Você já demitiu clientes?

SEMPRE um assunto polêmico nas rodas de conversa do mercado pet, o site Animal Marketing perguntou a alguns empresários brasileiros do ramo sobre a experiência de demitir clientes, e alguns dos motivos envolvidos na decisão. Confira:

VOCÊ JÁ DEMITIU CLIENTES? POR QUE?

“Sim, porque apesar de [um certo cliente] ser cliente da empresa há 3 anos, sempre colocava defeito no serviço onde não existia querendo ganhar consultas grátis. Como começamos a perceber que nunca o serviço (banho e tosa) ficava ok para o cliente, passamos a revisar antes de entregar o animal. Até que um belo dia, o cliente ligou gritando que o animal dele estava todo cortado, e pedimos para levá-lo no mesmo momento à empresa. O cliente não apareceu, e resolveu fazer o que sempre fazia – ligar depois de 15 dias e marcar novo serviço. Eu resolvi (depois da falta de educação comigo e sabendo que o animal não apresentava nenhum problema quando foi pra casa) convidá-lo a conhecer outros serviços de Banho e Tosa do bairro, já que nunca o serviço ficava da forma como ele gostaria.” – Danila Cortez, de São Paulo, SP.

“Na época que eu clinicava demiti alguns ‘clientes’. Uma porque começou a falar mal de um veterinário (que eu nem conhecia) na recepção da clínica. Pedi que ela contasse o milagre, mas não falasse o nome do santo, por respeito, afinal eu também era veterinária. Ela se recusou e eu a convidei a se retirar da clínica. Uma outra queria ‘sacrificar’ a cachorrinha, porque estava velha. Perguntei se a mãe dela era novinha, e também pedi que se retirasse por falta de respeito ao animal.” – Andréa Balthazar, do Rio de Janeiro, RJ.

“Acabei de demitir uma. Nunca paga direito,tem uns 20 gatos dentro de casa, nenhum castrado e nem quer ouvir falar nisso. Todo animal dela que atendo está sempre magro,geralmente remelento e/ou com diarréia crônica. Não vacina nem contra a raiva,e os gatos dela jamais ultrapassam os seis anos de idade,sempre morrem antes por alguma coisa.Dei um ultimato,que pelo que conheço serviu como cartão vermelho.” – Andrei Marqui, de Francisco Morato, SP.

“Por questões de ética e profissionalismo, o principal motivo ao “demitir” o cliente, é o amor e o respeito aos pacientes de quatro patas e aos clientes proprietários. Tenho nome e carreira a zelar, então, como sou humana e imperfeita, escolho o bem-estar animal, abrindo mão dos ganhos materiais / perda financeira, mas com a responsabilidade e a consciência limpas.” – Yuli Gottwald, de Niterói, RJ.

E você, já demitiu um cliente? Comente a sua experiência!

Animal Marketing

Gerenciando Ingerenciáveis

Por Mike Falconer

Todos já ouvimos essas desculpas:

“É que eles se importam demais…eles são muito passionais.”

“Você deveria ter visto eles há alguns anos – estão meigos em comparação!”

“Eles estão passando por muita coisa neste momento.”

O final da história é que muitas pessoas, em muitas empresas, se safam com maus comportamentos por serem quem são. Talvez tragam mais negócios que os outros, talvez sejam mais antigos, talvez o seu negócio de fato dependa do trabalho deles. Nada disso, entretanto, substitui o fato de que um comportamento que não seria tolerado da maior parte da equipe é frequentemente considerado parte daqueles que são “super-estrelas”.

Esse fenômeno pode ser chamado de “O Efeito Steve Jobs”.

Estou lendo a excelente biografia de Walter Isaacson sobre Jobs. Apesar de admirar o homem pela sua dedicação à experiência do usuário, e a criar grandes produtos (estou escrevendo isso em um iPad, escutando um iPod, e checando o Twitter no meu iPhone), não posso evitar a sensação de que não gostaria de ter nada relacionado ao homem se tivesse conhecido-o enquanto vivo. Não é uma opinião muito popular ultimamente, mas mesmo que você ignore todos as negociações duvidosas e escolhas de vida menos que perfeitas, é difícil argumentar que Jobs era outra coisa que não alguém horrível para se trabalhar.

Chiliques, se descontrolar frequentemente, e humilhar aqueles que respondem a você não é o modo que a maioria das pessoas quer ser tratada, e no fim de tudo, como estratégia de gerenciamento ou liderança, não funciona e é inaceitável.

Há essencialmente três maneiras de lidar com pessoas cuja idéia de gerenciamento é provocar medo e gritar mais alto do que os outros.

1. Aceite

2. Demita

3. Trabalhe com eles para melhorar.

É interessante notar que Steve Jobs experimentou os três.

Como mencionei acima, simplesmente aceitar mau comportamento de qualquer funcionário é o caminho para a ruína.

Demissão é uma opção viável, mas já que são super-estrelas, você precisará pensar com muito cuidado sobre as ramificações do desligamento.

Trabalhar com eles no comportamento é realmente a única opção, a não ser que você sinta que se eles não forem, você vai.

Na realidade, a maioria das empresas aceitará o mau comportamento de seus funcionários “super-estrelas”, mas definitivamente não é benéfico a ninguém, uma vez que o funcionário acabará provavelmente sendo demitido por exagerar. Sem mencionar abordar acusações de criar um ambiente de trabalho hostil. É importante compreender que esse comportamento abrange a própria pessoa – não aqueles que a rodeiam e que são supostamente gatilhos. O mau comportamento deixa aqueles que se comportam mal contentes. É uma maneira de dizerem a si mesmos que estão fazendo algo, sem precisarem fazer nada além de gritar ou atirar coisas.

O desafio, claro, é tentar trabalhar com esses indivíduos de forma a limitar o pior do comportamento, e resolver os problemas subjacentes que os provocam em primeiro lugar. Isso não exige uma certa quantia de “súplica” na falta de outro termo melhor, mas já que a alternativa é os demitir, você faz o que é preciso. É necessário perceber, entretanto, que a ação disciplinar, completa e incluindo demissão precisa ser uma opção existente, e como gerente você precisa estar preparado para fazer uso disso se a situação exigir.

Acredito que as ferramentas que você usa para trabalhar com a “super-estrela” mal comportada são muito parecidas com aquelas usadas com um funcionário de baixo desempenho: sessões de coaching, interferir nos problemas antes que eles se tornem explosões, e ganhar respeito e confiança suficientes de ambos os lados para chegar a soluções práticas. Se você puder mostrar à sua “super-estrela” mal comportada que elogios, cooperação e gentilezas sociais básicas (por favor e obrigado podem ir longe) funcionam, e tornar a vida deles melhor, então possivelmente adotarão algumas dessas táticas para si.

No entanto, sou realista. Posso reclamar que o sol do Arizona é quente, e posso fazer coisas para modificar o ambiente e diminuir o impacto dele, mas não posso mudar sua natureza. Muitos funcionários “super-estrelas” mal comportados retornarão aos hábitos reprováveis se você não permanecer atento e chamar a atenção sobre comportamentos abusivos. É importante não desistir – mas também não acabar resolvendo conflitos como eles. Eles estão errados, você está certo, e você precisa ter a coragem das suas convicções.

Finalmente, o funcionário “super-estrela” mal criado pode ser uma super-estrela em outro lugar. Muito provavelmente a super-estrela do seu negócio não é o Steve Jobs. Se for, então talvez você precise estar em outro lugar.

Mike Falconer escreve textos e tweets sobre marketing, gestão e a alegria de tocar um hospital veterinário, ou ter um hospital veterinário tocando você. Há também a eventual resenha de livro de brinde! Confira este post no original aqui.

Traduzido e adaptado de MikeFalconer.net.

Agradecemos pelo artigo gentilmento cedido por Mike Falconer para este site.

E você, tem “super-estrelas” na sua equipe? Compartilhe sua experiência!

Animal Marketing

Entrevista sobre Responsabilidade Técnica

No primeiro post da série “Entrevistas” do blog Animal Marketing, nosso diretor Shand Lenim entrevista o Dr. Sergio Lobato e a Dra. Rebecca Dung de Andrade sobre o que é Responsabilidade Técnica no mercado pet, quais as dificuldades que a área enfrenta e sua correlação com o marketing na Clínica de Pequenos Animais!

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

Sergio Lobato é médico veterinário, CRMV RJ 4476, pós-graduado em Marketing, consultor e palestrante no mercado pet.

Rebecca Dung de Andrade é médica veterinária, CRMV RJ 6489, pós-graduada em Biossegurança e técnica em Segurança do Trabalho.

Escute e opine:

O próximo curso de Responsabilidade Técnica em Clínicas e Pet Shops ministrado pelo Dr. Sergio Lobato e Dra. Rebecca Dung acontece nos dias 01 e 02 de setembro de 2011 no Rio de Janeiro, RJ. Maiores informações em Sergio Lobato Pet Marketing ou sergiorslvet@hotmail.com.

Sucesso!