conferida silenciosa no seu site é bombardeado com uma música aleatória, ou uma apresentação, ou um vídeo automático sem um botão óbvio de pausa, o que você pensa que essa pessoa fará? Alguns podem buscar o mute, mas fechar a janela é mais fácil. Não obrigue seus visitantes a assistirem ou ouvirem conteúdos multimídia!

2) Ter na página “Contato” apenas um formulário, ao invés de informações de contato

Não há nada de errado em ter um formulário no seu site, mas ele jamais deveria ser a única forma de comunicação entre você e seus clientes. Se seu visitante ou cliente precisa de ajuda, ele precisa imediatamente. Ele não quer preencher um formulário e esperar, quem sabe quando, por uma resposta. Permita que as pessoas entrem em contato com você por e-mail, ou telefone, ou mídias sociais, e disponibilize essas informações em seu website.

3) Uma página “Sobre nós” sem muito sentido

A sua página “Sobre nós” explica o que você faz usando jargões, ou usando palavras e frases comuns à população? Vamos brincar de tradução usando  a descrição do site Animal Marketing. Você saberia o que fazemos se tivessemos escrito assim?

“Animal Marketing tem como objetivo estimular a evolução do mercado pet através da disponibilização de conceitos e desenvolvimento de informações relevantes para o setor, que tragam valor agregado no âmbito da apresentação, oferta e gerenciamento de serviços para os profissionais de Clínica Veterinária de Pequenos Animais como um todo no Brasil.”

Hã? Vamos traduzir isso de forma mais acessível!

Animal Marketing é uma central de informações, eventos e recursos sobre o mercado pet, gestão e marketing na Clínica Veterinária de Animais de Companhia (ou Pequenos Animais) no Brasil.

Certifique-se que você não faz um uso excessivo de jargões no seu site, para que leigos possam compreender. Peça para amigos e parentes fora da sua área lerem a descrição para os melhores resultados!

4) Usar Flash

Muitos web designers usam Flash em sites de clientes, e é o suficiente para fazer qualquer profissional otimizador de buscas agonizar, bem como os visitantes do site. O problema com Flash não são as limitações, muito pelo contrário: é possível elaborar sites maravilhosos com essa ferramenta. O problema é que mecanismos de busca não conseguem ler as informações, e assim seu site não é indexado (ou seja, o conteúdo dele é invisível para o mecanismo de busca). E mais outro problema: frequentemente seus visitantes estão procurando uma informação específica, e se tiverem que esperar por uma apresentação de 10 segundos para descobrirem seus horários de funcionamento, você terá um ex-futuro-cliente.

5) Horários e telefones escondidos

É comum colocar telefones e horários em lugares não muito visíveis no site, como em uma barra inferior, ou em um menu exclusivo, e muitas clínicas espalham essas informações pela página. A grande maioria dos seus visitantes estará interessada justamente em seus contatos, endereço e horários de funcionamento. Ajude-os a entrar em contato com você: ponha essas informações em evidência e concentre-as!

6) Falta de acessibilidade móvel

Hoje acessamos sites pelo celular com uma frequência sem precedentes. Seu site é amigável para visualização por celulares? Muitos sites não possuem estrutura para acesso móvel, o que torna-os um teste para a paciência de qualquer futuro cliente.

Se você não pode ou não quer reformular seu site para otimizar o acesso móvel, tenha ao menos uma página de entrada simplificada e com as informações de contato que seja acessada automaticamente por visitantes utilizando celular.

7) O Pior de Todos: Confundir o visitante

Se alguém chegar ao seu site, ele saberá onde clicar? Talvez ele ache seu site horroroso de forma geral, mas seus visitantes podem relevar muita coisa se ele for claro, estruturado e interessante. Inclua um cabeçalho claro, uma página sem jargões que explique o que você faz e um engajamento por página claro que mostre ao visitantes o próximo passo – seja assinar o seu blog, assistir a um vídeo ou qualquer outra ação que você espera que seus visitantes façam no seu site.

Seu site não deve agradar a você, mas sim aos seus clientes – você os conhece? Mantenha isso em mente ao desenvolver seu site, e faça com que ele trabalhe para você.

Sucesso!

Animal Marketing