Desfalques em Clínicas Veterinárias

Embezzlement at Veterinary Practices

Por Mark Feltz

Como proprietário de um hospital veterinário, você quer confiar em seus funcionários. E você deveria, afinal você os contratou. Os membros de sua equipe realizam um bom trabalho para você, chegam no horário e até trazem café e lanches para o trabalho. Mas o que você pode não perceber é que mesmo o melhor funcionário de hospital, o mais inteligente e mais aparentemente confiável pode sentir-se tentado a se apropriar de mais do que apenas aqueles cinco minutos a mais no almoço.

Com pessoas em todos os lugares sentindo o beliscão econômico, o desfalque por funcionários é algo a que donos de hospitais veterinários deveriam estar atentos.Na verdade, relatórios estimam que apenas nos EUA, mais de U$400 bilhões são roubados através de desfalques de funcionários todos os anos. Essa estatística infeliz revela a necessidade de donos de hospitais de vigiar de perto as finanças de seus hospitais. Do contrário, você também poderia se tornar o pivô do próximo escândalo financeiro.

Por que hospitais veterinários são tão vulneráveis?

Embora a maioria das pessoas entenda que apenas empresas com grande fluxo monetário e pouca fiscalização sejam alvos de desfalque, as notícias podem ser enganadoras. Estas podem ser as únicas empresas que chamam a atenção da mídia, mas a realidade mostra o oposto. Na realidade, pequenas e médias empresas são as mais vulneráveis a desfalques por funcionários. Isso é especialmente verdade, já que mesmo pequenas quantidades de dinheiro podem ferir uma pequena empresa, como um hospital veterinário, durante esses duros períodos da economia.

Clínicas veterinárias são vulneráveis a fraude e desfalques por diversos motivos. Elas geralmente possuem poucos funcionários, portanto é difícil separar funções. Frequentemente a pessoa que controla o estoque também paga as contas, o que cria oportunidade para o furto. Proprietários parecem confiar bastante. Clínicas veterinárias lidam geralmente com o pagamento imediato ao serviço, e tendem a armazenar grandes estoques de inventário de grande valor sem segurança, incluindo fármacos. Já que o inventário raramente é feito, tanto dinheiro e estoque são alvos de furto.

Uma pesquisa recente de 183 clínicas veterinárias (conduzida por Marsha Heinke para a DVM 360) relatou os seguintes achados:

  • 67,8 por cento das clínicas já foram vítimas de fraude, furto ou desfalque
  • 60,5 por cento dos defraudadores foram identificados, mas não processados
  • A duração média da fraude era de 12,2 meses
  • Em 38,3 por cento dos casos, a fraude era descoberta através de uma auditoria de controle interno.
  • A posição mais comum de defraudadores era de recepcionista, seguida de assistente técnico.
  • 69,3 por cento dos indivíduos culpados estavam empregados na clínica há 3 anos ou menos
  • Dinheiro e inventário foram as áreas mais comuns de desfalque, mas tratar animais de amigos de graça e furto de pertences pessoais também foi relatado.

Durante períodos econômicos de pobreza, os métodos de revisão financeira, auditoria ou controles internos podem ser as primeiras áreas a serem cortadas do orçamento de um hospital. Ao fazerem isso, proprietários de hospitais devem avaliar se estes cortes valem a pena de criarem maiores oportunidades para o desfalque de funcionários.

O que motiva funcionários a furtarem de seus empregos nem sempre é óbvio. Os fatores mais comuns incluem desespero ou um sentimento de direito onde um funcionário pode pensar que ele deveria receber uma compensação maior. Muitos podem justificar suas ações como não exatamente um crime, mas sim um favor que eles eventualmente reembolsarão, mas nunca o fazem. Claro que existem situações onde funcionários simplesmente querem mais dinheiro para um padrão de vida mais luxuoso. Seja qual for o caso, há passos que você pode tomar para proteger o seu negócio.

Embora os métodos possam variar, algumas sugestões para prevenir o desfalque por funcionários incluem:

  • Não faça cortes desnecessários nas práticas de monitoramento e auditorias no seu hospital.
  • Não dependa apenas de números para revelar fraudes.
  • Leia nas entrelinhas: o orçamento está apertado de uma maneira anormal ultimamente? Os gastos estão excepcionalmente altos? Há pessoas sendo pagas em épocas anormais? Há motivos suficientes para tais mudanças?
  • Contrate um auditor para conduzir uma busca por irregularidades nas finanças do seu hospital.

Tenha muito cuidado e tato antes de fazer uma acusação.

Se você suspeita que o desfalque é um problema no seu hospital veterinário, certifique-se de ter fatos concretos e provas para apoiarem uma acusação antes de apontar o dedo para um membro da sua equipe. Ser paranóico ou fazer acusações falsas pode ser igualmente danoso para você e o seu hospital veterinário.

Traduzido e adaptado do VetNetwork blog.

Sem dúvida, a possibilidade de desfalque assombra todo proprietário de clínicas. Controle suas finanças, e conheça seus funcionários de perto!

Animal Marketing

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Em dezembro!

Cachorro morre após ser agredido por funcionário de pet shop em Curitiba

Funcionário bateu com um instrumento de trabalho na cabeça do animal.
Estabelecimento lamentou o ocorrido, e deu outro cão para o proprietário.

Aibo, cão robô fabricado durante a década de 2000 pela Sony.

Após lermos essa notícia, o que podemos concluir?

– Faltou treinamento e supervisão na equipe de banho e tosa no referido pet shop, especificamente para um funcionário que já trabalhava segundo a notícia há um ano no local, e que não soube manipular um animal de 1,5kg e 30cm – um tamanho muito frequente em qualquer salão de banho e tosa.

– Faltou sensibilidade da direção do pet shop no ato de oferecer outro animal em substituição, como se Mia fosse um…eletrodoméstico (ao lado).

– Faltou um pouco mais de responsabilidade da direção do pet shop ao declarar que “só tem que pedir desculpas mil vezes”.

Imperícia, imprudência e negligência são o que caracterizam acidentes em qualquer área, seja clínica ou banho e tosa. Um acidente acontece; um animal morto sinaliza algo bem mais complexo.

Mais do que pedir desculpas mil vezes, é preciso remediar a situação na cultura da empresa, de modo a prevenir que ela se repita com outros funcionários e animais.

Afinal de contas, lidar com animais em um ambiente barulhento e estranho para eles não é algo exatamente simples, em uma rotina mecânica e estressante que é a de tosador e banhistas.

Você, dono de pet shop, tome essa notícia como exemplo! Desenvolva uma cultura empresarial propícia ao treinamento de funcionários!

Animal Marketing

Você trata seus clientes como gado?

Por Shand Lenim

Recentemente fui a uma grande rede de supermercados, comprar de última hora uma pequena lembrança para um casal de amigos com filho recém-nascido. O dia: sexta-feira, por volta das 21:00. Não é exatamente o pior horário para se fazer compras…ou é?

Em um supermercado relativamente vazio, ao passar pelo caixa no ato do pagamento, indaguei à moça que me atendeu sobre onde fazer embrulhos para presente; ela me indicou o “Guichê de Atendimento ao Cliente”. Lembrei de que quando era criança, haviam grandes rolos de papel para presente em um guichê específico para isso nos supermercados, onde o funcionário fazia um embrulho do começo ao fim, embora decorado de maneira espartana. Me perguntei se ainda era assim.

Não que eu esperasse isso de um guichê com nome tão corporativamente insosso, mas o mínimo seria um atendimento…ao cliente. Um balcão, um funcionário disposto e um cafezinho à disposição foi a imagem que se formou na minha mente, com atendimento muito simples, dada a “inviabilidade” de mão-de-obra qualificada em varejos que competem por preço.

Ao chegar no tal guichê, me deparo com um cliente visivelmente com pressa sendo atendido por uma pessoa devagar e mal-humorada, o que dá uma pista do atendimento folclórico que terei.

Pois bem, o cliente eventualmente recebe o que precisa e é minha vez. Peço para embrulhar o presente, e ela me pergunta, “qual o tamanho?”. Mostro e ela me alcança um embrulho de tamanho padronizado menor do que o presente.

“Não tem um maior?”

Recebo outro com o dobro do tamanho do que preciso e dou de ombros. Ponho a lembrança dentro do embrulho, sem saber como fechar ele, e pergunto à pessoa, agora sentada no fundo do guichê, “e agora?”.

“E AGORA O QUE?”

“E agora, como faço para fechar o embrulho?”

“Fecha aí!”, respondeu com má vontade, indicando com a cabeça para um rolo de fita durex no canto do balcão – e sem sequer se mover da cadeira.

E assim me senti fazendo um grande favor de ter comprado algo na rede de supermercados que fui. Me senti menos do que um cliente; me senti como gado.

Até aí tudo bem, pois compreendo que para diminuição de custos, a rede de supermercados precisa tratar seus clientes internos como gado; o tratamento de um cliente externo é reflexo disso, e tudo se torna commodity. Não me admira a falta de motivação e a indisposição do funcionário.

Embora lidemos com a prestação de serviços de alta especialização, não posso deixar de traçar alguns paralelos do varejo com o atendimento de clínicas veterinárias e pet shops: será que não fazemos o cliente também se sentir como gado com nossa linha de frente?

Será que tratamos nossos clientes internos como gado, que fazem por consequência o cliente externo se sentir indiferenciado?

O quão diferenciado você faz seu cliente se sentir?

Claro que nesse dilema, entramos na velha questão das desculpas dos gastos com mão de obra. “Mas um funcionário bom é caro!” ou “se eu der treinamento, ele vai acabar indo para a concorrência”.

Seus clientes mais importantes são seus clientes internos, os primeiros da fila, os que possuem a capacidade de atrair ou afastar os clientes externos. Escolha ou torne um cliente interno motivado, e ele vestirá a camisa da empresa; invista nele e ele agregará valor à sua empresa, fidelizando clientes e, consequentemente, aumentando a lucratividade da empresa.

Escolha ou torne um cliente interno desmotivado, e ele será um sabotador em todas as esferas de funcionamento da empresa; invista nele e sim, ele irá para a concorrência em um piscar de olhos.

É sempre bom lembrar que um funcionário na linha de frente tem muito mais contato com o cliente do que com nós, médicos veterinários.

Não somos varejo de grande escala; não podemos competir por preço, nem “cortar gastos” contratando mão-de-obra sem qualificação e de alta rotatividade. Nosso “produto” é fruto de anos de prática e especialização, que deve ser acompanhado de um profissionalismo proporcional. Não é algo que compramos em atacado no distribuidor.

Você já pensou que tratar nossos clientes, internos e externos, como gado, eventualmente  nos torna gado aos olhos do cliente – indiferenciados e substituíveis?

Não permita que isso aconteça. A longo prazo a postura de diferenciação é lucrativa para você, para seus funcionários, para clientes e a sociedade como um todo.

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

Trabalho em equipe: basta apenas uma pessoa para estragar um time bem preparado

Apenas uma pessoa com um desempenho ruim em um grupo de pessoas fazendo um trabalho conjunto e organizado é o suficiente para fazer que a equipe toda tenha mais dificuldades na resolução de problemas.

A pesquisa, apresentada à Sociedade Australiana de Psicologia e liderada por Benjamin Walker, da Universidade de New South Wales, examinou o nível de conscienciosidade – um traço de personalidade ligado à autodisciplina, orientação para os deveres e para atingir os objetivos – de um grupo de trabalho e, de certa forma, testou o ditado popular que diz que “é preciso apenas um elo fraco para fazer a corrente quebrar”.

A conscienciosidade tem duas faces: uma delas é a disciplina para atingir um determinado objetivo e outra, ser cuidadoso com o que faz”, explica Walker, cujo estudo envolveu mais de 150 estudantes divididos em 33 grupos.

“Nós descobrimos que apenas uma pessoa que não ajudasse ou apoiasse os companheiros era o suficiente para fazer o time menos satisfeito com a situação e ter um pior desempenho”, diz o pesquisador. Outros tipos de comportamento, como a impulsividade, por exemplo, não impactavam tão negativamente o desempenho do grupo.

Outro ponto observado foi o número de integrantes pouco proativos – que não realizavam adequadamente suas funções – para deixar o grupo menos satisfeito com o que estavam realizando. “O estudo mostrou que apenas uma pessoa fazendo algo com pouca habilidade ou não contribuindo para o grupo tem um grande impacto em todos. Mesmo que outras pessoas estejam fazendo mais do que deveriam, elas não compensam o efeito do ‘elo fraco’ e o grupo não fica mais satisfeito de uma forma em geral”, finaliza Walker.

Do UOL.

Notícia original no site da Australian Psychological Society.

Como você seleciona sua equipe? No estresse diário de sua clínica, consultório ou hospital veterinário, como você lida com membros que desmotivam o resto da equipe?

Pior ainda, será você o desmotivador da sua equipe?

Reflita!

Animal Marketing