Auxiliando Clientes com a Dor e Perda

Por Carrie La Jeunesse, MyEVT

Talvez em nenhum outro campo da medicina a morte seja uma ocorrência tão frequente, natural e esperada como na clínica de animais de companhia.

O tempo de vida relativamente curto de nossos pacientes, frequência de atendimento de enfermidades ou ferimentos de gravidade, e limitações situacionais e financeiras de proprietários resultam na morte, convalescença, e luto tornarem-se relativamente comuns. Perder pacientes e testemunhar o distress emocional de clientes pode certamente afetar a todos nós como provedores de saúde veterinária, mas o impacto que a perda (ou perda iminente) de um animal tem em proprietários e famílias pode acabar sendo mal compreendido ou minimizado não-intencionalmente.

tanatologia, substantivo
1. O estudo da morte, convalescença e luto.

O que pensamos, falamos e fazemos pode ter um impacto de longa duração, tanto de maneira positiva como negativa, no processo de enlutamento de nossos clientes, assim como para nós mesmos e nossos colegas. O quanto precisamos saber de teorias validadas de tanatologia? Como continuarmos fiéis às nossas crenças e valores apoiando clientes e colegas que possam estar lutando? Como abordarmos situações tão sensíveis e carregadas emocionalmente, de forma a prover uma extensão gentil do cuidado médico que já oferecemos?

Nosso próprio conforto com a morte, nossas experiências prévias com a perda, nossas estratégias pessoais e sistemas de suporte para lidar com a situação, e nossos modelos de compreensão para o pesar e o lamentar (leia Morte, Convalescença e Enlutamento: Conceitos Básicos) influenciam o que demonstramos a clientes durante a morte de um animal. No entanto, o que é útil para nós quando passamos por uma perda pode ser contraproducente se projetado em outra pessoa. É frequentemente difícil estar “presente” nas emoções intensas de outras pessoas. Queremos aliviar o sofrimento. Contudo, clientes frequentemente dirão o que precisam, se pudermos por de lado nossas expectativas, gerar confiança e estabelecer um ambiente seguro e acolhedor.

Defina Pesar e Lamentar

Experiências de pesar e lamentação são altamente individuais. O dicionário Encarta define perda como “o fato de não ter mais algo, ou ter menos de algo.” Essa definição identifica de maneira simples e elegante as bases das reações específicas e singulares ao luto. Na morte, coisas que foram um dia, coisas de valor, são irremediavelmente perdidas. É a natureza de uma perda em particular (relacionamento, apego e sentimentos semelhantes, circunstâncias da morte) e uma multiplicidade de fatores pessoais (idade, maturidade, diversos mediadores pessoais/históricos/sociais, e alterações concomitantes ou concorrentes, estilo de luto) que impactam experiências de pesar e o processo de luto(1).

A cultura influencia como indivíduos e famílias abordam a morte e tomadas de decisão associadas, mas há ampla individualidade dentro de um mesmo grupo. Simplesmente perceber isso e perguntar, “como você e sua família gostariam que apoiássemos você?” ou “o que você gostaria que eu soubesse sobre o que é importante para você e sua família ao trabalharmos com a doença/ferimento/morte de Jessie?” é útil. Não se preocupe se os clientes não souberem. Você ofereceu muito, entretanto, ao deixar clara a sua disponibilidade, disposição de escutar e comprometimento de “estar presente” durante o processo.

Jogue Fora o Roteiro

Pesar e luto não se manifestam em estágios específicos, nem seguem trajetórias específicas ou lineares. Modelos comumente usados como referência para o pesar e luto que são baseados em estágios, ou indicam uma trajetória linear (ex. negação, raiva, barganha, depressão, aceitação) não resistiram ao escrutínio científico. Referir-se a tais modelos pode causar confusão e distress desnecessário quando o “roteiro” que oferecemos não reflete o que os clientes estão de fato vivenciando, e pode levar a preocupações de que eles não estão enlutados da maneira “certa”, ou que há talvez algo de errado com eles por terem reações diferentes ao modelo.

Dois modelos são notáveis pelo reconhecimento dos processos e resultados do pesar. A Construção de Significado mostra que “emoções positivas” frequentemente desenvolvem-se em sequência a perdas significativas, quando os enlutados conseguem tirar sentido da perda e finalmente identificar algum benefício(2). De forma semelhante, o Modelo do Processo Dualista de Reação ao Luto mostra que o processo de luto oscila entre a experiência de perda (impacto da morte) e a experiência de recuperação (estabelecer uma nova vida redefinida pela realidade da perda)(3).

Chama-se “Trabalho de Luto” Porque É Trabalho

O ajuste bem-sucedido à perda de um ente querido é realizado pelo trabalho das Tarefas de Luto, como identificado por Willian Worden(4):

  • Tarefa I: Aceitar a realidade da perda
  • Tarefa II: Trabalhar através da dor do luto
  • Tarefa III: Ajustar-se a um ambiente onde o falecido ausenta-se
  • Tarefa IV: Realocar emocionalmente o falecido e continuar com a vida

Apesar da terminologia parecer indicar um processo em estágios, a realização dessas tarefas é fluida e flutuante, e depende, naturalmente, de primeiro aceitar que a morte ocorreu. Diferentes tarefas podem ser trabalhadas simultaneamente, ou separadamente. Eventualmente, o apego ao falecido é redefinido no contexto da sua ausência na vida do enlutado.

Reconheça a Importância da Perda

A perda de um animal de estimação pode ser a perda mais significativa experimentada por algumas pessoas. Pode ser difícil para alguns compreenderem, especialmente aqueles que não possuem animais mas que sofreram uma perda agonizante de um amigou ou membro da família, mas não deixa de ser verdadeiro. Clientes frequentemente encontram-se em choque, e sentem vergonha e contrangimento quando a lamentação pela morte de um animal é mais difícil do que a perda de mesmo um pai, esposo ou filho. Perder a conexão com nossos animais – a aprovação completa de quem somos, o amor aparentemente incondicional, a presença silenciosa em tempos difíceis – pode afetar-nos nos níveis psicoemocionais mais profundos e elementares.

Há reconhecimento insuficiente do impacto da morte de um animal de estimação em membros da família. Simplesmente reconhecer e validar a severidade da perda como ela é vivenciada pode ser o maior presente dado a clientes após a morte de seus animais.

A verdade do outro não é a nossa. Nunca poderemos compreender integralmente tudo o que contribui para o pesar de um dado indivíduo, parcialmente porque o luto é revisitado e altera-se com o tempo. Mas através da escuta compassiva, alguma compreensão de teorias válidas de luto, e familiaridade com nossas próprias visões sobre a morte, podemos formar uma abordagem pessoal adequadamente informada. Podemos continuar sinceros a nós mesmos, e como nos relacionamos individualmente com clientes e outros que nos importam. Dessa maneira, promovemos apoio e compreensão em outros, em nós mesmos e dentro de nossas comunidades.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. MARTIN, T.; DOKA, K.J. Men Don’t Cry, Women Do: Transcending Gender Stereotypes of Grief. Philadelphia: Taylor and Francis, 1999.
2. NEIMEYER, R.A. Meaning Reconstruction and the Experience of Loss. Washington, DC: American Psychological Association, 2000.
3. STROEBE, M.; SCHUT, H. The dual process model of coping with bereavement: rationale and description. Death Studies 23(3):197- 224, 1999.
4. WORDEN, J.W. Grief Counseling and Grief Therapy. 3 ed. New York: Springer Publishing, 2002.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

O trabalho de um médico veterinário envolve também o bem-estar do seu cliente humano, e o apoio em um momento difícil pode ser decisivo para cultivar uma relação a longo prazo com seu cliente.

Sucesso!

Animal Marketing

Fadiga por Compaixão

Você já ouviu falar em Fadiga por Compaixão?

Segundo o Compassion Fatigue Awareness Program, prestadores de serviço de saúde, principalmente aqueles em contato direto com pessoas ou animais frágeis e fracos, e em contato com o descaso da sociedade em relação a estes, estão muito mais propensos em sua rotina a desafios emocionais que levarão ao estresse crônico, burnout e até mesmo negligência com futuros pacientes.

O tipo de pessoa atraída pela medicina veterinária é tipicamente altruísta, no sentido de ver o sofrimento de animais e gastar o máximo de sua energia para curar os enfermos e ajudar aqueles em sofrimento. Isso torna médicos veterinários especialmente propensos a esse tipo de fadiga.

Se nossa energia se esgota, não dedicamos tempo para recarregá-la gradualmente, como sustentar o papel de provedor de saúde?

Por isso, é preciso em alguns momentos “dar um tempo” e cuidar de nós mesmos para recarregar as baterias. O bom ambiente de trabalho também deve reconhecer essa necessidade, e encorajar funcionários a participarem de atividades que promovam e preservem a saúde. Isso gera um ciclo de pessoas mais saudáveis, e portanto uma clínica mais saudável.

Patricia Smith, fundadora do Projeto de Consciência da Fadiga por Compaixão, delimitou Oito Leis de Um Local de Trabalho Saudável, e reconhece que há passos que uma empresa pode dar para ajudar a estimular esse ambiente de trabalho saudável. São elas:
1. O empregador oferecer uma folga para a equipe após algum evento traumático.
2. O empregador oferecer educação continuada para a equipe.
3. O empregador oferecer benefícios aceitáveis para auxiliar a equipe a praticar autocuidado benéfico.
4. O empregador oferecer a gerentes e equipe ferramentas e recursos para completar tarefas.
5. O empregador direcionar a gerência para monitorar cargas de trabalho.
6. O empregador oferecer atividades positivas e edificantes para a equipe, promovendo relações sociais sólidas entre colegas.
7. O empregador encorajar políticas de “portas abertas” para promover boa comunicação entre funcionários.
8. O empregador possuir processos para o pesar e luto preparados quando eventos traumáticos ocorrerem no local.

A importância da fadiga por compaixão na clínica de pequenos animais é a seguinte: como oferecer saúde, se não tivermos saúde? Uma equipe esgotada e estressada terá um cuidado inadequado com pacientes e clientes e enfrentará sérias dificuldades com a rotatividade de funcionários. Em última análise, toda a cadeia de serviço ficará prejudicada, gerando boca-a-boca negativo e evasão de clientes que poderiam ser fidelizados.

Para conhecer mais sobre a Fadiga por Compaixão na Medicina Veterinária, há mais informações neste documento em português da Animal Welfare Online.

Sucesso!

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

Como lidar com clientes quando seus animais morrem

How to deal with clients when their pets die.
Por Elena Malmierca
Fonte: Revista Ateuves. ASIS Veterinaria s.l., Zaragoza, Espanha: 2007. 2: 12, 10-14, 16-18.

Este artigo é a tradução do resumo, disponível no site anthrozoology.org. A revista Ateuves não disponibiliza artigos na internet.

Veterinários precisam demonstrar compreensão e prover maior tratamento pessoal durante consultas onde animais de clientes serão eutanasiados. Os motivos para a eutanásia incluem perda de qualidade de vida por idade, doença terminal, ou problemas comportamentais sem tratamento.

Veterinários podem e devem avaliar, explicar e ajudar, mas nunca tomar a decisão quanto à eutanásia do animal. Por vezes, proprietários de animais podem decidir prolongar a vida de seus animais por razões egoístas, caso onde o veterinário pode ter que os ajudar a tomar uma decisão diferente.

A tristeza é um trauma psicológico que deve cicatrizar com o tempo. Existem quatro estágios no processo de entristecimento: negação, agressividade, depressão e aceitação. A duração e intensidade do pesar é influenciado por fatores como o tipo de morte, a qualidade da relação entre proprietário e animal, e a idade do proprietário. No período anterior à eutanásia, assistentes veterinários devem buscar o conforto e bem-estar de ambos animais e proprietários, e ajudar a acalentar medos do proprietário.

Após o fim do processo, o corpo deve ser coberto com um lençol e levado a outro lugar. Proprietários devem ter à disposição um local tranquilo, onde possam pensar e meditar. Em diversos casos, perder um animal de estimação é como perder um membro da família, portanto tratar o corpo como um objeto não é apropriado.

É normal corpos de animais serem removidos por serviços municipais. Algumas vezes, corpos precisam ser armazenados até estarem em número suficiente para cobrir os custos da remoção.

Tecnicamente, não há diferença entre incineração e cremação, mas a Federação Internacional de Cremação estabelece que o termo correto para humanos é cremação. Incineradores animais seguiram esta tendência, estabelecendo crematórios pet.

Empresas formadas recentemente estão treinado suas equipes para lidar com a psicologia do pesar humano. Existem poucos cemitérios de animais de estimação na Espanha, mas os veterinários devem estar aptos a prover informação sobre eles se necessário. Após a morte do animal, o veterinário deve manter contato com o proprietário. É também importante garantir que os registros sejam atualizados, para que por exemplo, avisos de vacinação não sejam enviados para animais falecidos.

Traduzido e adaptado de anthrozoology.org

O luto de proprietários – e como lidar com ele – será em breve novamente abordado neste blog por especialistas nacionais. Aguardem!

Animal Marketing

Dicas para apoiar proprietários entristecidos de animais

Pelo Argus Institute

Embora a sociedade ainda precise reconhecer a perda de um animal de companhia como uma perda válida, o pesar que proprietários de animais sentem nas mortes de seus animais é muito real, e pode ser sufocante. As reações dos proprietários à perda de um animal são frequentemente tão emotivas quanto as respostas de pesar que acompanham a perda de um amigo humano ou membro familiar. Proprietários enlutados relatam rupturas em suas vidas, papéis profissionais e outros relacionamentos devido aos seus sentimentos de tristeza.

A tristeza é uma das emoções mais naturais e normais que podemos sentir, e no entanto é uma das mais incompreendidas. Já que a tristeza frequentemente envolve sentimentos muito dolorosos e difíceis, a maioria de nós pensa que nossa tristeza é errada ou “maluca” de alguma forma. Nada poderia ser mais distante da verdade. A tristeza é uma reação psicológica muito saudável, que exige expressão e aceitação. Tentativas de reprimir sentimentos de tristeza podem, algumas vezes, na verdade prolongar o processo de cura.

Nosso desconforto com a tristeza vem de uma variedade de fontes, mas pode frequentemente ser ligado à maneira que nossas próprias famílias lidam com a perda, e como a sociedade em geral reage a uma pessoa enlutada. Infelizmente, muitas das respostas que ouvimos reforçam a noção que a tristeza é uma aberração, e perpetuam o mito que ela deveria ser evitada e expressa apenas entre quatro paredes. As seguintes são simples sugestões para apoiar alguém lamentando a morte de um animal de companhia.

FAÇA:

Envie condolências, como um cartão, uma carta, uma ligação ou flores.

Escute e normalize atentamente o lamento da pessoa, assim como qualquer culpa que ela possa sentir.

Use o nome no animal, e crie oportunidades para o enlutado falar e recordar de histórias.

Dê aos proprietários permissão para lamentarem de sua própria maneira e ao seu tempo.

Encoraje o proprietário enlutado a prestar honras e memorializar seus animais falecidos.

Encoraje clientes a buscarem apoio de amigos, família, colegas de trabalho, comunidade espiritual/religiosa, etc.

NÃO FAÇA:

Não recompense as respostas mais insalubres à perda de um animal, como estoicismo e evasão, ao dizer coisas como, “você precisa ser forte agora”, ou “tente se manter ocupado”.

Não encoraje a “substituição” imediata do animal falecido.

Não encoraje o proprietário do animal a imediatamente remover brinquedos, ração e tigelas de água, camas, etc.

Não minimize a dor do enlutado ao dizer coisas como “conte suas bênçãos”, ou “você ainda tem outros animais”, ou “se você olhar ao redor sempre vai encontrar alguém pior do que você.”

Não encoraje estratégias negativas para lidar com a situação ou alterações súbitas, como apelar ao álcool ou se mudar para outro bairro ou cidade.

Não ponha a tristeza em uma agenda, nem espere que ela desapareça da noite para o dia (por exemplo, “já fazem três meses hoje. Não era para você já ter superado?”)

Traduzido e adaptado de Argus Institute – Colorado State University Veterinary Teaching Hospital

O médico veterinário e sua equipe são fundamentais no processo inevitável de luto do proprietário por seu animal, e devem saber lidar com a situação de uma maneira profissional e compreensiva.

Qual foi o último treinamento que você recebeu a respeito disso?

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