Série Como Falar Bem – Você S/A

Atualmente o mensageiro é tão importante quanto a mensagem. Uma série da revista Você S/A muito importante para profissionais do mercado pet, especialmente médicos veterinários e demais profissionais liberais da área. Assista aos 9 vídeos da série e comunique-se melhor com clientes e colaboradores!

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7 Pontos Cegos Comuns de Credibilidade – e como eles podem afetar sua imagem

por Cara Hale Alter

Preocupado sobre como passar uma boa impressão nos negócios? Aqui estão sete maus hábitos que poderiam sabotar sua credibilidade.

Cuidado com seus pontos cegos de credibilidade. Esses comportamentos são inconscientes, mas podem afetar sua imagem. Pior ainda, podem ser irritantes e distrair a todos…menos você.

A boa notícia é que uma vez que você identifique seus pontos cegos, você pode tomar medidas para eliminá-los. E em um mundo empresarial hipercompetitivo e acelerado, a hora de fazer isso é agora.

Hoje suas credenciais podem colocá-lo no lugar certo. Mas para realmente ter sucesso, você precisa transmitir credibilidade onde mais importa: nas interações pessoais. Seja em encontros individuais ou apresentando-se para uma sala lotada, sua credibilidade estará imediatamente sendo avaliada.

Então como descobrir seus pontos cegos de credibilidade? O caminho mais certo é o de filmar a si mesmo em um ambiente empresarial típico (smartphones tornam isso mais fácil do que nunca). E, embora existam inúmeros comportamentos para procurar, sete pontos cegos são mais comuns:

1. Utilizar inserções de som. Inserções de som são sons ou palavras supérfluas, como “hum” e “olha só”. Hoje, essas inserções estão presentes em nossa cultura, inclusive no mundo dos negócios. Uma CEO jovem e inteligente disse recentemente para a sua equipe: “Então, eu meio que, na verdade, realmente acredito que temos uma oportunidade para, hã, você sabe, meio que realmente levarmos esta plataforma para um novo nível. Então nós meio que, hã, precisamos entrar, você sabe, com toda a força.” Ele queria entusiasmar sua equipe, mas as inserções extinguiram toda a paixão.

Dica rápida: Acolha a pausa tática. Em vez de inserções, simplesmente pare enquanto sua mente busca a próxima palavra.

2. Fazer movimentos estranhos. Movimentos estranhos – como sacudir seu joelho, balançar sua cabeça, ou deslocar seu peso – enfraquecem seu poder pessoal. Você talvez diga, “não consigo evitar. Simplesmente não consigo ficar parado.” Na verdade, excesso de inquietação é um comportamento auto-reconfortante. A quietude demonstra que você está calmo e confiante.

Dica rápida: Teste a sua capacidade de literalmente manter a cabeça no lugar. Dobre um par de meias grossas e equilibre-as em sua cabeça. Tente falar por vários minutos, sem deixar as meias caírem.

3. Auto-comentários. Quando você se sente auto-consciente, é muito fácil exagerar cada erro seu. Se você tropeçar em uma palavra, você pode pedir desculpas, fazer uma piada (“chega de café para mim”), ou recorrer a reflexos não-verbais, como balançar sua cabeça ou encolher os ombros. O problema com este “auto-comentário” é a externalização da sua preocupação com sua crítica interna. Erros acontecem; corrija-os e siga em frente.

Dica rápida: “Fictionary” é um jogo onde os jogadores compõem definições falsas de palavras obscuras. Jogue com seus amigos ou familiares como uma maneira divertida de aprender a ignorar seu crítico interior.

4. Desencaixar inflexões vocais ascendentes. Você provavelmente trabalha com alguém que fala em “alta rotação”: usando inflexões ascendentes que parecem com pontos de interrogação no final das frases. Este padrão vocal é generalizado – e contagiante. Fique atento em não aderir.

Dica rápida: Leia um artigo em voz alta com fortes inflexões descendentes. Comece cada frase em meio a alto tom e diminua para baixo no final de cada frase.

5. Encolher-se. Se você é como a maioria das pessoas, quando você se sente intimidado, você torna-se menor para evitar ser um alvo fácil. Você pode colocar os pés mais juntos, enrijecer os braços, mergulhar seu queixo, ou diminuir o volume da voz. Qualquer um ou todos estes comportamentos dizem, “me sinto ameaçado”.

Dica rápida: Pratique sua postura em pé ideal ao longo do dia, não apenas em situações importantes, para que isso se torne habitual. Equilibre o seu peso sobre seus pés, alongue sua coluna, e alongue o pescoço.

6. Mascarar seu rosto e mãos. Comportamentos de mascaramento podem surgir quando você se sente desconfortável ou exposto. Isso possui muitas formas diferentes, como cruzar os braços, apertar suas mãos, brincar com suas roupas ou jóias, ou inexpressividade – cortar qualquer animação do rosto ou mãos.

Dica rápida: Quanto mais confortável você se sente, mais animado você fica com o seu rosto e mãos. Abra sua postura e envolva seus gestos no início de cada conversa. Pratique isso em reuniões de empresas ou eventos de networking, onde você tem a oportunidade de falar com muitas pessoas em um curto período de tempo.

7. Evitar contato visual. Você não vê atletas profissionais caindo os olhos ao chão durante a competição. Em ambientes de negócios, quando você evita o contato visual, você sai do jogo. Mantenha os olhos no horizonte e dê aos seus ouvintes o mesmo respeito que você espera deles – a sua total atenção. Não há problema em mover os olhos para o lado momentaneamente para raciocinar. Caso contrário, se a sua boca está se movendo, seus olhos devem estar em seus ouvintes.

Dica rápida: Treine-se para manter seus olhos para cima ao pensar e falar. Um exercício prático: coloque Post-Its em uma parede grande na sua casa ou escritório. Faça perguntas a si mesmo e mantenha seus olhos em um Post-it ao responder. Deixe que sua estruturação de frase seja a sua deixa para passar de um Post-It ao outro.

Cara Hale Alter é presidente da SpeechSkills, uma empresa de treinamento em comunicação com base em São Francisco, EUA, e autora do livro The Credibility Code: How to Project Confidence and Competence When It Matters Most (Meritus, 2012).

Traduzido e adaptado de Business Know How.

Você como prestador de serviços possui interações pessoais como chave do seu sucesso. Você domina a comunicação com clientes e colegas?

Sucesso!

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Chefs investem em comida para cães

De cordeiro com grão de bico e hortelã a caçarola de carne ou risoto vegetariano. Passando por panetones, sorvetes e sanduíches. Tudo feito especialmente para cachorros, com a assinatura de chefs de cozinha. É um mercado que cresce cada vez mais em São Paulo, onde já acontecem até degustações para cães.

(Continua no site do Estado de S. Paulo)

O mercado de gastronomia pet ainda é recente no Brasil, mas dá mostras de grande potencial na área de alimentação. O que você faz para aproveitar esse segmento? Dê a sua opinião!

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Curso de Responsabilidade Técnica em Clínicas e Pet Shops – Rio de Janeiro, RJ

Se você assina Responsabilidade Técnica ou pretende assinar de forma ética e profissional, participe do curso que atualizará a função de RT dentro das novas regulamentações do Mercado Pet que serão exigidas pela fiscalização.

Dias 03 e 04 de dezembro de 2012!

Carga- Horária
16 horas ( Sábado e Domingo de 9:00 às 17:00)

Conteúdo Programático
Introdução à Responsabilidade Técnica
Formatos de Negócios Veterinários
Fundamentos de Marketing Aplicados à Responsabilidade Técnica
Legislação Aplicada
Rotinas Funcionais do Responsável Técnico
Rotinas Acessórias do Responsável Técnico
Noções de Biossegurança
Prevenção de Acidentes em Estabelecimentos Afins
Normas e Legislação aplicada à Biossegurança

Palestrantes

Dra. Rebecca Dung
Médica Veterinária formada pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Especialista em Ética Aplicada e Bioética pela Fundação Oswaldo Cruz.
Especialista em Biossegurança Hospitalar pela Fundação Oswaldo Cruz( em curso)
Consultora Plena da Sergio Lobato Soluções em Pet Marketing
Consultora do Mercado Pet
Palestrante das áreas de Bem Estar Animal, Biossegurança aplicada ao Segmento Pet e Pontos Críticos em Estabelecimentos Pet

Dr. Sergio Lobato
Médico Veterinário formado pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Pós-Graduado em Marketing pela Universidade Estácio de Sá
Especialização em Docência do Ensino Superior pela Universidade Estácio de Sá
Palestrante e Consultor de Marketing Aplicado em Eventos Nacionais e Internacionais
Diretor de Marketing da Conferência Sul Americana de Medicina Veterinária Rio 2007
Diretor de Marketing do Fort Pet Vet – Fortaleza 2006
Professor da Pós Graduação da UNESA – Rio de Janeiro em Gestão de Clínicas
Autor do Livro Responsabilidade Técnica pra Clínicas Veterinárias e PetShops
Colunista e Colaborador de Revistas Técnicas do Segmento Veterinário onde escreve sobre o universo do marketing aplicado aos negócios veterinários.

Local:
Ed. Espaço Corporativo
Rua Conde de Bonfim nº 120 – sala 819
Tijuca
Rio de Janeiro – RJ

Informações e inscrições:
(21) 2581-9175
(21) 8856-0396
E-mail: sergiorslvet@hotmail.com

Invista na qualidade do seu serviço.

Sucesso!

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A Medida do Sucesso

Independente de qualquer emoção, cuidado e preocupação aplicada aos pacientes, qualquer sócio de clínica sabe que o saldo final é tão importante para um negócio veterinário como para qualquer outro. Parceiros em potencial às vezes acham complicado avaliar além do básico se a clínica realmente está dando retorno. A resposta pode ser o benchmarking.

O processo de benchmarking permite que a avaliação de performance de um funcionário/grupo/empresa seja comparada a colegas relevantes, utilizando um sistema de parâmetros pré-definidos. Os resultados podem ser então usados para identificar áreas problemáticas, que podem ser melhoradas para maior lucratividade.

Pode parecer ameaçador para alguns, mas um nome alternativo comum para o processo, “Benchmarking de Melhores Práticas” pode ser algo mais familiar para veterinários. É uma técnica que permite comparações ao melhor expoente da indústria, e pode inclusive revelar fatores previamente desconhecidos que estão afetando a receita. Por essa razão, os benefícios podem ser extraordinários, e algumas conclusões surpreendentes podem ser tiradas.

O processo de benchmarking não precisa ser árduo ou demorado. Não há um único método adotado universalmente, mas Robert Camp, autor de um dos livros pioneiros no assunto em 1989, propôs uma abordagem em 12 passos, que merece ser vista em maiores detalhes para uma compreensão mais aprofundada da metodologia.

Identifique como medir parâmetros com sucesso

É relativamente simples calcular parâmetros simples dos balanços anuais. Custos como salários, insumos e fármacos, aluguel, contas e etc são marcadores padrão de onde o dinheiro está indo. De forma semelhante, a renda pode ser calculada medindo-se custos totais. As coisas podem ser levadas a um próximo nível calculando a média de valor por transação, mas e os outros efeitos mais complicados na lucratividade? A habilidade de um indivíduo de gerar negócios fidelizados, por exemplo, é algo que você certamente quer manter e encorajar.

Você já pagou por isso

Felizmente, hoje os softwares de gerenciamento veterinário incluem os parâmetros de performance em seu núcleo. Quando configurados corretamente, esses programas podem ser usados para esclarecer todo tipo de dado estatístico de anotações clínicas, não exigindo esforço extra da equipe. A maioria dos programas permite áreas específicas da clínica serem focadas, permitindo áreas específicas de alta lucratividade serem investidas e áreas sem margens boas serem remanejadas. Muitas conclusões e parâmetros podem ser tomados usando dados que inicialmente parecem não se correlacionar com o que está sendo medido. É uma decisão esperta conversar com o suporte do software e pedir explicações e demonstrações das habilidades do programa nesse campo. Não utilizar todas as aplicações de um software caro é um imenso desperdício de recursos, não?

Networking

Organizações como a Veterinary Practice Management Association (VPMA) foram estabelecidas para criar uma comunidade de sócios e gerentes de clínicas que dialogasse sobre todos os aspectos do gerenciamento de clínicas. Com fóruns online, eventos de reciclagem, recursos educacionais e uma associação movimentada, essas organizações são uma ótima maneira de aperfeiçoar, aprender e compartilhar.

No benchmarking a comparação pode ser com outros, ou com você mesmo.

Chame os grandões

A forma mais prática de implementar benchmarking é contratar uma empresa especializada. O principal benefício disso é que, como profissionais com experiência, teoricamente farão a coisa certa. Obviamente isso terá um custo. Há muitas empresas especializando-se nesses serviços, e que podem frequentemente focar em áreas específicas, como o atendimento ao cliente ou contabilidade pura e simples.

Analisando resultados

Seja com outras clínicas, ramos, indivíduos ou períodos de tempo, a análise de resultados de benchmarking é inevitavelmente por comparação. Comparações internas são relativamente fáceis de implementar, com eventos singulares para tudo, desde que com parâmetros previamente estabelecidos. O benchmarking individual para funcionários precisa ser abordado de forma delicada, mas se manejado corretamente, pode ser uma ferramenta motivacional fabulosa.

A comparação entre períodos de tempo exige eventos de benchmarking repetidos, e ao longo do tempo podem oferecer informações claras sobre tendências. Estar atento a dados cronológicos e sazonais podem tornar épocas difíceis mais toleráveis (“essa época ano passado estava parado também”), e permitir o desenvolvimento de promoções estratégicas e próprias para a época para aumentar lucros em meses tradicionalmente magros. Também permite que tendências negativas incômodas serem rapidamente identificadas e modificadas antes de causarem danos demais.

Implementando mudanças

Uma vez que áreas-chave de melhoria tenham sido identificadas, mudanças precisam ser feitas. A comunicação é crucial, seja na forma de avaliação individual, ou da equipe inteira. Ser aberto com colegas e permitir que eles saibam que a performance da clínica (e deles, consequentemente) está sendo ativamente medida possui um efeito surpreendentemente positivo no comportamento da equipe em relação a trabalho.

Revisão

Claro que não há propósito em implementar mudanças se nada estiver funcionando, portanto revisões frequentes são necessárias. O benchmarking frequente e regular permite que um gerente de clínica meça não apenas o sucesso das mudanças feitas, mas também identifique novas áreas de melhoria para garantir que todas as facetas do seu negócio veterinário esteja funcionando em capacidade máxima.

Em um ambiente crescentemente competitivo, gerentes precisam estar atentos ao negócio e capazes de explorar e responder a todas as informações e feedback disponíveis. Com o benchmarking oferencendo as ferramentas para ver se elas correspondem, clínicas veterinárias podem identificar fracassos e sucessos. Remova, mude ou substitua nas áreas de fracasso e repita os sucessos; pode ser simples assim.

BIBLIOGRAFIA
CAMP, R. Benchmarking: o caminho da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1995.

Traduzido e adaptado de Hill’s Pet Nutrition UK.

E você, já tinha trabalhado com benchmarking? Compartilhe sua experiência!

Sucesso!

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