A Medida do Sucesso

Independente de qualquer emoção, cuidado e preocupação aplicada aos pacientes, qualquer sócio de clínica sabe que o saldo final é tão importante para um negócio veterinário como para qualquer outro. Parceiros em potencial às vezes acham complicado avaliar além do básico se a clínica realmente está dando retorno. A resposta pode ser o benchmarking.

O processo de benchmarking permite que a avaliação de performance de um funcionário/grupo/empresa seja comparada a colegas relevantes, utilizando um sistema de parâmetros pré-definidos. Os resultados podem ser então usados para identificar áreas problemáticas, que podem ser melhoradas para maior lucratividade.

Pode parecer ameaçador para alguns, mas um nome alternativo comum para o processo, “Benchmarking de Melhores Práticas” pode ser algo mais familiar para veterinários. É uma técnica que permite comparações ao melhor expoente da indústria, e pode inclusive revelar fatores previamente desconhecidos que estão afetando a receita. Por essa razão, os benefícios podem ser extraordinários, e algumas conclusões surpreendentes podem ser tiradas.

O processo de benchmarking não precisa ser árduo ou demorado. Não há um único método adotado universalmente, mas Robert Camp, autor de um dos livros pioneiros no assunto em 1989, propôs uma abordagem em 12 passos, que merece ser vista em maiores detalhes para uma compreensão mais aprofundada da metodologia.

Identifique como medir parâmetros com sucesso

É relativamente simples calcular parâmetros simples dos balanços anuais. Custos como salários, insumos e fármacos, aluguel, contas e etc são marcadores padrão de onde o dinheiro está indo. De forma semelhante, a renda pode ser calculada medindo-se custos totais. As coisas podem ser levadas a um próximo nível calculando a média de valor por transação, mas e os outros efeitos mais complicados na lucratividade? A habilidade de um indivíduo de gerar negócios fidelizados, por exemplo, é algo que você certamente quer manter e encorajar.

Você já pagou por isso

Felizmente, hoje os softwares de gerenciamento veterinário incluem os parâmetros de performance em seu núcleo. Quando configurados corretamente, esses programas podem ser usados para esclarecer todo tipo de dado estatístico de anotações clínicas, não exigindo esforço extra da equipe. A maioria dos programas permite áreas específicas da clínica serem focadas, permitindo áreas específicas de alta lucratividade serem investidas e áreas sem margens boas serem remanejadas. Muitas conclusões e parâmetros podem ser tomados usando dados que inicialmente parecem não se correlacionar com o que está sendo medido. É uma decisão esperta conversar com o suporte do software e pedir explicações e demonstrações das habilidades do programa nesse campo. Não utilizar todas as aplicações de um software caro é um imenso desperdício de recursos, não?

Networking

Organizações como a Veterinary Practice Management Association (VPMA) foram estabelecidas para criar uma comunidade de sócios e gerentes de clínicas que dialogasse sobre todos os aspectos do gerenciamento de clínicas. Com fóruns online, eventos de reciclagem, recursos educacionais e uma associação movimentada, essas organizações são uma ótima maneira de aperfeiçoar, aprender e compartilhar.

No benchmarking a comparação pode ser com outros, ou com você mesmo.

Chame os grandões

A forma mais prática de implementar benchmarking é contratar uma empresa especializada. O principal benefício disso é que, como profissionais com experiência, teoricamente farão a coisa certa. Obviamente isso terá um custo. Há muitas empresas especializando-se nesses serviços, e que podem frequentemente focar em áreas específicas, como o atendimento ao cliente ou contabilidade pura e simples.

Analisando resultados

Seja com outras clínicas, ramos, indivíduos ou períodos de tempo, a análise de resultados de benchmarking é inevitavelmente por comparação. Comparações internas são relativamente fáceis de implementar, com eventos singulares para tudo, desde que com parâmetros previamente estabelecidos. O benchmarking individual para funcionários precisa ser abordado de forma delicada, mas se manejado corretamente, pode ser uma ferramenta motivacional fabulosa.

A comparação entre períodos de tempo exige eventos de benchmarking repetidos, e ao longo do tempo podem oferecer informações claras sobre tendências. Estar atento a dados cronológicos e sazonais podem tornar épocas difíceis mais toleráveis (“essa época ano passado estava parado também”), e permitir o desenvolvimento de promoções estratégicas e próprias para a época para aumentar lucros em meses tradicionalmente magros. Também permite que tendências negativas incômodas serem rapidamente identificadas e modificadas antes de causarem danos demais.

Implementando mudanças

Uma vez que áreas-chave de melhoria tenham sido identificadas, mudanças precisam ser feitas. A comunicação é crucial, seja na forma de avaliação individual, ou da equipe inteira. Ser aberto com colegas e permitir que eles saibam que a performance da clínica (e deles, consequentemente) está sendo ativamente medida possui um efeito surpreendentemente positivo no comportamento da equipe em relação a trabalho.

Revisão

Claro que não há propósito em implementar mudanças se nada estiver funcionando, portanto revisões frequentes são necessárias. O benchmarking frequente e regular permite que um gerente de clínica meça não apenas o sucesso das mudanças feitas, mas também identifique novas áreas de melhoria para garantir que todas as facetas do seu negócio veterinário esteja funcionando em capacidade máxima.

Em um ambiente crescentemente competitivo, gerentes precisam estar atentos ao negócio e capazes de explorar e responder a todas as informações e feedback disponíveis. Com o benchmarking oferencendo as ferramentas para ver se elas correspondem, clínicas veterinárias podem identificar fracassos e sucessos. Remova, mude ou substitua nas áreas de fracasso e repita os sucessos; pode ser simples assim.

BIBLIOGRAFIA
CAMP, R. Benchmarking: o caminho da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1995.

Traduzido e adaptado de Hill’s Pet Nutrition UK.

E você, já tinha trabalhado com benchmarking? Compartilhe sua experiência!

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