Palestras Pet Society 2012 – Brasília

Dias 12 e 13 de agosto no Parla Mundi da LBV, em Brasília, DF!

Você vai ficar de fora dessa? Invista no treinamento de sua equipe de groomers!

Maiores informações: (61) 3033-2515 / 9558-6436 / 8205-6803 / 8276-7901

Sucesso!

Animal Marketing

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Pare! Porque usar mídias sociais não vai funcionar para a sua Clínica.

Por Ali-B

Recentemente tive a oportunidade de passar uma boa parte do meu tempo palestrando a veterinários que ou já estão usando mídias sociais em suas clínicas, ou estão pensando em fazê-lo. Também dirigi muitos quilômetros ao fazer isso, e ouvi  um mundo de audiobooks inspiradores, mas isso é outro post!

O que me ocorreu, e que sinto necessidade de frisar aqui, é que existem dois tipos de clínicas em que dei cursos. A diferença não é tanta nas clínicas em si, mas na maneira que o assunto “mídias sociais”, e mesmo marketing, é abordado pelos sócios e tomadores de decisões na clínica. Um desses grupos de sócios/gerentes de clínica enxerga isso como algo que precisa ser “feito e esquecido”, e como tal, eles me pedem para falar a um ou dois membros da equipe clínica ou administrativa para “explicar o que fazer, para que possam seguir em frente”; o outro grupo traz todos os integrantes da equipe, com comida e bebida, investindo tempo escutando e se involvendo, enxergando tudo como um passo importante para aprender algo potencialmente bom para a clínica.

Esse é o negócio: se você, no topo da sua clínica, não estiver interessado em “envolver-se com mídias sociais”, se você não estiver interessado em descobrir por conta própria o que é e por que é tão importante envolver a clínica, então nem incomode-se a ponto de tentar aprender e envolver sua clínica em mídias sociais!

“Mídias sociais” não é uma caixinha para checar no checklist de marketing, não é algo que você pede para um ou outro funcionário “fazer”, e não é outra forma de publicidade. Mídias sociais envolvem uma mudança cultural que precisa estar infiltrada em todos os poros da sua clínica. Trata-se de pessoas e diálogos, sobre ouvir seus clientes e oferecer a eles o que querem. É sobre comunidade, lealdade e amor. Não se trata de publicar algumas coisas no Facebook toda semana, ou tweets de suas promoções. É sobre encontrar pessoas na sua área e dialogar, ou ser útil…como uma pessoa buscando ganhar nada de uma interação, mas possivelmente formando uma nova amizade, ou ajudado alguém.

Vou falar novamente, se você não estiver disposto a envolver toda a sua clínica, oferecer tempo e encorajamento às pessoas para envolver-se em conversar com seus clientes online, então nem se preocupe, sério. No mundo de apoio online ao consumidor, isso precisa ser uma empreitada  amplamente abrangente para a equipe e uma liderança pelo exemplo, com uma pitada de marketing por cima. Se não for assim, então você periga sobrecarregar mais ainda sua equipe já sobrecarregada ao pedir que façam algo mais uma coisa nas suas longas listas, e ao não mostrar interesse pessoal você cultivará ressentimento – ao invés de construir uma equipe de funcionários que estão envolvidos porque você faz parecer tão legal que eles não imaginariam não fazer parte disso!

O seu uso de mídias sociais com sucesso depende fortemente do alto escalão acolhendo seu uso, caso contrário você terminará tendo alienado sua equipe, com a mão na cintura e sacudindo os ombros falando “bom, tentamos e não funcionou”. Assim como o Tour da França, pode parecer uma corrida de um homem só, mas é um esporte de equipe se o ciclista quiser alguma chance de atravessar as montanhas inteiro, e com mídias sociais, se a sua clínica veterinária quiser ter alguma chance em fazer uso delas eficazmente, então todos os membros da sua equipe precisam ter seu papel, e você precisa liderá-los.

Se você está preparado para fazer isso, então sua clínica e equipe se beneficiarão enormemente ao dialogar com clientes, escutá-los, e interagir com eles. Se você fizer da forma certa, você se beneficiará criando um grupo de clientes leal e propenso que louvará a sua causa e sequer sonharia em levar seus animais em outro lugar.

Até a próxima,

Ali-B

Traduzido e adaptado de InkSpot Social Media for Vets

Você acha que usar Mídias Sociais é simplesmente algo a se fazer esporadicamente? Se positivo, tente conhecer a porcentagem de seus clientes que faz uso dessas ferramentas, e procure conhecer o custo benefício – você verá que não é nem um pouco desanimador!

Sucesso!

Animal Marketing

5 Passos para Enxotar Clientes da Clínica

O trabalho está acabando com seu tempo livre? Esvazie a agenda espantando todos seus clientes!

Por Andrew Roark, DVM360

Vamos ser sinceros – ser um membro produtivo de uma clínica veterinária é difícil. Também demora um bom tempo. Isso é tempo em que você poderia fazer coisas melhores, como publicar fotos do seu almoço no Facebook, conversar com a sua mãe (que já liga com uma frequência que sugere uma desconfiança que você não trabalha), e participar de competições semi-atléticas com os auxiliares usando produtos de estoque. Quem precisa de salário?

Precisa de mais tempo para lazer? Pare de fazer todas aquelas coisas que constroem fidelização do cliente – e usufrua a sua agenda.

Quando clientes aparecem implorando por seu tempo e atenção, seu tempo para desfrutar diminui. Felizmente, você pode cortar esse tipo de popularidade pela raíz. Vá aquecendo o seu iPhone para jogar Angry Birds e siga esses cinco simples passos para enxotar essa clientela incômoda, e fazer de clientes fiéis uma coisa do passado!

1. Faça-os esperar
Gurus da veterinária dizem que o motivo nº1 que os clientes alegam ao abandonar um veterinário é o tempo de espera. Isso não é difícil de acreditar. Dê uma espiada no consultório lotado com uma mãe, dois cães, três crianças, um carrinho de bebê e uma fralda suja. Você consegue cortar o estresse lá dentro com uma faca.

Uma vez vi uma criança por um petisco de cachorro na boca, cuspir, e seu pai distraído por na boca dela novamente, sem sequer olhar o que pegou do chão. Pais ocupados e proprietários muitas vezes mal conseguem segurar as pontas, e eles não querem gastar mais tempo na sua clínica do que o necessário. Se você quer que eles encontrem outra clínica, continue com eles na jaula o máximo que puder.

2. Não faça o que disser que fará.
A pedra angular de uma clientela dedicada é confiança. A maneira mais rápida de sabotar essa confiança é dizer a clientes o que você fará, e simplesmente não conseguir fazer. Comunicar que você ligará no dia seguinte e não fazê-lo é o equivalente veterinário da Lucy arredar a bola do pé do Charlie Brown. Expectativas são estabelecidas e então quebradas. Certifique-se de renovar a clientela ao não cumprir a sua palavra de maneiras novas e criativas.

3. Esqueça de retornar ligações.

Uma vez li um estudo que entrevistou 300 clientes, para avaliar diferentes aspectos de satisfação na indústria de consultoria. Os clientes respondiam o que eles achavam mais valioso no serviço que tinham recebido. Os resultados foram surpreendentes. Enquanto “habilidade técnica” e “preços” ficaram em oitavo e nono em importância, respectivamente, “velocidade que retornavam minhas ligações” ficou em segundo (logo atrás de “interesse em desenvolver uma relação a longo prazo comigo e minha empresa”).

Acaba que retornar ligações imediatamente faz as pessoas se sentirem valorizadas e importantes. Se você quiser um tempo livre, pare de retornar ligações. Com certeza você terá mais tempo livre ainda no futuro.

4. Seja consistentemente inconsistente.

Em psicologia, o princípio da consistência diz que as pessoas buscam e valorizam comportamentos previsíveis e consistentes em si mesmas e nos outros. Portanto, demonstrar uma gama de personalidades dramáticas ao longo de algumas consultas para o cliente é altamente eficiente para reduzir a dedicação do cliente a um mínimo. Pessoalmente, meu favorito é ser o médico quase eufórico na primeira consulta, o clínico frio na segunda, e o desastre emocional na terceira. Nunca tive uma quarta ao usar esse método.

Você também deveria trocar a terapêutica que pratica. Trate os mesmos problemas das formas mais variadas possíveis. Assim, quando você fizer menos, seus clientes regulares irão pensar que você empurrou exames e tratamentos desnecessários no passado. Seus auxiliares técnicos também não terão idéia do que você quer fazer, e isso ficará óbvio. Nada deixa mais claro que “não estamos seguindo um roteiro” como ignorar comentários de seus auxiliares.

5. Seja alguém que você não é.

Quando comecei minha clínica, eu tentava ser tudo para todas as pessoas. Eu era excessivamente simpático, compassivo, higiênico e comunicativo. Eu buscava realizar os menores desejos de meus clientes e fazia recomendações hesitantes no tom que os aprendizes usam com o Donald Trump (N.T. Da série “O Aprendiz”). Em suma, eu tentava ser o personagem que cada cliente queria que eu fosse – mas eu não parecia humano. Os resultados não foram surpreendentes.

Meus esforços foram percebidos não como impressionantes, mas como dissimulados e falsos. Embora os clientes não me detestassem, nossas interações não tinham a base de confiança necessária para relações a longo prazo. Nunca me senti confortável, nem meus clientes. Se você quiser manter uma clientela próxima, é uma boa abordagem a se tomar.

Lembre-se: a fidelização dos clientes trás eles de volta, e é mais fácil reter clientes do que recrutar novos. Portanto, se você pode perder os que já tem, poderá liberar muito tempo no que antes era um dia movimentado. Quando você não tiver mais o que assistir na TV da recepção, você talvez tenha tempo até de aprender algo novo, como crochê ou artesanato. Aproveite seu tempo livre!

O Dr. Andy Roark clinica em Ijamsville, Maryland, EUA, e também é o fundador da empresa de consultoria em veterinária Tall Oaks Enterprises.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

Não esqueçam que o tom desse artigo é predominantemente sarcástico. Embora existam clientes que realmente merecem ser enxotados, certamente o grosso deles pode ser fidelizado evitando os passos citados no artigo. Bons negócios!

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As Cinco Principais Razões de Desobediência do Cliente

Em uma palestra de gerenciamento de clínica na CVC em Washington, D.C., o Dr. Mike Paul revelou as melhores formas de fazer os clientes veterinários aderirem às recomendações.

Da Equipe DVM 360

“O custo dos serviços veterinários não é a obstrução mais comum para observar recomendações”, afirma o Dr. Mike Paul, um consultor veterinário, membro fundador e ex-diretor executivo do Companion Animal Parasite Council. “Quando meu encanador ou mecânico diz o custo de ter minha descarga funcionando ou carro ligando, apenas preencho um cheque.” Aqui estão alguns dos motivos mais comuns da desobediência dos clientes, de acordo com o Dr. Paul.

1. Sobrecarga de informações. É preciso desenvolver um discurso claro e sucinto para os clientes. Apresente seu argumento, certifique-se que o cliente compreende, e siga em frente. Divagar tornará a sua recomendação obscura como lama.

2. Distrações desastrosas. Ao educar proprietários, tente fugir do alvoroço e agito da recepção. O melhor lugar para comunicar-se com clientes é atrás das portas do consultório.

3. Recomendações inconsistentes. Se a recepcionista faz careta quando o cliente menciona o que você recomendou no momento de pagar, suas palavras não terão o mesmo peso. “Busque um acordo comum à equipe sobre o que você dirá, e pelo amor de Deus, diga isso!”, recomenda o Dr. Paul.

4. Confusão. Algumas vezes, clientes não escutam o que a equipe pensa que falou. “Fale com os clientes – e não para eles”, diz o Dr. Paul. “Não é preciso mostrar a eles quantas palavras compridas você conhece.”

5. Fracasso em agendamento. Jamais diga a clientes, “ligue para marcarmos a limpeza de tártaro!”. A sua equipe deve marcar essa limpeza antes do proprietário passar pela porta.

O Dr. Paul diz aos clientes, “Não posso ir à sua casa aplicar a medicação. Preciso de sua ajuda.” Enfatize para o cliente que vocês estão nessa situação juntos, e que você precisa dele na sua equipe de forma a manter animais felizes e saudáveis.

Traduzido e adaptado de DVM 360.

E você, quais os principais problemas enfrentados com clientes desobedientes? Opine!

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Relembrando…

A Pet Rio Vet estréia no circuito de eventos do Mercado Pet no Brasil e acontecerá de 08 a 10 de agosto de 2012 no Rio de Janeiro, no Centro de Convenções SulAmérica. Se você quer conhecer produtos novos (e até mesmo serviços) para a sua clínica, petshop ou banho e tosa, será um ótimo lugar para fazer contatos e atualizar-se com os últimos lançamentos do mercado pet.

Em paralelo com a feira Pet Rio Vet, acontecerá a 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária, organizada pela LK Eventos.

Das diversas especialidades abordadas no Congresso, uma delas é a gestão e marketing dentro da Clínica de Pequenos Animais:

Quarta 08/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Mini-curso de marketing – Steve Kornfeld – USA
14:00 – Afinal, sou empresário ou médico veterinário? – Marco Gioso – SP
14:55 – Sistematizando sua empresa – Marco Gioso – SP
16:15 – Finanças pessoais – Eduardo Achoa – SP
17:10 – Arquitetura do ponto de vista do cliente – Suelena Morais – MG

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Quinta 09/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Workshop de Sistematização da Clínica – Steve Kornfeld – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Sexta 10/08

Sala 5
11:10 – Quanto cobrar pelos seus serviços, como melhorar os seus números numa clínica de pequenos animais com só um veterinário, dar desconto ou não, como valorizar os seus serviços – Joe Arruda Barbosa – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Confira mais informações da 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária e do Seminário de Lojistas aqui.

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