Você já demitiu clientes?

SEMPRE um assunto polêmico nas rodas de conversa do mercado pet, o site Animal Marketing perguntou a alguns empresários brasileiros do ramo sobre a experiência de demitir clientes, e alguns dos motivos envolvidos na decisão. Confira:

VOCÊ JÁ DEMITIU CLIENTES? POR QUE?

“Sim, porque apesar de [um certo cliente] ser cliente da empresa há 3 anos, sempre colocava defeito no serviço onde não existia querendo ganhar consultas grátis. Como começamos a perceber que nunca o serviço (banho e tosa) ficava ok para o cliente, passamos a revisar antes de entregar o animal. Até que um belo dia, o cliente ligou gritando que o animal dele estava todo cortado, e pedimos para levá-lo no mesmo momento à empresa. O cliente não apareceu, e resolveu fazer o que sempre fazia – ligar depois de 15 dias e marcar novo serviço. Eu resolvi (depois da falta de educação comigo e sabendo que o animal não apresentava nenhum problema quando foi pra casa) convidá-lo a conhecer outros serviços de Banho e Tosa do bairro, já que nunca o serviço ficava da forma como ele gostaria.” – Danila Cortez, de São Paulo, SP.

“Na época que eu clinicava demiti alguns ‘clientes’. Uma porque começou a falar mal de um veterinário (que eu nem conhecia) na recepção da clínica. Pedi que ela contasse o milagre, mas não falasse o nome do santo, por respeito, afinal eu também era veterinária. Ela se recusou e eu a convidei a se retirar da clínica. Uma outra queria ‘sacrificar’ a cachorrinha, porque estava velha. Perguntei se a mãe dela era novinha, e também pedi que se retirasse por falta de respeito ao animal.” – Andréa Balthazar, do Rio de Janeiro, RJ.

“Acabei de demitir uma. Nunca paga direito,tem uns 20 gatos dentro de casa, nenhum castrado e nem quer ouvir falar nisso. Todo animal dela que atendo está sempre magro,geralmente remelento e/ou com diarréia crônica. Não vacina nem contra a raiva,e os gatos dela jamais ultrapassam os seis anos de idade,sempre morrem antes por alguma coisa.Dei um ultimato,que pelo que conheço serviu como cartão vermelho.” – Andrei Marqui, de Francisco Morato, SP.

“Por questões de ética e profissionalismo, o principal motivo ao “demitir” o cliente, é o amor e o respeito aos pacientes de quatro patas e aos clientes proprietários. Tenho nome e carreira a zelar, então, como sou humana e imperfeita, escolho o bem-estar animal, abrindo mão dos ganhos materiais / perda financeira, mas com a responsabilidade e a consciência limpas.” – Yuli Gottwald, de Niterói, RJ.

E você, já demitiu um cliente? Comente a sua experiência!

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As Cinco Principais Razões de Desobediência do Cliente

Em uma palestra de gerenciamento de clínica na CVC em Washington, D.C., o Dr. Mike Paul revelou as melhores formas de fazer os clientes veterinários aderirem às recomendações.

Da Equipe DVM 360

“O custo dos serviços veterinários não é a obstrução mais comum para observar recomendações”, afirma o Dr. Mike Paul, um consultor veterinário, membro fundador e ex-diretor executivo do Companion Animal Parasite Council. “Quando meu encanador ou mecânico diz o custo de ter minha descarga funcionando ou carro ligando, apenas preencho um cheque.” Aqui estão alguns dos motivos mais comuns da desobediência dos clientes, de acordo com o Dr. Paul.

1. Sobrecarga de informações. É preciso desenvolver um discurso claro e sucinto para os clientes. Apresente seu argumento, certifique-se que o cliente compreende, e siga em frente. Divagar tornará a sua recomendação obscura como lama.

2. Distrações desastrosas. Ao educar proprietários, tente fugir do alvoroço e agito da recepção. O melhor lugar para comunicar-se com clientes é atrás das portas do consultório.

3. Recomendações inconsistentes. Se a recepcionista faz careta quando o cliente menciona o que você recomendou no momento de pagar, suas palavras não terão o mesmo peso. “Busque um acordo comum à equipe sobre o que você dirá, e pelo amor de Deus, diga isso!”, recomenda o Dr. Paul.

4. Confusão. Algumas vezes, clientes não escutam o que a equipe pensa que falou. “Fale com os clientes – e não para eles”, diz o Dr. Paul. “Não é preciso mostrar a eles quantas palavras compridas você conhece.”

5. Fracasso em agendamento. Jamais diga a clientes, “ligue para marcarmos a limpeza de tártaro!”. A sua equipe deve marcar essa limpeza antes do proprietário passar pela porta.

O Dr. Paul diz aos clientes, “Não posso ir à sua casa aplicar a medicação. Preciso de sua ajuda.” Enfatize para o cliente que vocês estão nessa situação juntos, e que você precisa dele na sua equipe de forma a manter animais felizes e saudáveis.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

E você, quais os principais problemas enfrentados com clientes desobedientes? Opine!

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INFOGRÁFICO: 7 Perguntas que Atormentam Médicos Veterinários

Todo dia, médicos veterinários precisam lidar com perguntas perniciosas e incômodas. Mas como lidar?

O infográfico abaixo elaborado pela Animal Marketing oferece algumas dicas para você manter um certo controle sobre situações que se repetem na rotina de qualquer consultório.

Sucesso!

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O Dilema da Olhadinha para o Médico Veterinário

Hoje comemoramos um ano de Animal Marketing, e como forma de celebrar nada melhor do que uma novidade da seção Palestras na Web!

Nosso consultor Shand Lenim elaborou a palestra abaixo entitulada O Dilema da Olhadinha para Médicos Veterinários – e a Importãncia do Marketing na Clínica de Pequenos Animais.

Sucesso!

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Gateiros e Médicos Veterinários

Por Carlos Gabriel Dias, CRMV RJ 4897

Falar sobre gateiros, donos de gatos ou o que o valha não é simples,mas antes de conversar sobre gateiros podemos discorrer sobre o que eles são primariamente: seres-humanos.

Durante uma trajetória longa e absolutamente eclética nós, Médicos Veterinários, abraçamos uma trajetória assinalada por disciplinas acerca de animais, apenas animais! Mas, lembrem-se, além de várias espécies animais, temos outras demais disciplinas que alinhavam uma colcha multidisciplinar desta profissão. Cada pequeno retalho representa uma possibilidade de atuação.

Os Médicos Veterinários que abraçam atuar na clínica e cirurgia de pequenos animais (leia-se gatos e cães) aprofundam-se nestas espécies. E, ainda, muitos Médicos Veterinários pontuam-se em uma ou outra destas duas espécies [1]. Preocupar-se com uma espécie que não a sua própria. “Se eu gostasse de gente teria estudado Medicina Humana”, o que seria algo absolutamente lógico atualmente figura como uma fonte de discussões e preocupação entre acadêmicos e formadores de idéias. Quem acompanha o animal nas consultas veterinárias? Quem fornece dados importantes e responsabiliza-se pelo comprimento das recomendações e prescrições?

RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Através das relações interpessoais, os Médicos Veterinários e Responsáveis pelos animais estabelecem uma comunicação para o esclarecimento da queixa, do manejo e tudo o que se refere ao paciente. O animal é o cerne de toda a trajetória dos médicos veterinários, mas todos eles relacionam-se fluentemente com os seres-humanos que acompanham seus pacientes? Já não basta manejar corretamente o animal, fornecer o diagnóstico e prescrever as melhores condutas. Estabelecer um canal claro e forte de troca de informações e questionamentos é fundamental para a fluidez de todo o processo!

Parece inócuo e desnecessário (a maior parte das pessoas não acredita nesta matéria). Contudo, é absolutamente certo que todos os seres-humanos se comunicam com fluidez? Todas as comunicações nas relações humanas são evidentes, fluídas, coerentes e funcionais? No dia-a-dia dos veterinários pontua-se: basta conhecer os sintomas? Sim, já é um grande caminho, mas é possível partir da queixa principal, passando pela anamnese e finalizando em uma realização consciente (ou mesmo na própria realização) do tratamento e manejo sugerido? Não há dados concretos, evidências estatísticas, apenas o que observamos no dia-a-dia. Responsáveis insatisfeitos e tratamentos não realizados. A conversa é espinhosa. Basta dar o diagnóstico? Sim, oficialmente, sim. Estabelecer uma boa relação para que todo o processo flua com qualidade já não é exigido, é sugerido. Mas, sugestão é para alguns, não é uma determinação.

O PAPEL DO MÉDICO VETERINÁRIO
Os seres-humanos estão tornando-se diferentes ao passar dos anos. Tornam-se complexos demais para as teorias comportamentais anteriormente formuladas. Novas visões são importantes para novos estilos de vida. Assim, a complexidade das relações humanas invade os consultórios Veterinários. A questão das relações humanas não cabe apenas aos clientes, os responsáveis em descrever o que seus animais sentem, mas aos Médicos Veterinários que deverão ser aptos para estabelecer uma boa comunicação. O talento dos Clínicos transcende a capacidade de interpretação dos sintomas. Boas receitas são negligenciadas por responsáveis não confiantes ou não envolvidos o suficiente. E carinho e atenção costumam ser maquiagem para receitas insuficientes. Nenhuma atuação é melhor do que a outra.

Hoje, o papel do Veterinário é muito mais amplo: ser competente para diagnosticar e competente para ser compreendido. Não há espaço para grossuras, antipatias, soberbas ou autoridade sem justificativa. Toda vez que for conversar com um ser humano acompanhado do seu paciente, lembre-se do principio da ética: não vou fazer o que não gostaria que fizesse comigo. Trocando em miúdos: independente da sua capacidade de ser um produtor de diagnóstico seja gentil para que o seu conhecimento não seja apenas promovido seja também aplicado!

Gateiros apresentam características tais e cachorreiros outras tais, mas todos se comunicam de forma complexa, intrincada, passível de distorções e ma interpretações, mas todos exibem comportamento especifico de uma especie que Médicos Veterinários não toleram ou mesmo não entendem: os seres-humanos.

NOTAS
[1] O Gato Doméstico é referido como espécie nos textos de divulgação, mas é considerado uma subespécie (Felis silvestris catus).

O Dr. Carlos Gabriel Dias é Medico Veterinário e Mestre e Doutor em Ciências Veterinárias, especialista em Medicina de Felinos, e escreve o blog Clínica para Gatos.

 

 

E você, consegue se comunicar adequadamente com seus clientes? Comente!

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