7 Passos para Protocolos de Sucesso

Por Deborah A. Stone

Assim como existem benefícios provindos do estabelecimento de protocolos, também existem desafios para a implementação eficaz – um deles é construir aderência da equipe.

Quantas vezes ouvimos falar, “tentamos isso e não funcionou” ou “sempre fizemos assim e não há por que mudar”? Essa postura geralmente previne protocolos novos ou modificados de terem sucesso, e a equipe volta aos processos antigos, familiares e frequentemente ineficazes. De forma a criar com sucesso novos sistemas, há passos necessários para desenvolver a aderência da equipe e navegar de forma eficaz pelo processo de mudança.

7 Passos para Construir Aderência da Equipe

O estabelecimento eficaz de protocolos não apenas melhora os processos da clínica, mas também reduz frustrações no trabalho, erros de performance e custos relacionados. Protocolos podem ser desenvolvidos para qualquer processo da clínica.

Exemplos de protocolos incluem:

  • Vacinações
  • Processamento de inventário
  • Medidas de segurança
  • Cuidado ao paciente
  • Atendimento ao cliente

Independente do protocolo, é preciso estabelecer voluntariamente passos para concretizar resultados de sucesso. Esses passos específicos ajudarão a criar novos sistemas e aderência da equipe:

1. Concordância dos líderes da clínica
Os líderes da clínica precisam estar em concordância quanto à identificação e desenvolvimento de protocolos. Qualquer indício de desacordo entre donos, sócios ou gerentes da clínica impedirá a adesão da equipe. Boas perguntas a serem feitas incluem: por que estamos implementando este protocolo? Estamos desenvolvendo um protocolo inteiramente novo, ou modificando um? Quais são os resultados esperados?

2. Ferramentas de medição
Uma vez que a adesão tenha sido estabelecida entre líderes, é preciso identificar como medir a performance. Onde estamos agora? Para onde vamos? Como medir o sucesso?

3. Desenvolver os passos iniciais do protocolo
Antes de implementar o protocolo à equipe inteira, pode ser esclarecedor capturar perspectivas adicionais de alguns funcionários selecionados. Isso dará início à semente da adesão da equipe, já que aqueles que contribuem servirão como exemplo para o esforço.

4. Introdução em reunião de equipe
O sucesso da adesão da equipe depende firmemente de a) a entrega da mensagem, b) a educação da equipe, c) a contribuição da equipe e d) a execução. Eduque a equipe de forma a ajudá-la a compreender por que o protocolo é importante. Adicionalmente, explique como pacientes e clientes serão impactados, como serão afetados, e qual é o papel da equipe no processo. Uma vez que isso tenha sido divulgado, peça a opinião dela. Passar por esses passos ou ensaiar pode desenvolver a auto-confiança da equipe. Informe a data de lançamento planejada, resultados esperados, plano de acompanhamento, e modos de mensuração.

5. Lance os protocolos e resultados de teste
A versão final do protocolo incluirá contribuições da equipe. Os membros da equipe também devem assinar que o protocolo foi revisado com eles. Gerentes da clínica devem documentar a data de implementação e qualquer observação relevante sobre o processo.

6. Não abandone: adapte
Assim como em qualquer projeto, processo ou protocolo novo, brechas podem desenvolver-se ou surgir que não tinham sido antecipadas. Gerentes revisarão as observações e resultados, e então identificarão áreas que precisam de ajustes.

7. Acompanhe e compartilhe resultados
Os dois primeiros passos envolvem primariamente a visão, contribuição e planejamento do líder da clínica. Existem alguns protocolos operacionais na clínica que não são negociáveis, mas sempre que possível, convidar a equipe para ser parte do processo terá um efeito positivo na execução e adesão. Compartilhar resultados de um novo protocolo com a equipe permite que eles saibam que os líderes da clínica continuam a valorizar suas contribuições.

Mantenha Adesão a Longo Prazo: Compreendendo Mudanças

Equipes de clínicas geralmente ficam presas a rotinas; processos contínuos que podem não ser saudáveis, mas são familiares. Donos e gerentes experimentam com frequência os testes e tribulações de quebrar a barreira da “familiaridade”, e compreensivelmente desenvolvem uma relutância em introduzir qualquer coisa nova.

O que sistemicamente deve ser feito em uma clínica para auxiliar o processo de mudança, de maneira a maximizar a adesão e performance da equipe?

Cada clínica, equipe, relacionamento e pessoa em algum momento lutou com os desafios de mudar. Muitos foram refratários para evitar a dor associada a abandonar segurança ou familiaridade. Experts em gerenciamento de mudança estudaram e buscaram identificar os passos necessários não apenas para implementar mudanças de sucesso, mas também torná-las permanentes. John Kotter é um desses experts, e aborda o processo de mudança em seu livro, Liderando Mudança (Campus, 1999)¹.

8 Passos para Direcionar Mudanças

De acordo com Kotter, estes são os passos para direcionar mudanças de forma eficiente:

1. Crie um sentimento de urgência
Auxilie outras pessoas a enxergarem a necessidade de mudança, e a importância de agir imediatamente

2. Organize a liderança
Certifique-se que há um grupo poderoso guiando a mudança; um que tenha habilidades de liderança, crença em ação, credibilidade, habilidades de comunicação e análise.

3. Desenvolva a visão e estratégia de mudança
Esclareça como o futuro será diferente do passado, e como vocês podem fazer do futuro uma realidade.

4. Comunique-se para compreensão e adesão
Certifique-se que os membros da equipe compreendem e aceitam a visão e estratégia.

5. Delegue poder para outros agirem
Remova ao máximo barreiras, para que aqueles que querem tornar a visão uma realidade possam fazê-lo.

6. Produza vitórias a curto prazo
Crie sucesso visível o mais cedo possível.

7. Não afrouxe
Siga firme após o primeiro sucesso. Continue incansável ao implementar mudança após mudança até a visão tornar-se realidade.

8. Crie uma nova cultura
Mantenha-se nos novos processos, e garanta o sucesso da equipe até eles tornarem-se parte da cultura.

De acordo com Kotter, a mudança dentro de organizações não é fácil. “Os métodos usados em transformações de sucesso são todas baseadas em uma observação crucial, a de que grandes mundanças não acontecerão facilmente por uma longa lista de motivos.” Os 8 passos no Modelo de Mudança de Kotter buscam lidar com os motivos que fazem organizações lutarem com a mudança.

Vale a Pena

Embora fixar protocolos exija tempo, esforço e paciência, os benefícios associados terão um impacto significativo na saúde geral da clínica. A longo prazo, vale muito a pena.

REFERÊNCIAS
1. KOTTER, J. Liderando mudanças. São Paulo: Campus, 1999. 188p.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Você possui dificuldades de implementar protocolos em sua clínica? Compartilhe sua experiência!

Animal Marketing

Anúncios

Relembrando…

A Pet Rio Vet estréia no circuito de eventos do Mercado Pet no Brasil e acontecerá de 08 a 10 de agosto de 2012 no Rio de Janeiro, no Centro de Convenções SulAmérica. Se você quer conhecer produtos novos (e até mesmo serviços) para a sua clínica, petshop ou banho e tosa, será um ótimo lugar para fazer contatos e atualizar-se com os últimos lançamentos do mercado pet.

Em paralelo com a feira Pet Rio Vet, acontecerá a 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária, organizada pela LK Eventos.

Das diversas especialidades abordadas no Congresso, uma delas é a gestão e marketing dentro da Clínica de Pequenos Animais:

Quarta 08/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Mini-curso de marketing – Steve Kornfeld – USA
14:00 – Afinal, sou empresário ou médico veterinário? – Marco Gioso – SP
14:55 – Sistematizando sua empresa – Marco Gioso – SP
16:15 – Finanças pessoais – Eduardo Achoa – SP
17:10 – Arquitetura do ponto de vista do cliente – Suelena Morais – MG

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Quinta 09/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Workshop de Sistematização da Clínica – Steve Kornfeld – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Sexta 10/08

Sala 5
11:10 – Quanto cobrar pelos seus serviços, como melhorar os seus números numa clínica de pequenos animais com só um veterinário, dar desconto ou não, como valorizar os seus serviços – Joe Arruda Barbosa – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Confira mais informações da 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária e do Seminário de Lojistas aqui.

Animal Marketing

O Dilema da Olhadinha para o Médico Veterinário

Hoje comemoramos um ano de Animal Marketing, e como forma de celebrar nada melhor do que uma novidade da seção Palestras na Web!

Nosso consultor Shand Lenim elaborou a palestra abaixo entitulada O Dilema da Olhadinha para Médicos Veterinários – e a Importãncia do Marketing na Clínica de Pequenos Animais.

Sucesso!

Animal Marketing

Pet Rio Vet & 11ª Conferência Sul-americana de Med. Veterinária

A Pet Rio Vet estréia no circuito de eventos do Mercado Pet no Brasil e acontecerá de 08 a 10 de agosto de 2012 no Rio de Janeiro, no Centro de Convenções SulAmérica. Se você quer conhecer produtos novos (e até mesmo serviços) para a sua clínica, petshop ou banho e tosa, será um ótimo lugar para fazer contatos e atualizar-se com os últimos lançamentos do mercado pet.

Em paralelo com a feira Pet Rio Vet, acontecerá a 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária, organizada pela LK Eventos.

Das diversas especialidades abordadas no Congresso, uma delas é a gestão e marketing dentro da Clínica de Pequenos Animais:

Quarta 08/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Mini-curso de marketing – Steve Kornfeld – USA
14:00 – Afinal, sou empresário ou médico veterinário? – Marco Gioso – SP
14:55 – Sistematizando sua empresa – Marco Gioso – SP
16:15 – Finanças pessoais – Eduardo Achoa – SP
17:10 – Arquitetura do ponto de vista do cliente – Suelena Morais – MG

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Quinta 09/08

Sala 5
08:00 – 12:00 – Workshop de Sistematização da Clínica – Steve Kornfeld – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Sexta 10/08

Sala 5
11:10 – Quanto cobrar pelos seus serviços, como melhorar os seus números numa clínica de pequenos animais com só um veterinário, dar desconto ou não, como valorizar os seus serviços – Joe Arruda Barbosa – USA

Sala 3
16:15 – 19:05 – Seminário de Lojistas – Coord. Sergio Lobato – RJ

Confira mais informações da 11ª Conferência Sul-americana de Medicina Veterinária e do Seminário de Lojistas aqui.

Animal Marketing

Workshop de Gestão em Clínicas e Pet Shops – Brasília, DF

Para otimizar, para viabilizar, para crescer!

Workshop de Gestão de Clínicas, Petshops e Salões de Banho e Tosa

No dia 20 de abril, que tal investir na sua clínica, pet shop ou salão de banho e tosa?

Temas
Produtos certos x sucesso de vendas
Transformando sua equipe em “ Os Melhores do Mundo!”
Satisfazer e surpreender seus clientes
Como dispor e apresentar os produtos comercializados
Serviços diferenciados para o Banho e Tosa

Para Médicos Veterinários, Acadêmicos, Donos de Petshops, Lojistas, Vendedores e Gerentes, Profissionais de Higiene e Estética Animal e interessados em investir no Mercado Pet.

Investimento: R$ 120,00

Para inscrições e maiores informações, acesse o site Cursos Animal Marketing!

Animal Marketing